Herhangi biri gibi ecommerce Pazarda avantajlı bir şekilde rekabet etmek isteyen şirketin ürün ve hizmetleri düzenli olarak yeniden değerlendirmesinin özellikle önemli olduğunu bilmesi gerekir. 2023'te şirketler, sınıfının en iyisi müşteri deneyimlerini sunma konusunda artan bir baskı altında ve hizmet sunumunun iyileştirilmesi hayati önem taşıyor. Müşteri geri bildirimi şüphesiz marka performansını ölçmenin en iyi yoludur ancak bu yöntemin de sınırlamaları vardır. Bu nedenle bir ecommerce firmasının, sahiplerinin belirlediği standartlara ne kadar uyum sağladığını değerlendirmek için alternatif veya ek bir yönteme ihtiyaç vardır. Gizli alışveriş sürekli göz ardı edilse de, müşterilere ve potansiyel müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmada yararlı veri üretmenin değerli bir yolu olmaya devam ediyor.
GİZLİ ALIŞVERİŞ NEDİR?
Gizemli alışveriş, bireylerin veya markaların bir işletmeyle anonim olarak iletişim kurmak ve deneyimleri hakkında yapılandırılmış geri bildirim ve ayrıntılı geri bildirim sağlamak için işe alındığı bir hizmettir. ecommerce dahil olmak üzere birçok farklı sektörde uygulanabilen güçlü bir pazarlama araştırması yöntemidir. Bu tekniği kullanırken, eğitimli değerlendiriciler olan gizli müşteriler, müşteri hizmetleri ve satış sürecinin kalitesi gibi hususları değerlendirerek, düzenli müşteri rolü oynar ve markayla etkileşim kurar. Daha sonra ayrıntılı raporlar veya anketler doldururlar ve şirketler bu geri bildirimleri müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilir.
ResearchAndMarkets.com'a göre, küresel gizli müşteri pazar boyutunun 2027 yılına kadar 9,1%'lik YBBO ile 9,61 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu, bu pazarlama araştırması yönteminin bugün hala geçerli olduğunun istatistiksel kanıtıdır. Müşteri geri bildirimi kritik olsa da, bazı sınırlamalar vardır. Örneğin, gönüllü olan bireylerin tüm müşteri tabanını temsil etmesi gerekmediğinden, müşteri geri bildirimi kendi kendine seçim tarafından engellenebilir. Ayrıca, müşteri geri bildirimleri gecikerek şirketin sorunları gerçek zamanlı olarak çözmesini engelleyebilir. Ek olarak, müşteriler, şirketlerin hizmetlerini iyileştirmek için ihtiyaç duydukları kapsamlı genel bakıştan mahrum kalarak derinlemesine sınırlandırılabilir. Gizli müşteri, işletmelerin başarılı olmak için ihtiyaç duyduğu geri bildirimin eksiksizliğini ve nesnelliğini sağlayarak bu sınırlamaların birçoğunu giderir.
GİZLİ ALIŞVERİŞİN ECOMMERCE İLE BİR ROLÜ VAR MI?
Geleneksel olarak, insanlar gizli alışverişi fiziksel mağazalarla ilişkilendirir. Tipik olarak, eğitimli ve sözleşmeli gizli müşteriler, amaçlarına bağlı olarak mal satın almak, personel üyeleriyle etkileşim kurmak veya fiziksel konumu değerlendirmek için fiziksel mağazalara gider. Bu nedenle, perakende satış, restoranlar, konaklama ve seyahat ile sağlık ve fitness gibi sektörler, hizmetlerini derecelendirmek için bu tekniği kolayca kullanacaktır. Müşteri deneyimi diğer sektörlerde olduğu kadar e-ticarette de önemli olduğundan, çevrimiçi işletmeler bu araştırma yöntemini kullanmalıdır.
