Como cualquiera ecommerce Una empresa que quiera competir favorablemente en el mercado debe saber que es particularmente importante reevaluar periódicamente los productos y servicios. En 2023, las empresas se verán sometidas a una presión cada vez mayor para ofrecer las mejores experiencias a los clientes, y mejorar la prestación de servicios es crucial. Los comentarios de los clientes son sin duda la mejor manera de medir el desempeño de la marca, pero este método no está exento de limitaciones. Por lo tanto, existe la necesidad de un método alternativo o adicional para evaluar en qué medida una empresa ecommerce cumple con los estándares establecidos por sus propietarios. Si bien las compras misteriosas se pasan por alto continuamente, siguen siendo un medio valioso para generar datos útiles para brindar a los clientes actuales y potenciales la mejor experiencia posible.
¿QUÉ ES EL MYSTERY SHOPPING?
El Mystery Shopping es un servicio en el que se contrata a personas o marcas para que se comuniquen de forma anónima con una empresa y proporcionen comentarios estructurados y detallados sobre su experiencia. Es un poderoso método de investigación de mercado aplicable en muchas industrias diferentes, incluida ecommerce. Al usar esta técnica, los compradores secretos que son evaluadores capacitados juegan el papel de clientes habituales y se involucran con la marca, evaluando aspectos como el servicio al cliente y la calidad del proceso de venta. Luego completan informes o encuestas detallados, y las empresas pueden usar estos comentarios para mejorar la experiencia del cliente.
Según ResearchAndMarkets.com, se espera que el tamaño del mercado global de compras misteriosas alcance los 9610 millones de dólares para 2027 con una CAGR de 9,1%. Esta es una prueba estadística de que este método de investigación de mercados sigue siendo relevante hoy en día. Si bien los comentarios de los clientes son fundamentales, existen algunas limitaciones. Por ejemplo, la retroalimentación de los clientes puede verse obstaculizada por la autoselección porque las personas que se ofrecen como voluntarias no representan necesariamente a toda la base de clientes. Además, los comentarios de los clientes pueden retrasarse, lo que impide que la empresa resuelva los problemas en tiempo real. Además, los clientes pueden verse limitados en profundidad, negando a las empresas la visión general completa que necesitan para mejorar sus servicios. Mystery Shopping aborda muchas de estas limitaciones al proporcionar la integridad y la objetividad de los comentarios que las empresas necesitan para tener éxito.
¿EL MYSTERY SHOPPING TIENE UN ROL CON ECOMMERCE?
Tradicionalmente, las personas asocian las compras misteriosas con las tiendas físicas. Por lo general, los compradores secretos capacitados y contratados van a las tiendas físicas para comprar productos, interactuar con los miembros del personal o evaluar la ubicación física, según sus objetivos. Por lo tanto, industrias como el comercio minorista, los restaurantes, la hostelería y los viajes, y la salud y el fitness utilizarán fácilmente esta técnica para calificar sus servicios. Dado que la experiencia del cliente es tan importante en el comercio electrónico como en otras industrias, las empresas en línea deben utilizar este método de investigación.
Hay varias formas de usar Secret Shoppers para su tienda ecommerce. La funcionalidad del sitio web es un objetivo común para la revisión. Los compradores misteriosos pueden evaluar la facilidad de navegación, la complejidad del proceso de pago, la eficiencia de la función de búsqueda y otros aspectos técnicos que afectan la experiencia del usuario. De manera similar, los compradores misteriosos pueden ayudar a medir la eficiencia del soporte de los representantes de servicio al cliente. Además, los compradores pueden ayudar a las empresas a decidir sobre la calidad de sus productos e incluso comparar la experiencia de los competidores con la de la marca que los contrata. Por lo tanto, las empresas de comercio electrónico deben reconocer que el Mystery Shopping también es una herramienta valiosa en su industria.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE MYSTERY SHOPPING EN ECOMMERCE?
Un informe de Accenture sugiere que los consumidores de 80% están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Entonces, la pregunta es hasta dónde está dispuesta a llegar su empresa para descubrir información que pueda ayudarlo a brindar una experiencia más rica. Cuando se realiza correctamente, el Mystery Shopping es una forma efectiva de evaluar y mejorar sus operaciones. Aquí hay siete beneficios comprobados de este método aparentemente simple:
IDENTIFICAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES
El primer y más obvio beneficio de las compras misteriosas es identificar áreas en las que una empresa sobresale y áreas que no cumplen con los estándares de la industria. Este método proporciona una imagen completa y objetiva, por lo que es preferible confiar únicamente en comentarios de los clientes que puede estar sesgado o sesgado. Los compradores misteriosos proporcionarán información detallada que destaca ambos lados del desempeño de la empresa, ayudando a las empresas a desarrollar estrategias para aprovechar sus fortalezas y corregir sus deficiencias.
