COVID-19 salgınının e-ticarete verdiği istenmeyen artıştan sonra, daha fazla insan çevrimiçi ticari işlemlere güveniyor. Dünya çapında insanların önemli bir yüzdesi, ilk çevrimiçi alışverişini 2020'de yaptı. Ayrıca yaklaşık 2,14 milyar insan alışverişini telefonunun veya dizüstü bilgisayarının rahatlığında yaptı. Bu nedenle, birçok şirket mevcut ve potansiyel müşteriler için daha fazla etkileşim kanalı yaratıyor. Bu nedenle, çok kanallı bir müşteri deneyimine duyulan ihtiyaç her zamankinden daha fazla.
Çok kanallı hizmetin avantajları olsa da önemli bir eksikliği vardır; müşteriyi parçalanmış bir deneyimle sınırlar. Modern çevrimiçi alışverişçinin istediği bu değil. Örneğin, sosyal medyada alışveriş yaparken başarısız bir işlemle karşılaşan bir müşteri, yerel mağazanızı arayarak şikayette bulunabilmeli ve çağrıya cevap verildikten sonra saniyeler içinde tanınmalıdır. Müşteri için, temas noktası ne olursa olsun – web, mobil uygulama, sosyal medya veya fiziksel mağaza – aynı şirkettir. Günümüzün dijital alıcılarının talep ettiği şey, çok kanallı bir müşteri deneyimidir. Şüphesiz, onlara tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi vermek mümkündür.
OMNICHANNEL MÜŞTERİ DENEYİMİ NEDİR?
İşletmenizin boyutu ne olursa olsun, e-ticaret için çok kanallı müşteri deneyimi bir dizi moda kelimeden daha fazlasıdır. Çok kanallı bir müşteri deneyimi, işletmenizin reklamını yaptığı veya sattığı farklı kanallar arasında kesintisiz bir bağlantı olup, bir müşterinin yolculuklarında kesinti veya gecikme olmaksızın her temas noktasında bir işletmeyle etkileşime girmesine olanak tanır.
Bu tür müşteri hizmetlerinin faydaları çoktur. İyileştirilmiş bir müşteri deneyimi, artan müşteri tutma ve sadakati, artan satış ve para kazanma içerir. Ayrıca, onlara daha iyi hizmet verebilmek için daha da fazla müşteri verisi sağlar. Peki bu çok kanallı müşteri deneyimini nasıl yaratırsınız? Göründüğünden çok daha az karmaşıktır; işte bunu nasıl yapacağınız:
MÜŞTERİLERİNİZİ DAHA İYİ ANLAYIN
Hiç şüphesiz daha iyi müşteri hizmeti sunmanın ilk adımı müşterilerinizi tanımak ve müşterilerin ne istediğini anlamaktır. Bunu başarmanın en kolay yolu, anketler aracılığıyla müşterilerinizden dürüst incelemeler ve geri bildirimler istemektir. Aynı zamanda, müşteri tabanınızın demografik dağılımını öğrenmek için araştırma yapın. Bu, şirketinizle en çok hangi yaş ve cinsiyetin etkileşime girdiğini, onlar için ideal etkileşimin nasıl olduğunu ve bu etkileşimleri nerede tercih ettiklerini gösterir.
ORTALAMA MÜŞTERİ SEYAHAT HARİTASINI ÇİZİN
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw ürün ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
TÜM KANALLARDA MÜŞTERİ DESTEĞİNİ ETKİNLEŞTİRİN
Müşteriler her zaman hızlı bir yanıt ister ve bunu hak etmediklerini kim söylüyor? Her etkileşim kanalında müşteri desteği sağlamak, mükemmel çok kanallı müşteri deneyimi yaratmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Bu, web sitelerinizdeki sohbet robotlarını veya canlı sohbet özelliklerini ve sosyal medyada doğrudan mesajlaşmayı içermelidir. Müşteri desteği olmayan bir kanal oluşturmak, eski müşterileri tatminsiz bırakmak ve potansiyel yeni müşterileri kaybetmek için eğlenceli bir fırsattır.
DOĞRU TEKNOLOJİYE YATIRIM
Technologic geliştirmeleri sayesinde, çok kanallı müşteri hizmetleri oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz tüm araçlar hizmetinizdedir. Ürün Bilgi Yönetimi (PIM) çok kanallı ürün stratejinizi geliştirmenize yardımcı olacak yazılım mevcuttur. Müşteri Veri Platformu (CDP) sistemleri, her müşterinin birleşik, 360 derecelik bir profilini oluşturmanıza yardımcı olmak için mevcuttur. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılım ve Pazarlama Otomasyonu, müşteri etkileşimini iyileştirmek için CDP verilerini kullanabilir. Bunlar, sizi olmak istediğiniz yere daha hızlı ve daha güvenle ulaştırabilecek sayısız araçtan yalnızca 3 tanesidir.
Kısacası, çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturmak acil ve pazarlık konusu olmayan bir iştir. Ancak, iyi haber şu ki, artık herhangi bir işletme için çok uygulanabilir bir proje. Yukarıdaki adımları izleyerek, çok kanallı bir müşteri deneyimi yolculuğuna bugünden başlayabilirsiniz. E-ticaret işinizde size yardımcı olmayı çok isteriz, bu nedenle bugün bir tane oluşturun randevu bizimle.
