Après le coup de pouce involontaire donné au commerce électronique par la pandémie de COVID-19, de plus en plus de personnes comptent sur les transactions commerciales en ligne. Un pourcentage important de personnes dans le monde ont effectué leur premier achat en ligne en 2020. De plus, environ 2,14 milliards de personnes ont fait leurs achats dans le confort de leur téléphone ou de leur ordinateur portable. Par conséquent, de nombreuses entreprises créent davantage de canaux d'interaction pour les clients existants et potentiels. Par conséquent, le besoin d'une expérience client omnicanal est plus important que jamais.
Bien que le service multicanal ait ses avantages, il présente un inconvénient majeur ; il limite le client à une expérience fragmentée. Ce n'est pas ce que veut l'acheteur en ligne moderne. Par exemple, un client qui subit une transaction échouée lors d'un achat sur les réseaux sociaux devrait pouvoir déposer une plainte via un appel à votre magasin local et être reconnu quelques secondes après la réponse à l'appel. Pour le client, c'est la même entreprise, quel que soit le point de contact – web, application mobile, réseaux sociaux ou magasin physique. Ce que les acheteurs numériques d'aujourd'hui exigent, c'est une expérience client omnicanal. Sans aucun doute, il est possible de leur donner exactement ce dont ils ont besoin.
QU'EST-CE QU'UNE EXPÉRIENCE CLIENT OMNICHANNEL ?
Plus qu'un ensemble de mots à la mode, l'expérience client omnicanal est essentielle au commerce électronique, quelle que soit la taille de votre entreprise. Une expérience client omnicanal est une connexion transparente entre les différents canaux par lesquels votre entreprise fait de la publicité ou vend, permettant à un client d'interagir avec une entreprise à travers chaque point de contact sans interruption ni retard dans son parcours.
Les avantages de ce type de service client sont nombreux. Cela inclut une expérience client améliorée, une fidélisation et une fidélisation accrues de la clientèle, une augmentation des ventes et de la monétisation. De plus, il fournit encore plus de données sur les clients pour mieux les servir. Alors, comment créez-vous cette expérience client omnicanal ? C'est beaucoup moins compliqué qu'il n'y paraît; voici comment procéder :
MIEUX COMPRENDRE VOS CLIENTS
Sans aucun doute, la première étape pour fournir un meilleur service client est de connaître vos clients et de comprendre ce qu'ils veulent. Le moyen le plus simple d'y parvenir est de demander des avis et des commentaires honnêtes à vos clients par le biais d'enquêtes. En même temps, faites des recherches pour connaître la répartition démographique de votre clientèle. Cela vous montre quel âge et quel sexe interagissent le plus avec votre entreprise, à quoi ressemble l'interaction idéale pour eux et où ils préfèrent ces interactions.
DESSINEZ LA CARTE DES DÉPLACEMENTS CLIENTS MOYENS
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw produit ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
ACTIVER LE SUPPORT CLIENT SUR TOUS LES CANAUX
Les clients veulent toujours une réponse rapide, et qui a dit qu'ils ne le méritaient pas ? Fournir un support client sur chaque canal d'interaction fait partie intégrante de la création d'une expérience client omnicanal parfaite. Cela devrait inclure des chatbots ou des fonctionnalités de chat en direct sur vos sites Web et la messagerie directe sur les réseaux sociaux. Créer un canal sans support client est une opportunité amusante de laisser d'anciens clients insatisfaits et de perdre de nouveaux clients potentiels.
INVESTISSEZ DANS LA BONNE TECHNOLOGIE
Grâce aux avancées technologic, tous les outils dont vous avez besoin pour créer un service client omnicanal sont à votre disposition. Gestion des informations sur les produits (GIP) est disponible pour vous aider à améliorer votre stratégie produit omnicanal. Plateforme de données client (CDP) sont disponibles pour vous aider à créer un profil unifié à 360 degrés de chaque client. Gestion de la relation client (GRC) et Marketing Automation peuvent utiliser les données CDP pour améliorer l'interaction client. Ce ne sont là que 3 exemples d'innombrables outils qui peuvent vous amener là où vous voulez être plus rapide et plus confiant.
Bref, créer une expérience client omnicanale est une tâche urgente et non négociable. Cependant, la bonne nouvelle est qu'il s'agit désormais d'un projet très réalisable pour toute entreprise. En suivant les étapes ci-dessus, vous pouvez commencer dès aujourd'hui le voyage vers une expérience client omnicanal. Nous aimerions vous aider avec votre entreprise de commerce électronique, alors créez-en une aujourd'hui rendez-vous avec nous.
