Comme chacun ecommerce Si une entreprise qui souhaite être compétitive sur le marché le sait, il est extrêmement important de réévaluer régulièrement ses produits et services. En 2023, les entreprises seront soumises à une pression croissante pour offrir des expériences client de premier ordre, et l’amélioration de la prestation de services sera essentielle à cette fin. Les commentaires des clients sont sans aucun doute le meilleur moyen de mesurer les performances d’une marque, mais cette méthode n’est pas sans limites. Par conséquent, il existe un besoin pour une méthode alternative ou supplémentaire pour évaluer dans quelle mesure une entreprise ecommerce se conforme aux normes fixées par les propriétaires. Même si les achats mystères sont constamment négligés, ils restent une ressource précieuse pour générer des données utiles pour offrir la meilleure expérience possible aux clients et prospects.
QU'EST-CE QUE L'ACHAT MYSTÈRE ?
Le client mystère est un service où des individus ou des marques sont embauchés pour communiquer de manière anonyme avec une entreprise et fournir des commentaires structurés et détaillés sur leur expérience. Il s'agit d'une méthode de recherche marketing puissante applicable dans de nombreuses industries différentes, y compris ecommerce. Lors de l'utilisation de cette technique, les acheteurs secrets qui sont des évaluateurs formés jouent le rôle de clients réguliers et engagent la marque, évaluant des aspects tels que le service client et la qualité du processus de vente. Ils remplissent ensuite des rapports ou des enquêtes détaillés, et les entreprises peuvent utiliser ces commentaires pour améliorer l'expérience client.
Selon ResearchAndMarkets.com, la taille du marché mondial des visites mystères devrait atteindre 9,61 milliards de dollars d'ici 2027 avec un TCAC de 9,1%. C'est la preuve statistique que cette méthode de recherche marketing est toujours d'actualité aujourd'hui. Bien que les commentaires des clients soient essentiels, il existe certaines limites. Par exemple, la rétroaction des clients peut être entravée par l'autosélection parce que les personnes qui se portent volontaires ne représentent pas nécessairement l'ensemble de la clientèle. De plus, les commentaires des clients peuvent être retardés, empêchant l'entreprise de résoudre les problèmes en temps réel. De plus, les clients peuvent être limités en profondeur, privant les entreprises de la vue d'ensemble complète dont elles ont besoin pour améliorer leurs services. Le client mystère résout bon nombre de ces limites en fournissant l'exhaustivité et l'objectivité des commentaires dont les entreprises ont besoin pour réussir.
LE MYSTERY SHOPPING A-T-IL UN RÔLE AVEC ECOMMERCE ?
Traditionnellement, les gens associent les visites mystères aux magasins physiques. En règle générale, les acheteurs secrets formés et sous contrat se rendent dans des magasins physiques pour acheter des marchandises, interagir avec les membres du personnel ou évaluer l'emplacement physique, en fonction de leurs objectifs. Par conséquent, des secteurs tels que la vente au détail, la restauration, l'hôtellerie et les voyages, ainsi que la santé et la forme physique utiliseront facilement cette technique pour évaluer leurs services. Étant donné que l'expérience client est tout aussi importante dans le commerce électronique que dans d'autres secteurs, les entreprises en ligne devraient utiliser cette méthode de recherche.
Il existe plusieurs façons d'utiliser Secret Shoppers pour votre magasin ecommerce. La fonctionnalité du site Web est une cible commune pour l'examen. Les clients mystères peuvent évaluer la facilité de navigation, la complexité du processus de paiement, l'efficacité de la fonctionnalité de recherche et d'autres aspects techniques qui ont un impact sur l'expérience utilisateur. De même, les clients mystères peuvent aider à mesurer l'efficacité du support des représentants du service client. De plus, les acheteurs peuvent aider les entreprises à décider de la qualité de leurs produits et même comparer l'expérience des concurrents avec celle de la marque qui les engage. Par conséquent, les entreprises de commerce électronique devraient reconnaître que l'achat mystère est également un outil précieux dans leur secteur.
QUELS SONT LES AVANTAGES DU MYSTERY SHOPPING DANS ECOMMERCE ?
Un rapport d'Accenture suggère que les consommateurs 80% sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience. La question est donc de savoir jusqu'où votre entreprise est prête à aller pour découvrir des informations qui peuvent vous aider à offrir une expérience plus riche. Lorsqu'il est effectué correctement, l'évaluation mystère est un moyen efficace d'évaluer et d'améliorer vos opérations. Voici sept avantages prouvés de cette méthode apparemment simple :
IDENTIFIER LES FORCES ET LES FAIBLESSES
Le premier et le plus évident des avantages de l'achat mystère est d'identifier les domaines dans lesquels une entreprise excelle et les domaines qui ne répondent pas aux normes de l'industrie. Cette méthode donne une image complète et objective, il est donc préférable de se fier uniquement à commentaires des clients qui peut être biaisé ou biaisé. Les clients mystères fourniront des informations détaillées qui mettent en évidence les deux aspects de la performance de l'entreprise, aidant les entreprises à développer des stratégies pour tirer parti de leurs forces et corriger leurs lacunes.
