Seperti apa pun ecommerce Perusahaan yang ingin bersaing secara menguntungkan di pasar harus mengetahui bahwa sangatlah penting untuk mengevaluasi kembali produk dan layanan secara berkala. Pada tahun 2023, perusahaan berada di bawah tekanan yang semakin besar untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya, dan meningkatkan penyampaian layanan sangatlah penting. Umpan balik pelanggan tidak diragukan lagi merupakan cara terbaik untuk mengukur kinerja merek, namun metode ini bukannya tanpa keterbatasan. Oleh karena itu, perlu adanya metode alternatif atau tambahan untuk menilai seberapa sesuai perusahaan ecommerce terhadap standar yang ditetapkan pemiliknya. Meskipun belanja misteri terus-menerus diabaikan, belanja misteri tetap merupakan sarana berharga untuk menghasilkan data yang berguna dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dan prospek.
APA ITU BELANJA MISTERI?
Belanja misteri adalah layanan di mana individu atau merek disewa untuk berkomunikasi secara anonim dengan bisnis dan memberikan umpan balik terstruktur dan umpan balik mendetail tentang pengalaman mereka. Ini adalah metode riset pemasaran yang kuat yang dapat diterapkan di berbagai industri, termasuk ecommerce. Saat menggunakan teknik ini, pembelanja rahasia yang terlatih sebagai evaluator berperan sebagai pelanggan reguler dan melibatkan merek, mengevaluasi aspek seperti layanan pelanggan dan kualitas proses penjualan. Mereka kemudian menyelesaikan laporan atau survei terperinci, dan perusahaan dapat menggunakan umpan balik ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Menurut ResearchAndMarkets.com, ukuran pasar belanja misteri global diperkirakan akan mencapai $9,61 miliar pada tahun 2027 dengan CAGR 9,1%. Ini adalah bukti statistik bahwa metode riset pemasaran ini masih relevan hingga saat ini. Sementara umpan balik pelanggan sangat penting, ada beberapa keterbatasan. Misalnya, umpan balik pelanggan mungkin terhambat oleh pemilihan sendiri karena individu yang menjadi sukarelawan belum tentu mewakili seluruh basis pelanggan. Juga, umpan balik pelanggan dapat tertunda, mencegah perusahaan menyelesaikan masalah secara real time. Selain itu, pelanggan dapat dibatasi secara mendalam, menyangkal gambaran menyeluruh perusahaan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan layanan mereka. Mystery shopping mengatasi banyak keterbatasan ini dengan memberikan kelengkapan dan objektivitas umpan balik yang dibutuhkan bisnis untuk berhasil.
APAKAH MYSTERY SHOPPING MEMILIKI PERAN DENGAN ECOMMERCE?
Secara tradisional, orang mengasosiasikan belanja misteri dengan toko fisik. Biasanya, pembelanja rahasia yang terlatih dan dikontrak pergi ke toko fisik untuk membeli barang, berinteraksi dengan anggota staf, atau menilai lokasi fisik, tergantung pada tujuan mereka. Oleh karena itu, industri seperti ritel, restoran, perhotelan dan perjalanan, serta kesehatan dan kebugaran akan siap menggunakan teknik ini untuk menilai layanan mereka. Karena pengalaman pelanggan sama pentingnya dalam e-commerce seperti halnya di industri lain, bisnis online harus menggunakan metode penelitian ini.
Ada beberapa cara untuk menggunakan Secret Shoppers untuk toko ecommerce Anda. Fungsionalitas situs web adalah target umum untuk ditinjau. Mystery Shopper dapat mengevaluasi kemudahan navigasi, kerumitan proses checkout, efisiensi fungsi pencarian, dan aspek teknis lainnya yang memengaruhi pengalaman pengguna. Demikian pula, pembeli misteri dapat membantu mengukur efisiensi dukungan perwakilan layanan pelanggan. Selain itu, pembeli dapat membantu perusahaan memutuskan kualitas produk mereka dan bahkan membandingkan pengalaman pesaing dengan merek yang mengontrak mereka. Oleh karena itu, perusahaan e-commerce harus menyadari bahwa mystery shopping juga merupakan alat yang berharga dalam industri mereka.
APA KEUNTUNGAN BELANJA MISTERI DI ECOMMERCE?
Sebuah laporan dari Accenture menunjukkan bahwa konsumen 80% bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Jadi pertanyaannya adalah seberapa jauh perusahaan Anda bersedia untuk menemukan wawasan yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih kaya. Jika dilakukan dengan benar, Mystery Shopping adalah cara yang efektif untuk menilai dan meningkatkan operasi Anda. Berikut adalah tujuh manfaat yang terbukti dari metode yang tampaknya sederhana ini:
MENGIDENTIFIKASI KEKUATAN DAN KELEMAHAN
Manfaat pertama dan paling jelas dari Mystery Shopping adalah mengidentifikasi area di mana perusahaan unggul dan area yang tidak memenuhi standar industri. Metode ini memberikan gambaran yang utuh dan objektif, sehingga lebih baik untuk mengandalkannya saja Timbal balik pelanggan yang mungkin bias atau miring. Pembelanja misterius akan memberikan informasi mendetail yang menyoroti kedua sisi kinerja perusahaan, membantu perusahaan mengembangkan strategi untuk memanfaatkan kekuatan dan memperbaiki kekurangan mereka.
