像任何 ecommerce 想要在市场上竞争有利的公司应该知道，定期重新评估产品和服务尤为重要。 2023 年，企业面临着越来越大的压力，需要提供一流的客户体验，而改善服务交付至关重要。客户反馈无疑是衡量品牌绩效的最佳方法，但这种方法并非没有局限性。因此，需要一种替代或额外的方法来评估 ecommerce 公司与其所有者设定的标准的符合程度。尽管神秘购物不断被忽视，但它仍然是生成数据的一种宝贵手段，有助于为客户和潜在客户提供最佳体验。
什么是神秘购物？
神秘购物是一种服务，其中雇用个人或品牌与企业进行匿名沟通，并提供结构化反馈和有关他们体验的详细反馈。它是适用于许多不同行业的强大营销研究方法，包括 ecommerce。在使用这种技术时，受过培训的评估员秘密购物者扮演普通客户的角色并与品牌互动，评估客户服务和销售过程质量等方面。然后他们完成详细的报告或调查，公司可以使用这些反馈来改善客户体验。
根据 ResearchAndMarkets.com 的数据，到 2027 年，全球神秘购物市场规模预计将达到 $9.61B，复合年增长率为 9.1%。这是统计证明，这种营销研究方法在今天仍然适用。虽然客户反馈很重要，但也有一些限制。例如，客户反馈可能会受到自我选择的阻碍，因为自愿的个人不一定代表整个客户群。此外，客户反馈可能会延迟，从而使公司无法实时解决问题。此外，客户的深度可能会受到限制，从而使企业无法获得改善服务所需的全面概览。神秘购物通过提供企业成功所需的完整和客观的反馈来解决许多这些限制。
神秘购物对 ECOMMERCE 有影响吗？
传统上，人们将神秘购物与实体店联系在一起。通常情况下，受过培训并签约的秘密购物者会前往实体店购买商品、与员工互动或评估实际位置，具体取决于他们的目标。因此，零售、餐饮、酒店和旅游以及健康和健身等行业将很容易地使用这种技术来评价他们的服务。由于客户体验在电子商务中与在其他行业中一样重要，因此在线企业应该使用这种研究方法。
有多种方法可以为您的 ecommerce 商店使用 Secret Shoppers。网站功能是审查的共同目标。神秘顾客可以评估导航的难易程度、结帐过程的复杂性、搜索功能的效率以及影响用户体验的其他技术方面。同样，神秘顾客可以帮助衡量客户服务代表支持的效率。此外，购物者可以帮助公司决定他们的产品质量，甚至可以将竞争对手的体验与签约品牌的体验进行比较。因此，电子商务企业应该认识到神秘购物在他们的行业中也是一种有价值的工具。
在 ECOMMERCE 中神秘购物有什么好处？
埃森哲的一份报告表明，80% 消费者愿意为更好的体验支付更多费用。因此，问题是您的公司愿意走多远来发现可以帮助您提供更丰富体验的洞察力。如果操作得当，神秘购物是评估和改进运营的有效方式。以下是这种看似简单的方法的七个经证实的好处：
确定优势和劣势
神秘购物的第一个也是最明显的好处是确定公司擅长的领域和不符合行业标准的领域。这种方法提供了一个全面和客观的画面，使其更可取地仅仅依靠 客户的反馈意见 这可能是有偏见的或歪斜的。神秘顾客将提供突出公司业绩两方面的详细信息，帮助公司制定战略以发挥其优势并纠正其缺点。
例如，如果一家公司正在实施新的 POS 系统并想知道它对用户体验有何贡献，可以使用 Secret Shoppers 来测试该功能。如果反馈是积极的，该品牌可以吹嘘结账过程的顺利，作为其营销活动的一部分。相反，负面评论将成为高管们返回绘图板的队列。因此，一家公司可以通过神秘购物了解很多关于自己的信息。
分析竞争
在像 ecommerce 这样竞争激烈的行业中，必须密切关注最接近的竞争对手。公司可以从竞争分析中学到很多东西，从值得复制的策略到帮助他们吸引客户的实践。神秘购物可用于评估竞争对手的客户服务、定价策略和整体客户体验。根据 BigCommerce、43% 的在线购物者在购物时研究产品。客户在决策过程中会主动将您的公司与类似品牌进行比较。因此，您的公司在分析竞争时应该采用类似的方法来发现洞察力以向前发展。在秘密购物者的帮助下，您的品牌可以以合理的成本进行这种比较分析。
审查培训计划
根据 TalentLMS 的数据，为员工提供广泛培训计划的品牌比提供较少培训计划的品牌每名员工赚取的收入多 218%。这表明公司投资于员工的适当培训是多么重要。然而，在培训之后进行评估，神秘购物可用于评估员工对所提供培训的反应程度。例如，一家公司可能会聘请秘密购物者来评价客户服务代表的友善程度和解决问题的能力。反馈将导致决定加强全面或针对特定团队成员的培训计划。
提高员工绩效
员工绩效始终与客户体验直接相关。例如，当客户服务代表快速处理问题并提出重要的产品推荐时，客户在每次互动结束时都会感到满意。同样，表现良好的物流团队可确保产品尽早完好无损地到达客户手中。因此，顶级性能至关重要，而神秘购物可以帮助实现这一目标。告知员工受过培训的评估员偶尔会与他们互动，这有助于他们始终保持敏锐。它保证工作人员会为所有顾客提供平等和公平的待遇，因为他们不知道秘密购物者的身份。神秘购物还可以深入了解为员工设计的具体培训计划，进一步提高绩效。
提高产品质量
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals 产品 herontwerp of herstructurering van het productieproces. Dit zorgt ervoor dat merken te allen tijde alleen de best mogelijke producten op de markt blijven brengen, wat hun merkimago en klantloyaliteit verbetert.
检查合规性
每个品牌都必须有定义组织的政策、法规和程序，并且必须严格遵守。神秘购物是一种结构化方法，允许公司评估高层管理人员符合标准的程度。这可以帮助品牌快速遏制不道德行为，例如在处理个人数据时歧视客户和轻率行为。然后可以立即采取纠正措施，使业务年复一年地以最高水平运行。
销售额和营业额增加
如果将神秘购物的所有好处加起来，采用这种策略的公司无疑会实现销售额和收入的增长。这是因为改善体验会提高个人光顾公司的意愿。它还可以提高满意度和忠诚度，同时减少客户流失。这使公司能够赚得更多，花得更少，从而获得支持扩张和规模计划的利润率。
总之，神秘购物是一个值得研究的选择 ecommerce 对客户反馈产生的见解不满意的公司。这是一种高效且具有成本效益的替代方案，尤其是在雇用训练有素且经验丰富的秘密购物者时。将这种市场研究方法视为显着改善您的业务和客户关系的一种方式。
