مثل أي ecommerce يجب على الشركة التي ترغب في المنافسة بشكل إيجابي في السوق أن تعلم أنه من المهم بشكل خاص إعادة تقييم المنتجات والخدمات بانتظام. في عام 2023، ستتعرض الشركات لضغوط متزايدة لتقديم أفضل تجارب العملاء في فئتها، ويعد تحسين تقديم الخدمات أمرًا بالغ الأهمية. لا شك أن تعليقات العملاء هي أفضل طريقة لقياس أداء العلامة التجارية، لكن هذه الطريقة لا تخلو من القيود. ولذلك، هناك حاجة إلى طريقة بديلة أو إضافية لتقييم مدى توافق شركة ecommerce مع المعايير التي وضعها أصحابها. على الرغم من أن التسوق الخفي يتم التغاضي عنه باستمرار، إلا أنه يظل وسيلة قيمة لتوليد البيانات المفيدة في تزويد العملاء والمحتملين بأفضل تجربة ممكنة.
ما هو التسوق الخفي؟
التسوق المقنع هو خدمة يتم فيها توظيف الأفراد أو العلامات التجارية للتواصل مع شركة ما دون الكشف عن هويتهم وتقديم ملاحظات منظمة وتعليقات مفصلة حول تجربتهم. إنها طريقة بحث تسويقية قوية قابلة للتطبيق في العديد من الصناعات المختلفة ، بما في ذلك ecommerce. باستخدام هذه التقنية ، يلعب المتسوقون السريون الذين تم تدريبهم كمقيمين دور العملاء المنتظمين وإشراك العلامة التجارية ، وتقييم جوانب مثل خدمة العملاء وجودة عملية البيع. ثم يكملون التقارير أو الاستطلاعات التفصيلية ، ويمكن للشركات استخدام هذه التعليقات لتحسين تجربة العملاء.
وفقًا لموقع ResearchAndMarkets.com ، من المتوقع أن يصل حجم سوق التسوق الخفي العالمي إلى 9.61 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027 بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 9.1%. هذا دليل إحصائي على أن طريقة البحث التسويقي هذه لا تزال صالحة حتى اليوم. على الرغم من أهمية ملاحظات العملاء ، إلا أن هناك بعض القيود. على سبيل المثال ، قد يعيق الاختيار الذاتي ملاحظات العملاء لأن الأفراد الذين يتطوعون لا يمثلون بالضرورة قاعدة العملاء بأكملها. أيضًا ، يمكن أن تتأخر ملاحظات العملاء ، مما يمنع الشركة من حل المشكلات في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون العملاء محدودين في العمق ، مما يحرم الشركات من النظرة الشاملة التي يحتاجونها لتحسين خدماتهم. يعالج التسوق المقنع العديد من هذه القيود من خلال توفير اكتمال وموضوعية ردود الفعل التي تحتاجها الشركات لتحقيق النجاح.
هل التسوق الخفي له دور مع ECOMMERCE؟
تقليديا ، يربط الناس بين التسوق الخفي والمتاجر المادية. عادةً ما يذهب المتسوقون السريون المدربون والمتعاقدون إلى المتاجر المادية لشراء البضائع أو التفاعل مع الموظفين أو تقييم الموقع الفعلي ، اعتمادًا على أهدافهم. لذلك ، فإن الصناعات مثل البيع بالتجزئة والمطاعم والضيافة والسفر والصحة واللياقة البدنية ستستخدم هذه التقنية بسهولة لتقييم خدماتها. نظرًا لأن تجربة العملاء مهمة في التجارة الإلكترونية كما هي في الصناعات الأخرى ، يجب على الشركات عبر الإنترنت استخدام طريقة البحث هذه.
