4 stappen om een omnichannel klantervaring te creëren

2022-05-31T13:03:41+02:00

Na de onbedoelde boost die de e-commerce door de COVID-19-pandemie heeft gekregen, leunen meer mensen op online commerciële transacties. Een flink percentage van de mensen wereldwijd deed in 2020 zijn eerste online aankoop. Daarnaast deden ongeveer 2,14 miljard mensen hun boodschappen vanuit het comfort van hun telefoon of laptop. Daarom creëren veel bedrijven meer interactiekanalen voor bestaande en potentiële klanten. Daarom is de behoefte aan een omnichannel klantervaring groter dan ooit tevoren.
Hoewel multi-channel service zijn voordelen heeft, heeft het één grote tekortkoming; het beperkt de klant tot een gefragmenteerde ervaring. Dit is niet wat de moderne online shopper wil. Een klant die bijvoorbeeld een mislukte transactie ervaart tijdens het winkelen op sociale media, moet een klacht kunnen indienen via een oproep naar uw plaatselijke winkel en binnen enkele seconden nadat de oproep is beantwoord, worden herkend. Voor de klant is het hetzelfde bedrijf, ongeacht het contactpunt – web, mobiele applicatie, sociale media of fysieke winkel. Wat de digitale kopers van vandaag eisen, is een omnichannel klantervaring. Zonder twijfel is het mogelijk om ze precies te geven wat ze nodig hebben.

WAT IS EEN OMNICHANNEL KLANTERVARING?

Meer dan alleen een reeks modewoorden, is omnichannel klantervaring van cruciaal belang voor e-commerce, ongeacht de grootte van uw bedrijf. Een omnichannel-klantervaring is een naadloze verbinding tussen de verschillende kanalen waarmee uw bedrijf adverteert of verkoopt, zodat een klant via elk contactpunt met een bedrijf kan communiceren zonder onderbreking of vertraging in hun reis.
De voordelen van dit soort klantenservice zijn talrijk. Het omvat een verbeterde klantervaring, meer klanten behoud en loyaliteit, hogere verkopen en het genereren van inkomsten. Bovendien biedt het nog meer klantgegevens om hen beter van dienst te zijn. Dus hoe creëer je deze omnichannel klantervaring? Het is veel minder ingewikkeld dan het klinkt; hier is hoe het te doen:

BEGRIJPT UW KLANTEN BETER

De eerste stap bij het bieden van een betere klantenservice is ongetwijfeld om uw klanten te kennen en te begrijpen wat klanten willen. De eenvoudigste manier om dit te bereiken, is door via enquêtes eerlijke beoordelingen en feedback van uw klanten te vragen. Doe daarnaast tegelijkertijd onderzoek om de demografische spreiding van uw klantenbestand te achterhalen. Dit laat u zien welke leeftijd en geslacht het meest met uw bedrijf omgaan, hoe de ideale interactie er voor hen uitziet en waar zij deze interacties het liefst hebben.

TEKEN DE GEMIDDELDE KAART VAN DE KLANTEN REIS

Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw product ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.

KLANTENONDERSTEUNING IN ALLE KANALEN INSCHAKELEN

Klanten willen altijd een snelle reactie, en wie zegt dat ze dat niet verdienen? Klantenondersteuning bieden op elk interactiekanaal is een integraal onderdeel van het creëren van de perfecte omnichannel-klantervaring. Dit moet onder meer chatbots of live chat functies op uw websites en directe berichten op sociale media omvatten. Het creëren van een kanaal zonder klantenondersteuning is een leuke mogelijkheid om oude klanten ontevreden te laten en potentiële nieuwe klanten te verliezen.

INVESTEER IN DE JUISTE TECHNOLOGIE

Dankzij technologische vooruitgang staan ​​alle tools die je nodig hebt om een ​​omnichannel klantenservice te creëren tot je beschikking. Product Informatie Management (PIM) software is beschikbaar om u te helpen uw omnichannel product-strategie te verbeteren. Customer Data Platform (CDP)-systemen zijn beschikbaar om u te helpen een uniform, 360-graden profiel van elke klant te creëren. Customer Relationship Management (CRM)-software en Marketing Automation kan CDP-gegevens gebruiken om de interactie met de klant te verbeteren. Dit zijn slechts 3 voorbeelden van talloze tools die u sneller en zekerder kunnen brengen naar waar u wilt zijn.

Kortom, het creëren van een omnichannel klantervaring is een urgente en niet onderhandelbare taak. Het goede nieuws is echter dat het nu een zeer haalbaar project is voor elk bedrijf. Door de bovenstaande stappen te volgen, kunt u vandaag beginnen aan de reis naar een omnichannel klantervaring. We helpen u graag verder met uw e-commercebedrijf, dus maak vandaag nog een afspraak met ons.

Ga naar boven