Po niezamierzonym pobudzeniu handlu elektronicznego przez pandemię COVID-19 coraz więcej osób polega na transakcjach handlowych online. Znaczący odsetek ludzi na całym świecie dokonał pierwszego zakupu online w 2020 roku. Ponadto około 2,14 miliarda ludzi robiło zakupy w zaciszu swojego telefonu lub laptopa. Dlatego wiele firm tworzy więcej kanałów interakcji dla obecnych i potencjalnych klientów. Dlatego potrzeba wielokanałowego doświadczenia klienta jest większa niż kiedykolwiek wcześniej.
Chociaż usługa wielokanałowa ma swoje zalety, ma jedną poważną wadę; ogranicza klienta do fragmentarycznego doświadczenia. Nie tego chce współczesny kupujący online. Na przykład klient, który doświadczy nieudanej transakcji podczas zakupów w mediach społecznościowych, powinien mieć możliwość złożenia skargi przez telefon do lokalnego sklepu i zostać rozpoznany w ciągu kilku sekund od odebrania połączenia. Dla klienta to ta sama firma, niezależnie od miejsca kontaktu – web, aplikacja mobilna, media społecznościowe czy sklep stacjonarny. To, czego wymagają dzisiejsi nabywcy cyfrowi, to omnichannel customer experience. Bez wątpienia można dać im dokładnie to, czego potrzebują.
CZYM JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA OMNICHANNEL?
Wielokanałowa obsługa klienta jest czymś więcej niż tylko zestawem modnych słów, ma kluczowe znaczenie dla e-commerce, bez względu na wielkość Twojej firmy. Wielokanałowa obsługa klienta to płynne połączenie między różnymi kanałami, za pośrednictwem których Twoja firma reklamuje się lub sprzedaje, umożliwiając klientowi interakcję z firmą w każdym punkcie kontaktu bez przerw lub opóźnień w ich podróży.
Korzyści z tego rodzaju obsługi klienta jest wiele. Obejmuje to lepszą obsługę klienta, zwiększoną retencję i lojalność klientów, zwiększoną sprzedaż i monetyzację. Ponadto zapewnia jeszcze więcej danych klientów, aby lepiej im służyć. Jak więc stworzyć wielokanałową obsługę klienta? To znacznie mniej skomplikowane, niż się wydaje; oto jak to zrobić:
LEPIEJ ZROZUM SWOICH KLIENTÓW
Niewątpliwie pierwszym krokiem w zapewnianiu lepszej obsługi klienta jest poznanie swoich klientów i zrozumienie, czego chcą klienci. Najłatwiejszym sposobem na osiągnięcie tego jest poproszenie klientów o uczciwe recenzje i informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet. Jednocześnie przeprowadzaj badania, aby dowiedzieć się, jaka jest demograficzna rozpiętość Twojej bazy klientów. Dzięki temu dowiesz się, w jakim wieku i w jakim wieku wchodzą w interakcje z Twoją firmą, jak wygląda dla nich idealna interakcja i gdzie preferują takie interakcje.
NARYSUJ ŚREDNIĄ MAPĘ PODRÓŻY KLIENTA
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw produkt ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
WŁĄCZ WSPARCIE KLIENTA NA WSZYSTKICH KANAŁACH
Klienci zawsze chcą szybkiej odpowiedzi, a kto mówi, że na nią nie zasługują? Zapewnienie obsługi klienta na każdym kanale interakcji jest integralną częścią tworzenia doskonałego omnichannel customer experience. Powinno to obejmować chatboty lub funkcje czatu na żywo w Twoich witrynach internetowych oraz bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych. Stworzenie kanału bez obsługi klienta to świetna okazja, aby pozostawić starych klientów niezadowolonych i stracić potencjalnych nowych klientów.
ZAINWESTUJ W ODPOWIEDNIĄ TECHNOLOGIĘ
Dzięki postępom technologic wszystkie narzędzia potrzebne do stworzenia omnichannelowej obsługi klienta są do Twojej dyspozycji. Zarządzanie informacjami o produkcie (PIM) jest dostępne oprogramowanie, które pomoże Ci ulepszyć strategię wielokanałowego produktu. Platforma danych klienta (CDP) dostępne są systemy ułatwiające tworzenie jednolitego, 360-stopniowego profilu każdego klienta. Menedżer ds. relacji z klientami (CRM) oprogramowanie i Marketing Automation mogą wykorzystywać dane CDP w celu poprawy interakcji z klientem. To tylko 3 przykłady niezliczonych narzędzi, które mogą doprowadzić Cię tam, gdzie chcesz być szybciej i pewniej.
Krótko mówiąc, stworzenie omnichannelowego doświadczenia klienta jest pilnym i niepodlegającym negocjacjom zadaniem. Jednak dobrą wiadomością jest to, że jest to teraz bardzo wykonalny projekt dla każdej firmy. Wykonując powyższe kroki, możesz już dziś rozpocząć podróż do wielokanałowego doświadczenia klienta. Chętnie pomożemy Ci w prowadzeniu biznesu e-commerce, więc utwórz go już dziś wizyta, umówione spotkanie z nami.
