Como qualquer um ecommerce Uma empresa que deseja competir favoravelmente no mercado deve saber que é particularmente importante reavaliar regularmente produtos e serviços. Em 2023, as empresas estão sob crescente pressão para oferecer as melhores experiências aos clientes, e melhorar a prestação de serviços é crucial. O feedback do cliente é, sem dúvida, a melhor forma de medir o desempenho da marca, mas esse método tem suas limitações. Portanto, há necessidade de um método alternativo ou adicional para avaliar até que ponto uma empresa ecommerce está em conformidade com os padrões estabelecidos por seus proprietários. Embora as compras misteriosas sejam continuamente esquecidas, elas continuam sendo um meio valioso de gerar dados úteis para fornecer aos clientes atuais e potenciais a melhor experiência possível.
O QUE É COMPRAS MISTÉRIOS?
Mystery shopping é um serviço em que indivíduos ou marcas são contratados para se comunicar anonimamente com uma empresa e fornecer feedback estruturado e detalhado sobre sua experiência. É um poderoso método de pesquisa de marketing aplicável em muitos setores diferentes, incluindo ecommerce. Ao utilizar essa técnica, os compradores secretos, avaliadores treinados, fazem o papel de clientes regulares e engajam a marca, avaliando aspectos como o atendimento e a qualidade do processo de venda. Em seguida, eles preenchem relatórios ou pesquisas detalhadas, e as empresas podem usar esse feedback para melhorar a experiência do cliente.
De acordo com ResearchAndMarkets.com, o tamanho do mercado global de compras misteriosas deve atingir US$ 9,61 bilhões até 2027, com um CAGR de 9,1%. Esta é a prova estatística de que este método de pesquisa de marketing ainda é relevante hoje. Embora o feedback do cliente seja crítico, existem algumas limitações. Por exemplo, o feedback do cliente pode ser prejudicado pela auto-seleção, porque os voluntários não representam necessariamente toda a base de clientes. Além disso, o feedback do cliente pode ser adiado, impedindo que a empresa resolva os problemas em tempo real. Além disso, os clientes podem ser limitados em profundidade, negando às empresas a visão abrangente de que precisam para melhorar seus serviços. O Mystery Shopping aborda muitas dessas limitações, fornecendo a integridade e a objetividade do feedback que as empresas precisam para ter sucesso.
O MISTÉRIO DE COMPRAS TEM UM PAPEL COM ECOMMERCE?
Tradicionalmente, as pessoas associam compras misteriosas a lojas físicas. Normalmente, os compradores secretos treinados e contratados vão às lojas físicas para comprar mercadorias, interagir com membros da equipe ou avaliar a localização física, dependendo de seus objetivos. Portanto, setores como varejo, restaurantes, hotelaria e viagens, e saúde e fitness usarão prontamente essa técnica para avaliar seus serviços. Como a experiência do cliente é tão importante no comércio eletrônico quanto em outros setores, as empresas on-line devem usar esse método de pesquisa.
Existem várias maneiras de usar o Secret Shoppers para sua loja ecommerce. A funcionalidade do site é um alvo comum para análise. Os clientes misteriosos podem avaliar a facilidade de navegação, a complexidade do processo de checkout, a eficiência da funcionalidade de pesquisa e outros aspectos técnicos que impactam a experiência do usuário. Da mesma forma, os clientes misteriosos podem ajudar a medir a eficiência do suporte dos representantes de atendimento ao cliente. Além disso, os shoppers podem ajudar as empresas a decidir sobre a qualidade de seus produtos e até mesmo comparar a experiência dos concorrentes com a marca que os contratou. Portanto, as empresas de comércio eletrônico devem reconhecer que o cliente misterioso também é uma ferramenta valiosa em seu setor.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DAS COMPRAS MISTERIOSAS NO ECOMMERCE?
Um relatório da Accenture sugere que os consumidores do 80% estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Portanto, a questão é até onde sua empresa está disposta a ir para descobrir insights que possam ajudá-lo a oferecer uma experiência mais rica. Quando feito corretamente, o cliente oculto é uma maneira eficaz de avaliar e melhorar suas operações. Aqui estão sete benefícios comprovados deste método aparentemente simples:
IDENTIFICAR FORÇAS E FRAQUEZAS
O primeiro e mais óbvio benefício do cliente misterioso é identificar áreas em que uma empresa se destaca e áreas que ficam aquém dos padrões da indústria. Este método fornece uma imagem completa e objetiva, tornando preferível confiar apenas em feedback do cliente que podem ser enviesados ou distorcidos. Os clientes misteriosos fornecerão informações detalhadas que destacam os dois lados do desempenho da empresa, ajudando as empresas a desenvolver estratégias para alavancar seus pontos fortes e corrigir suas deficiências.