Por ejemplo, si una empresa está implementando un nuevo sistema POS y quiere saber cómo contribuye a la experiencia del usuario, se puede usar Secret Shoppers para probar la función. Si los comentarios son positivos, la marca puede presumir de la fluidez del proceso de pago como parte de su campaña de marketing. Más bien, una revisión negativa servirá como una cola para que los ejecutivos regresen a la mesa de dibujo. Por lo tanto, una empresa puede aprender mucho sobre sí misma a través del Mystery Shopping.
ANALIZAR LA COMPETENCIA
En una industria tan competitiva como la ecommerce, es imperativo estar atento a sus rivales más cercanos. Una empresa puede aprender mucho del análisis de la competencia, desde estrategias que vale la pena copiar hasta prácticas que les ayuden a atraer clientes. Las compras misteriosas se pueden utilizar para evaluar el servicio al cliente de los competidores, las estrategias de precios y la experiencia general del cliente. Según BigCommerce, 43% de compradores en línea buscan productos mientras compran. Los clientes comparan activamente sus empresas con marcas similares durante su proceso de toma de decisiones. Por lo tanto, su empresa debe adoptar un enfoque similar al analizar la competencia para descubrir ideas para avanzar. Con la ayuda de los compradores secretos, su marca puede realizar este análisis comparativo a un costo razonable.
REVISAR LOS PROGRAMAS DE ENTRENAMIENTO
Según TalentLMS, las marcas que ofrecen programas de capacitación extensos a sus empleados obtienen 218% más de ingresos por empleado que sus contrapartes que ofrecen programas menos extensos. Esto demuestra lo importante que es para las empresas invertir en la adecuada formación de su personal. Sin embargo, después de la formación viene la evaluación, y el Mystery Shopping puede ser útil para evaluar en qué medida responde el personal a la formación impartida. Por ejemplo, una empresa podría contratar compradores secretos para calificar la amabilidad y las habilidades para resolver problemas de los representantes de servicio al cliente. La retroalimentación conducirá a decisiones para intensificar los programas de capacitación en todos los ámbitos o para miembros específicos del equipo.
MEJORAR EL RENDIMIENTO DE LOS EMPLEADOS
El desempeño de los empleados siempre estará directamente relacionado con la experiencia del cliente. Por ejemplo, cuando los representantes de servicio al cliente manejan rápidamente las preguntas y hacen importantes recomendaciones de productos, los clientes se sienten satisfechos al final de cada interacción. Del mismo modo, un equipo de logística con un buen desempeño garantiza que los productos lleguen a los clientes antes de tiempo y sin daños. Por lo tanto, el máximo rendimiento es esencial y el Mystery Shopping puede ayudar con eso. Informar a los empleados que asesores capacitados ocasionalmente interactuarán con ellos les ayuda a mantenerse alerta en todo momento. Garantiza que el personal brindará un trato equitativo y justo a todos los clientes, ya que no conocen las identidades de los compradores secretos. Mystery Shopping también puede brindar información sobre los programas de capacitación específicos que se diseñarán para el personal, contribuyendo aún más a un mejor desempeño.
MEJORAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Los productos son representativos de la oferta de la marca, por lo que se debe realizar un trabajo regular para optimizar la calidad. El Mystery Shopping es una excelente forma de identificar errores o defectos en los productos del mercado. Los comentarios de los compradores secretos pueden revelar cómo estos productos contribuyen a la experiencia del cliente. Las empresas pueden entonces iniciar acciones, como producto rediseño o reestructuración del proceso productivo. Esto garantiza que las marcas sigan lanzando al mercado sólo los mejores productos posibles en todo momento, mejorando su imagen de marca y la fidelidad de sus clientes.
COMPROBAR EL CUMPLIMIENTO
Cada marca debe tener políticas, reglamentos y procedimientos que definan la organización y que se deben cumplir estrictamente. Mystery Shopping es un enfoque estructurado que permite a las empresas evaluar hasta qué punto los altos directivos cumplen los estándares. Esto puede ayudar a las marcas a frenar rápidamente el comportamiento poco ético, como la discriminación del cliente y la indiscreción al manejar datos personales. Entonces se pueden tomar medidas correctivas de inmediato, para que el negocio funcione al más alto nivel posible año tras año.
AUMENTO DE VENTAS Y FACTURACIÓN
Si sumas todos los beneficios del Mystery Shopping, las empresas que adopten esta táctica sin duda experimentarán un aumento en sus ventas e ingresos. Esto se debe a que mejorar la experiencia mejora la disposición de las personas a patrocinar una empresa. También mejora la satisfacción y la lealtad al tiempo que reduce la rotación de clientes. Esto permite que la empresa gane más y gaste menos, lo que genera un margen de beneficio que respalda los planes de expansión y escalabilidad.
En conclusión, el Mystery Shopping es una opción que vale la pena analizar. ecommerce empresas que no están satisfechas con los conocimientos que genera la retroalimentación de los clientes. Es una alternativa que puede ser eficiente y rentable, especialmente cuando se emplean compradores secretos capacitados y experimentados. Piense en este método de investigación de mercado como una forma de mejorar significativamente su negocio y las relaciones con sus clientes.