Misalnya, jika sebuah perusahaan menerapkan sistem POS baru dan ingin tahu bagaimana kontribusinya terhadap pengalaman pengguna, Secret Shoppers dapat digunakan untuk menguji fitur tersebut. Jika umpan baliknya positif, merek dapat membanggakan kelancaran proses pembayaran sebagai bagian dari kampanye pemasarannya. Sebaliknya, tinjauan negatif akan berfungsi sebagai antrean bagi para eksekutif untuk kembali ke papan gambar. Oleh karena itu, sebuah perusahaan dapat belajar banyak tentang dirinya sendiri melalui belanja misteri.
MENGANALISIS PERSAINGAN
Dalam industri yang kompetitif seperti ecommerce, sangat penting untuk mengawasi pesaing terdekat Anda. Perusahaan dapat belajar banyak dari menganalisis persaingan, mulai dari strategi yang layak ditiru hingga praktik yang membantu mereka menarik pelanggan. Mystery shopping dapat digunakan untuk mengevaluasi layanan pelanggan pesaing, strategi penetapan harga, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Menurut BigCommerce, 43% produk penelitian pembeli online saat berbelanja. Pelanggan secara aktif membandingkan perusahaan Anda dengan merek serupa selama proses pengambilan keputusan mereka. Oleh karena itu, perusahaan Anda harus mengambil pendekatan serupa saat menganalisis persaingan untuk menemukan wawasan untuk maju. Dengan bantuan pembeli rahasia, merek Anda dapat melakukan analisis komparatif ini dengan biaya yang masuk akal.
TINJAUAN PROGRAM PELATIHAN
Menurut TalentLMS, merek yang menawarkan program pelatihan ekstensif kepada karyawannya menghasilkan pendapatan 218% lebih banyak per karyawan daripada rekan mereka yang menawarkan program yang kurang ekstensif. Ini menunjukkan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam pelatihan yang tepat bagi staf mereka. Namun, setelah pelatihan muncul evaluasi, dan mystery shopping dapat berguna untuk menilai sejauh mana respon staf terhadap pelatihan yang diberikan. Misalnya, sebuah perusahaan mungkin mempekerjakan pembelanja rahasia untuk menilai keramahan dan keterampilan memecahkan masalah perwakilan layanan pelanggan. Umpan balik akan mengarah pada keputusan untuk mengintensifkan program pelatihan di seluruh dewan atau untuk anggota tim tertentu.
MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN
Kinerja karyawan akan selalu berhubungan langsung dengan pengalaman pelanggan. Misalnya, ketika perwakilan layanan pelanggan menangani pertanyaan dengan cepat dan membuat rekomendasi produk yang penting, pelanggan merasa puas di akhir setiap interaksi. Demikian pula, tim logistik yang berkinerja baik memastikan bahwa produk tiba di pelanggan lebih awal dan tidak rusak. Oleh karena itu, kinerja terbaik sangat penting, dan belanja misteri dapat membantu hal itu. Memberi tahu karyawan bahwa asesor terlatih sesekali akan berinteraksi dengan mereka membantu mereka tetap tajam setiap saat. Ini menjamin bahwa staf akan memberikan perlakuan yang sama dan adil kepada semua pelanggan karena mereka tidak mengetahui identitas pembeli rahasia. Mystery shopping juga dapat memberikan wawasan tentang program pelatihan khusus yang dirancang untuk staf, yang selanjutnya berkontribusi pada kinerja yang lebih baik.
TINGKATKAN KUALITAS PRODUK
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals produk herontwerp of herstructurering van het productieproces. Dit zorgt ervoor dat merken te allen tijde alleen de best mogelijke producten op de markt blijven brengen, wat hun merkimago en klantloyaliteit verbetert.
PERIKSA KEPATUHAN
Setiap merek harus memiliki kebijakan, peraturan, dan prosedur yang menentukan organisasi dan harus dipatuhi dengan ketat. Mystery shopping adalah pendekatan terstruktur yang memungkinkan perusahaan menilai sejauh mana manajer puncak memenuhi standar. Ini dapat membantu merek dengan cepat mengekang perilaku tidak etis seperti diskriminasi pelanggan dan ketidakbijaksanaan saat menangani data pribadi. Tindakan korektif kemudian dapat segera diambil, sehingga bisnis berjalan pada tingkat setinggi mungkin dari tahun ke tahun.
MENINGKATKAN PENJUALAN DAN OMSET
Jika Anda menjumlahkan semua keuntungan dari mystery shopping, perusahaan yang menerapkan taktik ini niscaya akan mengalami peningkatan penjualan dan pendapatan. Ini karena meningkatkan pengalaman meningkatkan kemauan individu untuk menggurui perusahaan. Ini juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas sekaligus mengurangi churn pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan lebih banyak dan membelanjakan lebih sedikit, yang mengarah ke margin keuntungan yang mendukung rencana untuk memperluas dan menskalakan.
Kesimpulannya, belanja misteri adalah pilihan yang patut dicermati ecommerce perusahaan yang tidak puas dengan wawasan yang dihasilkan umpan balik pelanggan. Ini adalah alternatif yang bisa efisien dan hemat biaya, terutama ketika pembelanja rahasia yang terlatih dan berpengalaman dipekerjakan. Pikirkan metode riset pasar ini sebagai cara untuk meningkatkan hubungan bisnis dan pelanggan Anda secara signifikan.
