COVID-19パンデミックによってeコマースが意図せずに押し上げられた後、より多くの人々がオンライン商取引に依存しています。世界中のかなりの割合の人々が2020年に最初のオンライン購入を行いました。さらに、約21億4000万人が、携帯電話やノートパソコンの快適さから買い物をしました。したがって、多くの企業は、既存および潜在的な顧客のためにより多くのインタラクションチャネルを作成しています。したがって、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスの必要性はかつてないほど高まっています。
マルチチャネルサービスには利点がありますが、大きな欠点が1つあります。それは顧客を断片化された体験に制限します。これは、現代のオンライン買い物客が望んでいることではありません。たとえば、ソーシャルメディアで買い物をしているときに取引が失敗した顧客は、地元の店舗に電話で苦情を申し立て、電話に出てから数秒以内に認識できるようにする必要があります。顧客にとっては、Web、モバイルアプリケーション、ソーシャルメディア、実店舗などの連絡先に関係なく、同じ会社です。今日のデジタルバイヤーが求めるのは、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスです。間違いなく、彼らが必要とするものを正確に与えることは可能です。
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスは、単なる流行語ではなく、ビジネスの規模に関係なく、eコマースにとって重要です。オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスは、ビジネスが宣伝または販売するさまざまなチャネル間のシームレスな接続であり、顧客は、旅の中断や遅延なしに、すべてのタッチポイントを通じてビジネスと対話できます。
このタイプのカスタマーサービスの利点はたくさんあります。これには、顧客体験の向上、顧客維持と忠誠心の向上、売上と現金化の向上が含まれます。さらに、より多くの顧客データを提供して、より良いサービスを提供します。では、このオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスをどのように作成しますか？思ったほど複雑ではありません。これを行う方法は次のとおりです。
顧客をよりよく理解する
間違いなく、より良い顧客サービスを提供するための最初のステップは、顧客を知り、顧客が何を望んでいるかを理解することです。これを達成する最も簡単な方法は、調査を通じて顧客から正直なレビューとフィードバックを求めることです。同時に、顧客ベースの人口動態の広がりを見つけるために調査を行います。これは、どの年齢と性別があなたの会社と最も相互作用するか、彼らにとって理想的な相互作用がどのように見えるか、そして彼らがこれらの相互作用を好む場所を示します。
平均的な顧客の旅行マップを描く
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw 製品 ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
すべてのチャネルでカスタマーサポートを有効にする
顧客は常に迅速な対応を望んでいますが、それに値しないと誰が言いますか？すべてのインタラクションチャネルでカスタマーサポートを提供することは、完璧なオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを作成するための不可欠な部分です。これには、Webサイトのチャットボットまたはライブチャット機能とソーシャルメディアのダイレクトメッセージングが含まれている必要があります。カスタマーサポートなしでチャネルを作成することは、古い顧客を不満にさせ、潜在的な新しい顧客を失う楽しい機会です。
適切なテクノロジーへの投資
technologicの進歩のおかげで、オムニチャネルカスタマーサービスを作成するために必要なすべてのツールを自由に使用できます。製品情報管理（PIM）オムニチャネル製品戦略の改善に役立つソフトウェアを利用できます。カスタマーデータプラットフォーム（CDP）各顧客の統一された360度のプロファイルを作成するのに役立つシステムを利用できます。顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとマーケティングオートメーションは、CDPデータを使用して顧客とのやり取りを改善する場合があります。これらは、より速く、より自信を持って目的の場所に到達できる無数のツールの3つの例にすぎません。
つまり、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを作成することは、緊急かつ交渉の余地のない作業です。しかし、良いニュースは、それが今ではどんなビジネスにとっても非常に実行可能なプロジェクトであるということです。上記の手順に従うことで、今日のオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスへの旅を始めることができます。私たちはあなたのeコマースビジネスをお手伝いしたいので、今日それを作成してください 予定 私達と一緒に。
