Dopo la spinta involontaria data all'e-commerce dalla pandemia di COVID-19, sempre più persone si affidano alle transazioni commerciali online. Una percentuale significativa di persone in tutto il mondo ha effettuato il primo acquisto online nel 2020. Inoltre, circa 2,14 miliardi di persone hanno fatto la spesa comodamente dal proprio telefono o laptop. Pertanto, molte aziende stanno creando più canali di interazione per i clienti esistenti e potenziali. Pertanto, la necessità di un'esperienza cliente omnicanale è più grande che mai.
Sebbene il servizio multicanale abbia i suoi vantaggi, ha un grosso inconveniente; limita il cliente a un'esperienza frammentata. Questo non è ciò che vuole il moderno acquirente online. Ad esempio, un cliente che riscontra una transazione non riuscita mentre fa acquisti sui social media dovrebbe essere in grado di presentare un reclamo tramite una chiamata al tuo negozio locale ed essere riconosciuto entro pochi secondi dalla risposta alla chiamata. Per il cliente, è la stessa azienda, indipendentemente dal punto di contatto: web, applicazione mobile, social media o negozio fisico. Ciò che gli acquirenti digitali di oggi richiedono è un'esperienza cliente omnicanale. Senza dubbio, è possibile dare loro esattamente ciò di cui hanno bisogno.
CHE COS'È UN'ESPERIENZA DEL CLIENTE OMNICHANNEL?
Più che un semplice insieme di parole d'ordine, l'esperienza del cliente omnicanale è fondamentale per l'e-commerce, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività. Un'esperienza cliente omnicanale è una connessione continua tra i diversi canali attraverso i quali la tua azienda fa pubblicità o vende, consentendo a un cliente di interagire con un'azienda attraverso ogni punto di contatto senza interruzioni o ritardi nel suo viaggio.
I vantaggi di questo tipo di servizio clienti sono molti. Include una migliore esperienza del cliente, maggiore fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti, aumento delle vendite e della monetizzazione. Inoltre, fornisce ancora più dati sui clienti per servirli meglio. Quindi, come si crea questa customer experience omnicanale? È molto meno complicato di quanto sembri; ecco come fare:
COMPRENDI MEGLIO I TUOI CLIENTI
Indubbiamente, il primo passo per fornire un servizio clienti migliore è conoscere i tuoi clienti e capire cosa vogliono i clienti. Il modo più semplice per raggiungere questo obiettivo è chiedere recensioni e feedback onesti ai tuoi clienti attraverso sondaggi. Allo stesso tempo, fai ricerche per scoprire la diffusione demografica della tua base di clienti. Questo ti mostra quale età e sesso interagiscono di più con la tua azienda, come appare l'interazione ideale per loro e dove preferiscono queste interazioni.
DISEGNA LA MAPPA MEDIA DEL VIAGGIO DEL CLIENTE
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw Prodotto ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
ABILITA L'ASSISTENZA CLIENTI IN TUTTI I CANALI
I clienti vogliono sempre una risposta rapida e chi dice che non se la meritano? Fornire assistenza clienti su ogni canale di interazione è parte integrante della creazione della perfetta esperienza cliente omnicanale. Ciò dovrebbe includere chatbot o funzionalità di chat dal vivo sui tuoi siti Web e messaggistica diretta sui social media. La creazione di un canale senza assistenza clienti è un'opportunità divertente per lasciare i vecchi clienti insoddisfatti e perdere potenziali nuovi clienti.
INVESTIRE NELLA GIUSTA TECNOLOGIA
Grazie agli avanzamenti technologic, tutti gli strumenti necessari per creare un servizio clienti omnicanale sono a tua disposizione. Gestione delle informazioni sui prodotti (PIM) è disponibile un software per aiutarti a migliorare la tua strategia di prodotto omnicanale. Piattaforma dati clienti (CDP) sono disponibili sistemi per aiutarti a creare un profilo unificato a 360 gradi di ciascun cliente. Gestione delle relazioni con i clienti (CRM) software e Marketing Automation possono utilizzare i dati CDP per migliorare l'interazione con i clienti. Questi sono solo 3 esempi di innumerevoli strumenti che possono portarti dove vuoi essere più veloce e più sicuro.
In breve, creare una customer experience omnicanale è un compito urgente e non negoziabile. Tuttavia, la buona notizia è che ora è un progetto molto fattibile per qualsiasi azienda. Seguendo i passaggi precedenti, puoi iniziare oggi il viaggio verso un'esperienza cliente omnicanale. Ci piacerebbe aiutarti con la tua attività di e-commerce, quindi creane una oggi appuntamento con noi.