Por exemplo, se uma empresa está implementando um novo sistema de PDV e deseja saber como ele contribui para a experiência do usuário, o Secret Shoppers pode ser usado para testar o recurso. Se o feedback for positivo, a marca pode se gabar da suavidade do processo de checkout como parte de sua campanha de marketing. Em vez disso, uma crítica negativa servirá como uma fila para os executivos voltarem à prancheta. Portanto, uma empresa pode aprender muito sobre si mesma por meio das compras misteriosas.
ANALISE A CONCORRÊNCIA
Em um setor tão competitivo quanto o ecommerce, é imperativo ficar de olho em seus rivais mais próximos. Uma empresa pode aprender muito com a análise da concorrência, desde estratégias que valem a pena copiar até práticas que as ajudam a atrair clientes. O cliente misterioso pode ser usado para avaliar o atendimento ao cliente dos concorrentes, as estratégias de preços e a experiência geral do cliente. De acordo com BigCommerce, 43% dos compradores online pesquisam produtos durante as compras. Os clientes comparam ativamente suas empresas com marcas semelhantes durante o processo de tomada de decisão. Portanto, sua empresa deve adotar uma abordagem semelhante ao analisar a concorrência para descobrir insights para seguir em frente. Com a ajuda de compradores secretos, sua marca pode realizar essa análise comparativa a um custo razoável.
REVER OS PROGRAMAS DE TREINAMENTO
De acordo com o TalentLMS, as marcas que oferecem programas de treinamento extensivos para seus funcionários ganham 218% a mais de renda por funcionário do que suas contrapartes que oferecem programas menos extensos. Isso mostra o quanto é importante que as empresas invistam na formação adequada de seus funcionários. No entanto, após o treinamento vem a avaliação, e o cliente misterioso pode ser útil para avaliar o quanto o pessoal responde ao treinamento dado. Por exemplo, uma empresa pode contratar compradores secretos para avaliar a simpatia e as habilidades de resolução de problemas dos representantes de atendimento ao cliente. O feedback levará a decisões para intensificar os programas de treinamento em toda a linha ou para membros específicos da equipe.
MELHORAR O DESEMPENHO DOS FUNCIONÁRIOS
O desempenho dos funcionários sempre estará diretamente relacionado à experiência do cliente. Por exemplo, quando os representantes de atendimento ao cliente respondem rapidamente a perguntas e fazem recomendações importantes sobre produtos, os clientes se sentem satisfeitos ao final de cada interação. Da mesma forma, uma equipe de logística com bom desempenho garante que os produtos cheguem aos clientes com antecedência e sem danos. O desempenho máximo é, portanto, essencial, e as compras misteriosas podem ajudar nisso. Informar os funcionários de que avaliadores treinados irão ocasionalmente interagir com eles ajuda a mantê-los atentos o tempo todo. Ele garante que a equipe fornecerá tratamento igual e justo a todos os clientes, pois eles não têm conhecimento das identidades dos compradores secretos. O Mystery shopping também pode fornecer informações sobre os programas de treinamento específicos a serem projetados para os funcionários, contribuindo ainda mais para um melhor desempenho.
MELHORAR A QUALIDADE DO PRODUTO
Os produtos são representativos da oferta da marca, portanto deve ser feito um trabalho regular para otimizar a qualidade. As compras misteriosas são uma excelente forma de identificar erros ou defeitos nos produtos existentes no mercado. O feedback dos compradores secretos pode revelar como esses produtos contribuem para a experiência do cliente. As empresas podem então iniciar ações, como produtos redesenho ou reestruturação do processo produtivo. Isto garante que as marcas continuem a trazer sempre ao mercado apenas os melhores produtos possíveis, melhorando a sua imagem de marca e fidelizando os clientes.
VERIFICAR CONFORMIDADE
Cada marca deve ter políticas, regulamentos e procedimentos que definem a organização e devem ser rigorosamente cumpridos. O cliente oculto é uma abordagem estruturada que permite às empresas avaliar até que ponto os altos executivos atendem aos padrões. Isso pode ajudar as marcas a reduzir rapidamente o comportamento antiético, como discriminação de clientes e indiscrição ao lidar com dados pessoais. Medidas corretivas podem ser tomadas imediatamente, para que o negócio funcione no nível mais alto possível ano após ano.
AUMENTO DAS VENDAS E FATURAMENTO
Se você somar todos os benefícios do cliente misterioso, as empresas que adotarem essa tática certamente terão um aumento nas vendas e no faturamento. Isso ocorre porque melhorar a experiência aumenta a disposição dos indivíduos de patrocinar uma empresa. Também melhora a satisfação e a fidelidade, reduzindo a rotatividade de clientes. Isso permite que a empresa ganhe mais e gaste menos, levando a uma margem de lucro que sustenta os planos de expansão e escala.
Em conclusão, o shopping misterioso é uma opção que vale a pena investigar ecommerce empresas que não estão satisfeitas com os insights gerados pelo feedback dos clientes. É uma alternativa que pode ser eficiente e econômica, especialmente quando são empregados compradores secretos treinados e experientes. Pense neste método de pesquisa de mercado como uma forma de melhorar significativamente seus negócios e relacionamentos com os clientes.
