Jak każdy ecommerce Firma chcąca korzystnie konkurować na rynku powinna wiedzieć, że szczególnie ważna jest regularna ponowna ocena produktów i usług. W 2023 r. firmy znajdują się pod coraz większą presją zapewniania klientom najlepszych w swojej klasie doświadczeń, dlatego kluczowa jest poprawa świadczenia usług. Opinie klientów to niewątpliwie najlepszy sposób pomiaru efektywności marki, jednak metoda ta nie jest pozbawiona ograniczeń. Dlatego istnieje potrzeba alternatywnej lub dodatkowej metody oceny, w jakim stopniu firma ecommerce spełnia standardy ustalone przez jej właścicieli. Chociaż tajemniczy klient jest stale pomijany, pozostaje on cennym sposobem generowania danych przydatnych w zapewnianiu klientom i potencjalnym klientom możliwie najlepszych doświadczeń.
CZYM JEST TAJEMNICZY ZAKUP?
Tajemniczy klient to usługa, w ramach której osoby lub marki są zatrudniane do anonimowego komunikowania się z firmą i dostarczania uporządkowanych informacji zwrotnych oraz szczegółowych informacji zwrotnych na temat swoich doświadczeń. Jest to potężna metoda badań marketingowych mająca zastosowanie w wielu różnych branżach, w tym ecommerce. Wykorzystując tę technikę, tajemniczy klienci, będący przeszkolonymi ewaluatorami, wcielają się w rolę stałych klientów i angażują markę, oceniając takie aspekty jak obsługa klienta czy jakość procesu sprzedaży. Następnie wypełniają szczegółowe raporty lub ankiety, a firmy mogą wykorzystać te opinie do poprawy obsługi klienta.
Według ResearchAndMarkets.com, światowy rynek tajemniczych zakupów ma osiągnąć 9,61 mld USD do 2027 r., przy CAGR na poziomie 9,1%. Jest to statystyczny dowód na to, że ta metoda badań marketingowych jest nadal aktualna. Chociaż opinie klientów są krytyczne, istnieją pewne ograniczenia. Na przykład opinie klientów mogą być utrudnione przez samoselekcję, ponieważ osoby, które zgłaszają się na ochotnika, niekoniecznie reprezentują całą bazę klientów. Ponadto opinie klientów mogą być opóźnione, co uniemożliwia firmie rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym. Ponadto klienci mogą być dogłębnie ograniczeni, odmawiając firmom kompleksowego przeglądu, którego potrzebują, aby ulepszyć swoje usługi. Mystery Shopping rozwiązuje wiele z tych ograniczeń, zapewniając kompletność i obiektywność informacji zwrotnych, których firmy potrzebują, aby odnieść sukces.
CZY MYSTERY SHOPPING MA ROLE W ECOMMERCE?
Tradycyjnie ludzie kojarzą tajemnicze zakupy ze sklepami fizycznymi. Zazwyczaj przeszkoleni i zakontraktowani tajni klienci udają się do fizycznych sklepów, aby kupić towary, wchodzić w interakcje z pracownikami lub ocenić fizyczną lokalizację, w zależności od ich celów. Dlatego branże takie jak handel detaliczny, restauracje, hotelarstwo i podróże oraz zdrowie i fitness chętnie wykorzystają tę technikę do oceny swoich usług. Ponieważ doświadczenie klienta jest tak samo ważne w e-commerce, jak w innych branżach, firmy internetowe powinny korzystać z tej metody badawczej.
Istnieje kilka sposobów korzystania z programu Secret Shoppers w sklepie ecommerce. Funkcjonalność witryny jest częstym celem przeglądu. Tajemniczy klienci mogą ocenić łatwość nawigacji, złożoność procesu realizacji transakcji, wydajność funkcji wyszukiwania i inne aspekty techniczne, które mają wpływ na wrażenia użytkownika. Podobnie tajemniczy klienci mogą pomóc mierzyć efektywność wsparcia przedstawicieli obsługi klienta. Ponadto kupujący mogą pomóc firmom zdecydować o jakości ich produktów, a nawet porównać doświadczenia konkurencji z doświadczeniami marki, która je zleca. Dlatego firmy e-commerce powinny uznać, że tajemnicze zakupy są również cennym narzędziem w ich branży.
JAKIE SĄ KORZYŚCI Z TAJEMNICZEGO ZAKUPU W ECOMMERCE?
Raport firmy Accenture sugeruje, że konsumenci 80% są skłonni zapłacić więcej za lepsze wrażenia. Pytanie brzmi więc, jak daleko Twoja firma jest gotowa się posunąć, aby odkryć spostrzeżenia, które mogą pomóc w zapewnieniu bogatszego doświadczenia. Prawidłowo przeprowadzony „mystery shopping” jest skutecznym sposobem oceny i usprawnienia działań. Oto siedem sprawdzonych zalet tej pozornie prostej metody:
OKREŚL MOCNE I SŁABE STRONY
Pierwszą i najbardziej oczywistą korzyścią płynącą z tajemniczego klienta jest identyfikacja obszarów, w których firma przoduje, oraz obszarów, które nie spełniają standardów branżowych. Ta metoda zapewnia wszechstronny i obiektywny obraz, dzięki czemu lepiej polegać wyłącznie na niej opinie klientów które mogą być stronnicze lub przekrzywione. Tajemniczy klienci dostarczą szczegółowych informacji, które podkreślą obie strony wyników firmy, pomagając firmom opracować strategie mające na celu wykorzystanie ich mocnych stron i skorygowanie niedociągnięć.