هناك عدة طرق لاستخدام المتسوقين السريين في متجرك ecommerce. وظائف موقع الويب هدف شائع للمراجعة. يمكن للمتسوقين السريين تقييم سهولة التنقل وتعقيد عملية الخروج وكفاءة وظيفة البحث والجوانب التقنية الأخرى التي تؤثر على تجربة المستخدم. وبالمثل ، يمكن للمتسوقين السريين المساعدة في قياس كفاءة دعم ممثلي خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمتسوقين مساعدة الشركات في اتخاذ قرار بشأن جودة منتجاتهم وحتى مقارنة تجربة المنافسين بتجربة العلامة التجارية التي تعاقدت معهم. لذلك ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية أن تدرك أن التسوق الخفي هو أيضًا أداة قيمة في صناعتها.
ما هي فوائد التسوق الخفي في ECOMMERCE؟
يشير تقرير من Accenture إلى أن مستهلكين 80% على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل. لذا فإن السؤال هو إلى أي مدى ترغب شركتك في الذهاب لاكتشاف الأفكار التي يمكن أن تساعدك في تقديم تجربة أكثر ثراءً. عند القيام بالتسوق الخفي بشكل صحيح ، يكون وسيلة فعالة لتقييم وتحسين عملياتك. فيما يلي سبع فوائد مثبتة لهذه الطريقة التي تبدو بسيطة:
تحديد نقاط القوة والضعف
تتمثل الميزة الأولى والأكثر وضوحًا للتسوق الخفي في تحديد المجالات التي تتفوق فيها الشركة والمجالات التي لا تفي بمعايير الصناعة. توفر هذه الطريقة صورة شاملة وموضوعية ، مما يجعلها من الأفضل الاعتماد عليها فقط ملاحظات العملاء التي قد تكون منحازة أو منحرفة. سيوفر المتسوقون المقنعون معلومات مفصلة تسلط الضوء على جانبي أداء الشركة ، مما يساعد الشركات على تطوير استراتيجيات للاستفادة من نقاط قوتهم وتصحيح أوجه القصور لديهم.
على سبيل المثال ، إذا كانت إحدى الشركات تطبق نظام POS جديدًا وتريد معرفة كيفية مساهمته في تجربة المستخدم ، فيمكن استخدام المتسوقين السريين لاختبار الميزة. إذا كانت التعليقات إيجابية ، يمكن للعلامة التجارية التباهي بسلاسة عملية الدفع كجزء من حملتها التسويقية. بدلاً من ذلك ، ستكون المراجعة السلبية بمثابة قائمة انتظار للمديرين التنفيذيين للعودة إلى لوحة الرسم. لذلك ، يمكن للشركة أن تتعلم الكثير عن نفسها من خلال التسوق الخفي.
حلل المنافسة
في صناعة تنافسية مثل ecommerce ، من الضروري مراقبة أقرب منافسيك. يمكن للشركة أن تتعلم الكثير من تحليل المنافسة ، بدءًا من الاستراتيجيات التي تستحق النسخ إلى الممارسات التي تساعدها في جذب العملاء. يمكن استخدام التسوق المقنع لتقييم خدمة عملاء المنافسين واستراتيجيات التسعير وتجربة العملاء بشكل عام. وفقًا لـ BigCommerce ، يبحث 43% من المتسوقين عبر الإنترنت عن المنتجات أثناء التسوق. يقارن العملاء بنشاط شركاتك بالعلامات التجارية المماثلة أثناء عملية اتخاذ القرار. لذلك ، يجب على شركتك اتباع نهج مماثل عند تحليل المنافسة لاكتشاف رؤى للمضي قدمًا. بمساعدة المتسوقين السريين ، يمكن لعلامتك التجارية إجراء هذا التحليل المقارن بتكلفة معقولة.
