Nach dem unbeabsichtigten Aufschwung des E-Commerce durch die COVID-19-Pandemie verlassen sich immer mehr Menschen auf Online-Handelstransaktionen. Ein erheblicher Prozentsatz der Menschen weltweit tätigte im Jahr 2020 ihren ersten Online-Kauf. Darüber hinaus erledigten etwa 2,14 Milliarden Menschen ihre Einkäufe bequem von ihrem Telefon oder Laptop aus. Daher schaffen viele Unternehmen mehr Interaktionskanäle für bestehende und potenzielle Kunden. Daher ist der Bedarf an einem Omnichannel-Kundenerlebnis größer denn je.
Während Multi-Channel-Service seine Vorteile hat, hat er einen großen Nachteil; es schränkt den Kunden auf ein fragmentiertes Erlebnis ein. Das ist nicht das, was der moderne Online-Käufer will. Beispielsweise sollte ein Kunde, der beim Einkaufen in sozialen Medien eine fehlgeschlagene Transaktion erlebt, in der Lage sein, eine Beschwerde über einen Anruf bei Ihrem örtlichen Geschäft einzureichen und innerhalb von Sekunden nach Annahme des Anrufs erkannt zu werden. Für den Kunden ist es dasselbe Unternehmen, unabhängig vom Kontaktpunkt – Web, mobile Anwendung, soziale Medien oder Ladengeschäft. Was die digitalen Käufer von heute verlangen, ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis. Ohne Zweifel ist es möglich, ihnen genau das zu geben, was sie brauchen.
WAS IST EINE OMNICHANNEL-KUNDENERFAHRUNG?
Das Omnichannel-Kundenerlebnis ist mehr als nur eine Reihe von Schlagworten, es ist entscheidend für den E-Commerce, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens. Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist eine nahtlose Verbindung zwischen den verschiedenen Kanälen, über die Ihr Unternehmen bewirbt oder verkauft, sodass ein Kunde über jeden Berührungspunkt ohne Unterbrechung oder Verzögerung seiner Reise mit einem Unternehmen interagieren kann.
Die Vorteile dieser Art von Kundenservice sind vielfältig. Es beinhaltet ein verbessertes Kundenerlebnis, erhöhte Kundenbindung und -loyalität, gesteigerte Verkäufe und Monetarisierung. Außerdem bietet es noch mehr Kundendaten, um sie besser bedienen zu können. Wie schaffen Sie also dieses Omnichannel-Kundenerlebnis? Es ist viel weniger kompliziert als es klingt; So geht's:
VERSTEHEN SIE IHRE KUNDEN BESSER
Zweifellos besteht der erste Schritt zur Bereitstellung eines besseren Kundenservice darin, Ihre Kunden zu kennen und zu verstehen, was Kunden wollen. Der einfachste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, ehrliche Bewertungen und Feedback von Ihren Kunden durch Umfragen einzuholen. Recherchieren Sie gleichzeitig, um die demografische Verteilung Ihres Kundenstamms herauszufinden. Dies zeigt Ihnen, welches Alter und welches Geschlecht am meisten mit Ihrem Unternehmen interagieren, wie die ideale Interaktion für sie aussieht und wo sie diese Interaktionen bevorzugen.
ZEICHNEN SIE DIE DURCHSCHNITTLICHE KUNDENREISENKARTE
Om de klantenservice van uw bedrijf te verbeteren, moet u het gemiddelde klant traject volledig begrijpen vanaf het moment dat ze uw Produkt ontdekken, hun onderzoek doen, de aankoop doen en een langetermijnrelatie met uw bedrijf ontwikkelen. Wanneer u hun reis over uw meerdere contactpunten in kaart brengt, kunt u kansen voor een omnichannel-klantervaring identificeren. Zo worden de hiaten en pijnpunten die potentiële kopers dwingen transacties af te breken duidelijk. Als gevolg hiervan weet u waar u meer klantenondersteuning kunt pompen.
AKTIVIEREN SIE DEN KUNDENSUPPORT IN ALLEN KANÄLEN
Kunden wollen immer eine schnelle Antwort, und wer sagt, dass sie sie nicht verdienen? Die Bereitstellung von Kundensupport auf allen Interaktionskanälen ist ein wesentlicher Bestandteil der Schaffung des perfekten Omnichannel-Kundenerlebnisses. Dies sollte Chatbots oder Live-Chat-Funktionen auf Ihren Websites und Direktnachrichten in sozialen Medien umfassen. Das Erstellen eines Kanals ohne Kundensupport ist eine unterhaltsame Gelegenheit, alte Kunden unzufrieden zu lassen und potenzielle neue Kunden zu verlieren.
INVESTIEREN SIE IN DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE
Dank der technologic-Fortschritte stehen Ihnen alle Tools zur Verfügung, die Sie zum Erstellen eines Omnichannel-Kundenservice benötigen. Produktinformationsmanagement (PIM)-Software ist verfügbar, um Sie bei der Verbesserung Ihrer Omnichannel-Produktstrategie zu unterstützen. Kundendatenplattform (CDP)-Systeme stehen zur Verfügung, um Ihnen dabei zu helfen, ein einheitliches 360-Grad-Profil jedes Kunden zu erstellen. Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Software und Marketing Automation können CDP-Daten verwenden, um die Kundeninteraktion zu verbessern. Dies sind nur 3 Beispiele für unzählige Tools, die Sie schneller und selbstbewusster an Ihr Ziel bringen können.
Kurz gesagt, die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses ist eine dringende und nicht verhandelbare Aufgabe. Die gute Nachricht ist jedoch, dass es jetzt ein sehr realisierbares Projekt für jedes Unternehmen ist. Indem Sie die obigen Schritte befolgen, können Sie noch heute die Reise zu einem Omnichannel-Kundenerlebnis beginnen. Wir würden Ihnen gerne bei Ihrem E-Commerce-Geschäft helfen, also erstellen Sie noch heute eines geplanter Termin mit uns.