Na przykład, jeśli firma wdraża nowy system POS i chce wiedzieć, w jaki sposób przyczynia się on do zadowolenia użytkowników, do przetestowania tej funkcji można wykorzystać tajnych klientów. Jeśli feedback jest pozytywny, marka może pochwalić się płynnością realizacji transakcji w ramach swojej kampanii marketingowej. Negatywna recenzja będzie raczej służyć jako kolejka dla kadry kierowniczej, aby powrócić do deski kreślarskiej. Dzięki temu firma może się wiele o sobie dowiedzieć dzięki tajemniczym zakupom.
ANALIZA KONKURENCJI
W branży tak konkurencyjnej jak ecommerce konieczne jest obserwowanie najbliższych rywali. Firma może się wiele nauczyć analizując konkurencję, począwszy od strategii wartych naśladowania, a skończywszy na praktykach pomagających pozyskać klientów. Mystery Shopping można wykorzystać do oceny obsługi klienta konkurencji, strategii cenowych i ogólnego doświadczenia klienta. Według BigCommerce, 43% kupujących online wyszukuje produkty podczas zakupów. Klienci aktywnie porównują Twoje firmy z podobnymi markami podczas procesu decyzyjnego. Dlatego Twoja firma powinna zastosować podobne podejście do analizy konkurencji, aby odkryć spostrzeżenia, które pozwolą iść naprzód. Z pomocą tajnych klientów Twoja marka może przeprowadzić tę analizę porównawczą za rozsądną cenę.
PRZEGLĄDAJ PROGRAMY SZKOLEŃ
Według TalentLMS marki, które oferują swoim pracownikom rozbudowane programy szkoleniowe, zarabiają o 218% więcej na pracownika niż ich odpowiedniki oferujące mniej rozbudowane programy. Pokazuje to, jak ważne jest, aby firmy inwestowały w odpowiednie szkolenie swoich pracowników. Jednak po szkoleniu następuje ocena, a tajemniczy klient może być przydatny do oceny, w jakim stopniu personel reaguje na przeprowadzone szkolenie. Na przykład firma może zatrudnić tajnych klientów, aby ocenili życzliwość i umiejętności rozwiązywania problemów przedstawicieli obsługi klienta. Informacje zwrotne doprowadzą do podjęcia decyzji o zintensyfikowaniu programów szkoleniowych dla całego zespołu lub dla poszczególnych członków zespołu.
POPRAW WYDAJNOŚĆ PRACOWNIKÓW
Wydajność pracowników zawsze będzie bezpośrednio związana z doświadczeniem klienta. Na przykład, gdy przedstawiciele obsługi klienta szybko odpowiadają na pytania i udzielają ważnych rekomendacji produktów, klienci czują się usatysfakcjonowani na koniec każdej interakcji. Podobnie dobrze działający zespół logistyczny zapewnia, że produkty docierają do klientów wcześnie i bez uszkodzeń. Dlatego niezbędna jest najwyższa wydajność, a tajemnicze zakupy mogą w tym pomóc. Poinformowanie pracowników, że przeszkoleni asesorzy będą od czasu do czasu wchodzić z nimi w interakcje, pomaga im zachować koncentrację przez cały czas. Gwarantuje, że personel zapewni równe i sprawiedliwe traktowanie wszystkich klientów, ponieważ nie znają oni tożsamości tajemniczych klientów. Tajemniczy klient może również zapewnić wgląd w konkretne programy szkoleniowe, które należy opracować dla personelu, co dodatkowo przyczyni się do lepszych wyników.
POPRAW JAKOŚĆ PRODUKTÓW
Produkty są reprezentatywne dla oferty marki, dlatego należy regularnie pracować, aby zoptymalizować jakość. Mystery Shopping to doskonały sposób na wykrycie błędów lub wad produktów dostępnych na rynku. Informacje zwrotne od tajemniczych klientów mogą ujawnić, w jaki sposób produkty te wpływają na doświadczenie klienta. Firmy mogą wówczas inicjować działania, np produkt przeprojektowanie lub restrukturyzacja procesu produkcyjnego. Dzięki temu marki będą przez cały czas wprowadzać na rynek wyłącznie najlepsze możliwe produkty, co poprawi ich wizerunek i lojalność klientów.
SPRAWDŹ ZGODNOŚĆ
Każda marka musi mieć zasady, przepisy i procedury, które definiują organizację i muszą być ściśle przestrzegane. Mystery Shopping to ustrukturyzowane podejście, które pozwala firmom ocenić, w jakim stopniu najwyżsi menedżerowie spełniają standardy. Może to pomóc markom szybko ograniczyć nieetyczne zachowania, takie jak dyskryminacja klientów i niedyskrecja podczas przetwarzania danych osobowych. Można wtedy natychmiast podjąć działania naprawcze, aby rok po roku biznes funkcjonował na najwyższym możliwym poziomie.
WZROST SPRZEDAŻY I OBROTÓW
Jeśli zsumujesz wszystkie korzyści płynące z tajemniczego klienta, firmy, które przyjmą tę taktykę, bez wątpienia odnotują wzrost sprzedaży i przychodów. Dzieje się tak, ponieważ poprawa doświadczenia zwiększa chęć osób do patronowania firmie. Poprawia również satysfakcję i lojalność, jednocześnie zmniejszając utratę klientów. Dzięki temu firma może zarabiać więcej i wydawać mniej, co prowadzi do marży zysku, która wspiera plany ekspansji i skali.
Podsumowując, warto rozważyć opcję Mystery Shopping ecommerce firmy, które nie są usatysfakcjonowane spostrzeżeniami generowanymi przez opinie klientów. Jest to alternatywa, która może być skuteczna i opłacalna, zwłaszcza gdy zatrudnieni są przeszkoleni i doświadczeni tajemniczy klienci. Pomyśl o tej metodzie badania rynku jako o sposobie na znaczną poprawę relacji biznesowych i klientów.
