Setelah dorongan yang tidak disengaja yang diberikan kepada e-commerce oleh pandemi COVID-19, lebih banyak orang mengandalkan transaksi komersial online. Persentase yang signifikan dari orang-orang di seluruh dunia melakukan pembelian online pertama mereka pada tahun 2020. Selain itu, sekitar 2,14 miliar orang berbelanja dari kenyamanan ponsel atau laptop mereka. Oleh karena itu, banyak perusahaan menciptakan lebih banyak saluran interaksi untuk pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial. Oleh karena itu, kebutuhan akan pengalaman pelanggan omnichannel lebih besar dari sebelumnya.
Sementara layanan multi-saluran memiliki kelebihan, ia memiliki satu kelemahan utama; itu membatasi pelanggan pada pengalaman yang terfragmentasi. Ini bukan yang diinginkan pembeli online modern. Misalnya, pelanggan yang mengalami transaksi gagal saat berbelanja di media sosial harus dapat mengajukan keluhan melalui panggilan ke toko lokal Anda dan dikenali dalam beberapa detik setelah panggilan dijawab. Bagi pelanggan, ini adalah perusahaan yang sama, terlepas dari titik kontak – web, aplikasi seluler, media sosial, atau toko fisik. Apa yang diminta pembeli digital saat ini adalah pengalaman pelanggan omnichannel. Tanpa ragu, adalah mungkin untuk memberi mereka apa yang mereka butuhkan.
APAKAH PENGALAMAN PELANGGAN OMNICHANNEL?
Lebih dari sekadar serangkaian kata kunci, pengalaman pelanggan omnichannel sangat penting untuk e-niaga, apa pun ukuran bisnis Anda. Pengalaman pelanggan omnichannel adalah koneksi mulus antara saluran yang berbeda di mana bisnis Anda mengiklankan atau menjual, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis melalui setiap titik kontak tanpa gangguan atau penundaan dalam perjalanan mereka.
Manfaat dari jenis layanan pelanggan ini banyak. Ini mencakup peningkatan pengalaman pelanggan, peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan, peningkatan penjualan dan monetisasi. Plus, ini menyediakan lebih banyak data pelanggan untuk melayani mereka dengan lebih baik. Jadi, bagaimana Anda membuat pengalaman pelanggan omnichannel ini? Ini jauh lebih rumit daripada kedengarannya; berikut cara melakukannya:
PAHAMI PELANGGAN ANDA LEBIH BAIK
Tidak diragukan lagi, langkah pertama dalam memberikan layanan pelanggan yang lebih baik adalah mengenal pelanggan Anda dan memahami apa yang diinginkan pelanggan. Cara termudah untuk mencapai ini adalah dengan meminta ulasan jujur dan umpan balik dari pelanggan Anda melalui survei. Pada saat yang sama, lakukan riset untuk mengetahui penyebaran demografis basis pelanggan Anda. Ini menunjukkan kepada Anda usia dan jenis kelamin mana yang paling banyak berinteraksi dengan perusahaan Anda, seperti apa interaksi yang ideal bagi mereka dan di mana mereka lebih menyukai interaksi ini.
GAMBAR RATA-RATA PETA PERJALANAN PELANGGAN
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw produk ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
AKTIFKAN DUKUNGAN PELANGGAN DI SEMUA CHANNEL
Pelanggan selalu menginginkan tanggapan yang cepat, dan siapa bilang mereka tidak pantas mendapatkannya? Memberikan dukungan pelanggan pada setiap saluran interaksi merupakan bagian integral dari menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel yang sempurna. Ini harus mencakup chatbots atau fitur obrolan langsung di situs web Anda dan pesan langsung di media sosial. Membuat saluran tanpa dukungan pelanggan adalah kesempatan yang menyenangkan untuk membuat pelanggan lama tidak puas dan kehilangan pelanggan baru yang potensial.
BERINVESTASI PADA TEKNOLOGI YANG TEPAT
Berkat kemajuan technologic, semua alat yang Anda butuhkan untuk membuat layanan pelanggan omnichannel siap membantu Anda. Manajemen Informasi Produk (PIM) perangkat lunak tersedia untuk membantu Anda meningkatkan strategi produk omnichannel Anda. Platform Data Pelanggan (CDP) sistem tersedia untuk membantu Anda membuat profil 360 derajat terpadu dari setiap pelanggan. Pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) perangkat lunak dan Otomasi Pemasaran dapat menggunakan data CDP untuk meningkatkan interaksi pelanggan. Ini hanya 3 contoh alat yang tak terhitung jumlahnya yang dapat membawa Anda ke tempat yang Anda inginkan dengan lebih cepat dan lebih percaya diri.
Singkatnya, menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel adalah tugas yang mendesak dan tidak dapat dinegosiasikan. Namun, kabar baiknya adalah sekarang ini merupakan proyek yang sangat layak untuk bisnis apa pun. Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Anda dapat memulai perjalanan menuju pengalaman pelanggan omnichannel hari ini. Kami akan senang membantu Anda dengan bisnis e-niaga Anda, jadi buatlah sekarang juga janji temu bersama kami.
