Após o impulso não intencional dado ao comércio eletrônico pela pandemia do COVID-19, mais pessoas estão confiando em transações comerciais online. Uma porcentagem significativa de pessoas em todo o mundo fez sua primeira compra online em 2020. Além disso, aproximadamente 2,14 bilhões de pessoas fizeram suas compras no conforto de seu telefone ou laptop. Por isso, muitas empresas estão criando mais canais de interação para clientes existentes e potenciais. Portanto, a necessidade de uma experiência omnicanal do cliente é maior do que nunca.
Embora o serviço multicanal tenha suas vantagens, ele tem uma grande deficiência; limita o cliente a uma experiência fragmentada. Não é isso que o comprador online moderno quer. Por exemplo, um cliente que tenha uma transação com falha ao fazer compras nas mídias sociais deve poder registrar uma reclamação por meio de uma ligação para sua loja local e ser reconhecido em segundos após a chamada ser atendida. Para o cliente, é a mesma empresa, independentemente do ponto de contato – web, aplicativo móvel, mídia social ou loja física. O que os compradores digitais de hoje exigem é uma experiência omnicanal do cliente. Sem dúvida, é possível dar-lhes exatamente o que eles precisam.
O QUE É UMA EXPERIÊNCIA DE CLIENTE OMNICHANNEL?
Mais do que apenas um conjunto de palavras-chave, a experiência do cliente omnichannel é fundamental para o comércio eletrônico, independentemente do tamanho do seu negócio. Uma experiência do cliente omnicanal é uma conexão perfeita entre os diferentes canais pelos quais sua empresa anuncia ou vende, permitindo que um cliente interaja com uma empresa por meio de todos os pontos de contato sem interrupção ou atraso em sua jornada.
Os benefícios desse tipo de atendimento ao cliente são muitos. Inclui uma experiência aprimorada do cliente, maior retenção e fidelidade do cliente, aumento de vendas e monetização. Além disso, fornece ainda mais dados de clientes para melhor atendê-los. Então, como você cria essa experiência omnicanal do cliente? É muito menos complicado do que parece; aqui está como fazê-lo:
ENTENDA MELHOR SEUS CLIENTES
Sem dúvida, o primeiro passo para oferecer um melhor atendimento ao cliente é conhecer seus clientes e entender o que eles desejam. A maneira mais fácil de conseguir isso é pedir avaliações honestas e feedback de seus clientes por meio de pesquisas. Ao mesmo tempo, faça pesquisas para descobrir a distribuição demográfica da sua base de clientes. Isso mostra qual idade e sexo interagem mais com sua empresa, como é a interação ideal para eles e onde eles preferem essas interações.
DESENHE O MAPA MÉDIO DE VIAGEM DO CLIENTE
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw produtos ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
ATIVAR O SUPORTE AO CLIENTE EM TODOS OS CANAIS
Os clientes sempre querem uma resposta rápida, e quem disse que eles não merecem? Fornecer suporte ao cliente em todos os canais de interação é essencial para criar a experiência perfeita do cliente omnicanal. Isso deve incluir chatbots ou recursos de bate-papo ao vivo em seus sites e mensagens diretas nas mídias sociais. Criar um canal sem suporte ao cliente é uma oportunidade divertida de deixar clientes antigos insatisfeitos e perder novos clientes em potencial.
INVISTA NA TECNOLOGIA CERTA
Graças aos avanços technologic, todas as ferramentas que você precisa para criar um atendimento ao cliente omnicanal estão à sua disposição. Gerenciamento de Informações do Produto (PIM) está disponível para ajudá-lo a melhorar sua estratégia de produto omnicanal. Plataforma de dados do cliente (CDP) estão disponíveis para ajudá-lo a criar um perfil unificado de 360 graus de cada cliente. Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e a Automação de Marketing podem usar os dados do CDP para melhorar a interação com o cliente. Estes são apenas 3 exemplos de inúmeras ferramentas que podem te levar onde você quer ser mais rápido e com mais confiança.
Em suma, criar uma experiência omnicanal para o cliente é uma tarefa urgente e inegociável. No entanto, a boa notícia é que agora é um projeto muito viável para qualquer negócio. Seguindo as etapas acima, você pode começar a jornada para uma experiência omnicanal do cliente hoje. Adoraríamos ajudá-lo com seu negócio de comércio eletrônico, então crie um hoje compromisso conosco.