مراجعة برامج التدريب
وفقًا لـ TalentLMS ، فإن العلامات التجارية التي تقدم برامج تدريبية مكثفة لموظفيها تكسب 218% دخلًا إضافيًا لكل موظف مقارنة بنظيراتها التي تقدم برامج أقل شمولاً. يوضح هذا مدى أهمية أن تستثمر الشركات في التدريب المناسب لموظفيها. ومع ذلك ، بعد التدريب يأتي التقييم ، ويمكن أن يكون التسوق الخفي مفيدًا لتقييم مدى استجابة الموظفين للتدريب المقدم. على سبيل المثال ، قد توظف شركة متسوقين سريين لتقييم مهارات الود وحل المشكلات لممثلي خدمة العملاء. ستؤدي التعليقات إلى اتخاذ قرارات لتكثيف برامج التدريب في جميع المجالات أو لأعضاء فريق معينين.
تحسين أداء الموظف
سيكون أداء الموظف دائمًا مرتبطًا بشكل مباشر بتجربة العميل. على سبيل المثال ، عندما يتعامل ممثلو خدمة العملاء مع الأسئلة بسرعة ويقدمون توصيات مهمة حول المنتج ، يشعر العملاء بالرضا في نهاية كل تفاعل. وبالمثل ، يضمن فريق اللوجستيات الجيد الأداء وصول المنتجات إلى العملاء في وقت مبكر ودون أن يصاب بأذى. وبالتالي ، فإن الأداء المتميز ضروري ، ويمكن أن يساعد التسوق الخفي في ذلك. إن إبلاغ الموظفين بأن المقيّمين المدربين سيتفاعلون معهم من حين لآخر يساعدهم على البقاء حاذقين في جميع الأوقات. إنه يضمن أن الموظفين سيقدمون معاملة متساوية وعادلة لجميع العملاء حيث ليس لديهم معرفة بهويات المتسوقين السريين. يمكن أن يوفر التسوق المقنع أيضًا نظرة ثاقبة لبرامج التدريب المحددة التي سيتم تصميمها للموظفين ، مما يساهم بشكل أكبر في تحسين الأداء.
تحسين جودة المنتج
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals منتج herontwerp of herstructurering van het productieproces. Dit zorgt ervoor dat merken te allen tijde alleen de best mogelijke producten op de markt blijven brengen, wat hun merkimago en klantloyaliteit verbetert.
التحقق من الامتثال
يجب أن يكون لكل علامة تجارية سياسات ولوائح وإجراءات تحدد المنظمة ويجب الالتزام بها بدقة. التسوق المقنع هو نهج منظم يسمح للشركات بتقييم مدى استيفاء كبار المديرين للمعايير. يمكن أن يساعد ذلك العلامات التجارية في الحد بسرعة من السلوك غير الأخلاقي مثل التمييز من جانب العملاء وعدم التكتم عند التعامل مع البيانات الشخصية. يمكن بعد ذلك اتخاذ الإجراءات التصحيحية على الفور ، بحيث تتم إدارة الأعمال على أعلى مستوى ممكن عامًا بعد عام.
زيادة المبيعات والمبيعات
إذا جمعت جميع مزايا التسوق الخفي ، فإن الشركات التي تتبنى هذا التكتيك ستشهد بلا شك زيادة في المبيعات والإيرادات. وذلك لأن تحسين التجربة يحسن رغبة الأفراد في رعاية الشركة. كما أنه يحسن الرضا والولاء مع تقليل اضطراب العملاء. يسمح هذا للشركة بكسب المزيد وإنفاق أقل ، مما يؤدي إلى هامش ربح يدعم خطط التوسع والنطاق.
في الختام ، يعد التسوق الخفي خيارًا يستحق النظر فيه ecommerce الشركات غير الراضية عن الرؤى التي تولدها ملاحظات العملاء. إنه بديل يمكن أن يكون فعالًا وفعالًا من حيث التكلفة ، خاصةً عند توظيف متسوقين سريين مدربين وذوي خبرة. فكر في طريقة بحث السوق هذه كطريقة لتحسين علاقاتك التجارية والعملاء بشكل ملحوظ.