ecommerce mağazanız için Gizli Müşterileri kullanmanın birkaç yolu vardır. Web sitesi işlevselliği, inceleme için ortak bir hedeftir. Gizli müşteriler, gezinme kolaylığını, ödeme sürecinin karmaşıklığını, arama işlevinin verimliliğini ve kullanıcı deneyimini etkileyen diğer teknik hususları değerlendirebilir. Benzer şekilde, gizli müşteriler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin desteğinin verimliliğini ölçmeye yardımcı olabilir. Buna ek olarak, alışveriş yapanlar, şirketlerin ürün kalitesine karar vermelerine yardımcı olabilir ve hatta rakiplerin deneyimlerini, onlara sözleşme yapan markanınkiyle karşılaştırabilir. Bu nedenle, e-ticaret şirketleri, gizli alışverişin kendi sektörlerinde de değerli bir araç olduğunu anlamalıdır.
ECOMMERCE'DE GİZLİ ALIŞVERİŞİN FAYDALARI NELERDİR?
Accenture'dan bir rapor, 80% tüketicilerinin daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye istekli olduklarını gösteriyor. Dolayısıyla soru, şirketinizin daha zengin bir deneyim sunmanıza yardımcı olabilecek içgörüleri keşfetmek için ne kadar ileri gitmeye istekli olduğudur. Doğru şekilde yapıldığında gizli müşteri, operasyonlarınızı değerlendirmenin ve iyileştirmenin etkili bir yoludur. İşte bu görünüşte basit yöntemin kanıtlanmış yedi faydası:
GÜÇLÜ VE ZAYIF YÖNLERİ BELİRLEYİN
Gizemli alışverişin ilk ve en bariz faydası, bir şirketin üstün olduğu alanları ve endüstri standartlarının gerisinde kalan alanları belirlemektir. Bu yöntem, çok yönlü ve nesnel bir resim sunarak, yalnızca müşteri geribildirimi önyargılı veya çarpık olabilir. Gizli Müşteriler, şirket performansının her iki tarafını da vurgulayan ayrıntılı bilgiler sunarak şirketlerin güçlü yanlarından yararlanma ve eksikliklerini düzeltme stratejileri geliştirmelerine yardımcı olur.
Örneğin, bir şirket yeni bir POS sistemi uyguluyorsa ve bunun kullanıcı deneyimine nasıl katkıda bulunduğunu öğrenmek istiyorsa, özelliği test etmek için Gizli Müşteriler kullanılabilir. Geri bildirim olumluysa marka, pazarlama kampanyasının bir parçası olarak ödeme sürecinin sorunsuz olmasıyla övünebilir. Bunun yerine, olumsuz bir inceleme, yöneticilerin çizim tahtasına dönmesi için bir kuyruk görevi görecektir. Bu nedenle, bir şirket gizli alışveriş yoluyla kendisi hakkında çok şey öğrenebilir.
REKABET ANALİZİ
ecommerce kadar rekabetçi bir sektörde, en yakın rakiplerinize göz kulak olmak zorunludur. Bir şirket, rekabeti analiz ederek, kopyalanmaya değer stratejilerden müşterileri çekmelerine yardımcı olan uygulamalara kadar çok şey öğrenebilir. Gizli müşteri, rakiplerin müşteri hizmetlerini, fiyatlandırma stratejilerini ve genel müşteri deneyimini değerlendirmek için kullanılabilir. BigCommerce'ye göre, çevrimiçi alışveriş yapanların 43%'si alışveriş yaparken ürün araştırıyor. Müşteriler, karar verme süreçlerinde şirketlerinizi benzer markalarla aktif olarak karşılaştırır. Bu nedenle şirketiniz, ilerlemeye yönelik öngörüleri keşfetmek için rekabeti analiz ederken benzer bir yaklaşım benimsemelidir. Gizli müşterilerin yardımıyla, markanız bu karşılaştırmalı analizi makul bir maliyetle gerçekleştirebilir.