Par exemple, si une entreprise met en œuvre un nouveau système de point de vente et souhaite savoir comment il contribue à l'expérience utilisateur, Secret Shoppers peut être utilisé pour tester la fonctionnalité. Si les retours sont positifs, la marque peut se vanter de la fluidité du passage en caisse dans le cadre de sa campagne marketing. Au contraire, une critique négative servira de file d'attente pour que les dirigeants retournent à la planche à dessin. Par conséquent, une entreprise peut en apprendre beaucoup sur elle-même grâce à des visites mystères.
ANALYSER LA CONCURRENCE
Dans une industrie aussi compétitive que ecommerce, il est impératif de garder un œil sur vos plus proches rivaux. Une entreprise peut apprendre beaucoup de l'analyse de la concurrence, allant des stratégies à copier aux pratiques qui les aident à attirer des clients. Les visites mystères peuvent être utilisées pour évaluer le service client, les stratégies de tarification et l'expérience client globale des concurrents. Selon BigCommerce, 43% des acheteurs en ligne recherchent des produits lors de leurs achats. Les clients comparent activement vos entreprises à des marques similaires au cours de leur processus de prise de décision. Par conséquent, votre entreprise devrait adopter une approche similaire lors de l'analyse de la concurrence afin de découvrir des idées pour aller de l'avant. Avec l'aide d'acheteurs secrets, votre marque peut effectuer cette analyse comparative à un coût raisonnable.
REVOIR LES PROGRAMMES DE FORMATION
Selon TalentLMS, les marques qui proposent des programmes de formation complets à leurs employés gagnent 218% de revenus par employé de plus que leurs homologues qui proposent des programmes moins complets. Cela montre à quel point il est important pour les entreprises d'investir dans la formation adéquate de leur personnel. Cependant, après la formation vient l'évaluation, et l'évaluation mystère peut être utile pour évaluer dans quelle mesure le personnel répond à la formation dispensée. Par exemple, une entreprise peut embaucher des acheteurs secrets pour évaluer la convivialité et les compétences en résolution de problèmes des représentants du service client. Les commentaires conduiront à des décisions d'intensifier les programmes de formation à tous les niveaux ou pour des membres spécifiques de l'équipe.
AMÉLIORER LA PERFORMANCE DES EMPLOYÉS
La performance des employés sera toujours directement liée à l'expérience client. Par exemple, lorsque les représentants du service client traitent rapidement les questions et font des recommandations importantes sur les produits, les clients se sentent satisfaits à la fin de chaque interaction. De même, une équipe logistique performante veille à ce que les produits arrivent chez les clients tôt et sains et saufs. Des performances optimales sont donc essentielles, et l'achat mystère peut y contribuer. Informer les employés que des évaluateurs formés interagiront occasionnellement avec eux les aide à rester attentifs à tout moment. Il garantit que le personnel offrira un traitement égal et équitable à tous les clients car ils n'ont aucune connaissance de l'identité des acheteurs secrets. Les visites mystères peuvent également donner un aperçu des programmes de formation spécifiques à concevoir pour le personnel, contribuant ainsi à une meilleure performance.
AMÉLIORER LA QUALITÉ DES PRODUITS
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals produit herontwerp of herstructurering van het productieproces. Dit zorgt ervoor dat merken te allen tijde alleen de best mogelijke producten op de markt blijven brengen, wat hun merkimago en klantloyaliteit verbetert.
VÉRIFIER LA CONFORMITÉ
Chaque marque doit avoir des politiques, des règlements et des procédures qui définissent l'organisation et doivent être strictement respectées. Le client mystère est une approche structurée qui permet aux entreprises d'évaluer dans quelle mesure les cadres supérieurs respectent les normes. Cela peut aider les marques à lutter rapidement contre les comportements contraires à l'éthique tels que la discrimination des clients et l'indiscrétion lors du traitement des données personnelles. Des mesures correctives peuvent alors être prises immédiatement, afin que l'entreprise tourne au plus haut niveau possible année après année.
AUGMENTATION DES VENTES ET DU CHIFFRE D'AFFAIRES
Si vous additionnez tous les avantages de l'achat mystère, les entreprises qui adoptent cette tactique connaîtront sans aucun doute une augmentation de leurs ventes et de leurs revenus. En effet, l'amélioration de l'expérience améliore la volonté des individus à fréquenter une entreprise. Il améliore également la satisfaction et la fidélité tout en réduisant le taux de désabonnement des clients. Cela permet à l'entreprise de gagner plus et de dépenser moins, ce qui se traduit par une marge bénéficiaire qui soutient les plans d'expansion et de mise à l'échelle.
En conclusion, le shopping mystère est une option qui vaut la peine d'être étudiée ecommerce les entreprises qui ne sont pas satisfaites des informations générées par les commentaires des clients. C'est une alternative qui peut être efficace et rentable, en particulier lorsque des acheteurs secrets formés et expérimentés sont employés. Considérez cette méthode d'étude de marché comme un moyen d'améliorer considérablement votre entreprise et vos relations avec vos clients.
