بعد التعزيز غير المقصود الذي قدمه جائحة COVID-19 للتجارة الإلكترونية ، يعتمد المزيد من الناس على المعاملات التجارية عبر الإنترنت. قامت نسبة كبيرة من الأشخاص في جميع أنحاء العالم بأول عملية شراء عبر الإنترنت في عام 2020. بالإضافة إلى ذلك ، قام ما يقرب من 2.14 مليار شخص بالتسوق وهم مرتاحون باستخدام هواتفهم أو أجهزة الكمبيوتر المحمول. لذلك ، تعمل العديد من الشركات على إنشاء المزيد من قنوات التفاعل للعملاء الحاليين والمحتملين. لذلك ، فإن الحاجة إلى تجربة العملاء متعددة القنوات أصبحت أكبر من أي وقت مضى.
في حين أن الخدمة متعددة القنوات لها مزاياها ، إلا أن لها عيبًا رئيسيًا واحدًا ؛ إنه يحد من العميل في تجربة مجزأة. ليس هذا ما يريده المتسوق عبر الإنترنت الحديث. على سبيل المثال ، يجب أن يكون العميل الذي يواجه معاملة فاشلة أثناء التسوق على وسائل التواصل الاجتماعي قادرًا على تقديم شكوى عبر مكالمة إلى متجرك المحلي ويتم التعرف عليه في غضون ثوانٍ من الرد على المكالمة. بالنسبة للعميل ، إنها نفس الشركة ، بغض النظر عن نقطة الاتصال - الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو الوسائط الاجتماعية أو المتجر الفعلي. ما يطلبه المشترون الرقميون اليوم هو تجربة العملاء متعددة القنوات. بدون شك ، من الممكن منحهم بالضبط ما يحتاجون إليه.
ما هي تجربة عميل OMNICHANNEL؟
أكثر من مجرد مجموعة من الكلمات الطنانة ، فإن تجربة العملاء في omnichannel أمر بالغ الأهمية للتجارة الإلكترونية ، بغض النظر عن حجم عملك. تجربة العميل متعددة القنوات عبارة عن اتصال سلس بين القنوات المختلفة التي يعلن نشاطك التجاري من خلالها أو يبيع ، مما يسمح للعميل بالتفاعل مع شركة من خلال كل نقطة اتصال دون انقطاع أو تأخير في رحلتهم.
فوائد هذا النوع من خدمة العملاء كثيرة. وهي تشمل تحسين تجربة العملاء ، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم ، وزيادة المبيعات وتحقيق الدخل. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يوفر المزيد من بيانات العملاء لخدمتهم بشكل أفضل. إذن ، كيف يمكنك إنشاء تجربة العملاء متعددة القنوات هذه؟ إنه أقل تعقيدًا بكثير مما يبدو ؛ هيريس كيفية القيام بذلك:
افهم عملائك بشكل أفضل
لا شك أن الخطوة الأولى في تقديم خدمة عملاء أفضل هي معرفة عملائك وفهم ما يريده العملاء. أسهل طريقة لتحقيق ذلك هي طلب تقييمات وتعليقات صادقة من عملائك من خلال الاستطلاعات. في الوقت نفسه ، قم بإجراء بحث لمعرفة الانتشار الديموغرافي لقاعدة عملائك. يوضح لك هذا العمر والجنس الأكثر تفاعلًا مع شركتك ، وكيف يبدو التفاعل المثالي بالنسبة لهم ، وأين يفضلون هذه التفاعلات.
ارسم خريطة رحلة العميل المتوسطة
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw منتج ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
تفعيل دعم العملاء في جميع القنوات
يريد العملاء دائمًا استجابة سريعة ، ومن قال إنهم لا يستحقونها؟ يعد توفير دعم العملاء على كل قناة تفاعل جزءًا لا يتجزأ من إنشاء تجربة عملاء شاملة للقنوات المثالية. يجب أن يشمل ذلك برامج الدردشة أو ميزات الدردشة الحية على مواقع الويب الخاصة بك والرسائل المباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي. يعد إنشاء قناة بدون دعم العملاء فرصة ممتعة لترك العملاء القدامى غير راضين وفقدان عملاء جدد محتملين.
استثمر في التكنولوجيا الصحيحة
بفضل التطورات التقنية ologic ، فإن جميع الأدوات التي تحتاجها لإنشاء خدمة عملاء متعددة القنوات تحت تصرفك. إدارة معلومات المنتج (PIM) برنامج متاح لمساعدتك على تحسين إستراتيجية منتج omnichannel. منصة بيانات العملاء (CDP) متوفرة لمساعدتك في إنشاء ملف تعريف موحد بزاوية 360 درجة لكل عميل. إدارة علاقات العملاء (CRM) يجوز للبرنامج وأتمتة التسويق استخدام بيانات CDP لتحسين تفاعل العملاء. هذه مجرد أمثلة 3 لأدوات لا حصر لها يمكنها أن تضعك في المكان الذي تريد أن تكون فيه أسرع وأكثر ثقة.
باختصار ، يعد إنشاء تجربة عميل متعددة القنوات مهمة عاجلة وغير قابلة للتفاوض. ومع ذلك ، فإن الخبر السار هو أنه أصبح الآن مشروعًا ممكنًا جدًا لأي عمل تجاري. باتباع الخطوات المذكورة أعلاه ، يمكنك أن تبدأ الرحلة إلى تجربة العملاء متعددة القنوات اليوم. نود مساعدتك في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، لذا قم بإنشاء واحد اليوم موعد معنا.