EĞİTİM PROGRAMLARINI İNCELE
TalentLMS'ye göre, çalışanlarına kapsamlı eğitim programları sunan markalar, daha az kapsamlı programlar sunan benzerlerine göre çalışan başına 218% daha fazla gelir elde ediyor. Bu, şirketlerin personelinin uygun eğitimine yatırım yapmasının ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. Ancak eğitimden sonra değerlendirme gelir ve gizli müşteri, personelin verilen eğitime ne ölçüde yanıt verdiğini değerlendirmek için yararlı olabilir. Örneğin, bir şirket, müşteri hizmetleri temsilcilerinin samimiyetini ve sorun çözme becerilerini derecelendirmek için gizli müşteriler tutabilir. Geri bildirimler, eğitim programlarını yönetim kurulu genelinde veya belirli ekip üyeleri için yoğunlaştırma kararlarına yol açacaktır.
ÇALIŞAN PERFORMANSINI ARTIRIN
Çalışan performansı her zaman doğrudan müşteri deneyimi ile ilgili olacaktır. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcileri soruları hızla ele alıp önemli ürün önerilerinde bulunduğunda, müşteriler her etkileşimin sonunda tatmin olmuş hissederler. Aynı şekilde, iyi performans gösteren bir lojistik ekibi, ürünlerin müşterilere erken ve zarar görmeden ulaşmasını sağlar. Bu nedenle en yüksek performans önemlidir ve gizli alışveriş bu konuda yardımcı olabilir. Çalışanlara, eğitimli değerlendiricilerin ara sıra kendileriyle etkileşime geçeceğini bildirmek, her zaman keskin kalmalarına yardımcı olur. Gizli alışveriş yapanların kimliklerini bilmedikleri için personelin tüm müşterilere eşit ve adil davranacağını garanti eder. Gizli müşteri, personel için tasarlanacak özel eğitim programlarına ilişkin içgörü sağlayarak daha iyi performansa katkıda bulunabilir.
ÜRÜN KALİTESİNİ ARTIRIN
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals ürün herontwerp of herstructurering van het productieproces. Dit zorgt ervoor dat merken te allen tijde alleen de best mogelijke producten op de markt blijven brengen, wat hun merkimago en klantloyaliteit verbetert.
UYUMLULUĞU KONTROL EDİN
Her markanın organizasyonu tanımlayan politikaları, düzenlemeleri ve prosedürleri olmalı ve bunlara kesinlikle uyulmalıdır. Gizli müşteri, şirketlerin üst düzey yöneticilerin standartları ne ölçüde karşıladığını değerlendirmesine olanak tanıyan yapılandırılmış bir yaklaşımdır. Bu, markaların kişisel verileri işlerken müşteri ayrımcılığı ve düşüncesizlik gibi etik olmayan davranışları hızla engellemesine yardımcı olabilir. Ardından düzeltici önlemler hemen alınabilir, böylece işletme her yıl mümkün olan en yüksek seviyede çalışır.
SATIŞ VE CİRO ARTIŞI
Gizli alışverişin tüm faydalarını toplarsanız, bu taktiği benimseyen şirketler şüphesiz satışlarda ve ciroda artış yaşayacaktır. Bunun nedeni, deneyimi iyileştirmenin, bireylerin bir şirkete patronluk taslama isteklerini artırmasıdır. Ayrıca müşteri kaybını azaltırken memnuniyet ve sadakati artırır. Bu, şirketin daha fazla kazanmasına ve daha az harcamasına olanak tanıyarak genişleme ve ölçeklendirme planlarını destekleyen bir kar marjına yol açar.
Sonuç olarak, gizli alışveriş araştırmaya değer bir seçenektir. ecommerce müşteri geri bildirimlerinin ürettiği içgörülerden memnun olmayan şirketler. Özellikle eğitimli ve deneyimli gizli müşteri istihdam edildiğinde verimli ve uygun maliyetli olabilecek bir alternatiftir. Bu pazar araştırması yöntemini işinizi ve müşteri ilişkilerinizi önemli ölçüde iyileştirmenin bir yolu olarak düşünün.
