Em um cenário de varejo em constante evolução, as empresas devem adaptar continuamente suas estratégias para atender às expectativas dos clientes e permanecer competitivas. Uma tendência que ganhou popularidade nos últimos anos é o Buy Online, Pickup in Store (BOPUS), também conhecido como Click-and-Collect. Essa estratégia de varejo omnichannel permite que os clientes comprem itens on-line e os retirem em uma loja física ou ponto de coleta designado. Esse modelo híbrido aproveita o poder dos mundos digital e físico do comércio e oferece inúmeros benefícios para empresas e consumidores. Este artigo discute seis principais benefícios que a oferta de serviços BOPUS pode trazer aos varejistas.
O QUE SÃO OS SERVIÇOS COMPRAR ONLINE RETIRADA NA LOJA (BOPUS)?
BOPUS é um modelo de negócios único que combina experiências de compras online e offline. Ele permite que os clientes comprem on-line conforme sua conveniência, reduzindo o tempo de espera típico para entrega, retirando seus pedidos na loja ou em um local de coleta designado. Do ponto de vista do cliente, esse modelo combina a conveniência das compras on-line com o imediatismo das compras na loja. Para as empresas, o BOPUS não é apenas oferecer um serviço extra. É uma abordagem estratégica que visa melhorar as vendas, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Essencialmente, o BOPUS reúne o melhor do comércio eletrônico e ambientes físicos para oferecer uma experiência de compra única e integrada que atende aos consumidores de conveniência de hoje.
Gigantes do varejo, como Walmart, Target e Best Buy, implementaram o BOPUS com sucesso e colheram os frutos. No entanto, não são apenas os grandes jogadores que podem usufruir deste serviço; Varejistas de pequeno e médio porte também podem usar o BOPUS de forma eficaz para melhorar o desempenho de seus negócios e a experiência de compra dos clientes. O impacto potencial no comportamento do cliente, vendas e eficiência operacional torna o BOPUS uma opção atraente para empresas em todo o espectro de varejo. O funcionamento do BOPUS pode diferir por varejista, mas o princípio básico permanece o mesmo: o cliente faz o pedido online, o pedido é preparado na loja e o cliente retira na hora combinada. Essa funcionalidade requer uma integração perfeita entre os sistemas on-line e off-line de um varejista, garantindo visibilidade do estoque, eficiência no atendimento de pedidos e uma experiência tranquila para o cliente.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DOS SERVIÇOS COMPRAR ONLINE RETIRADA NA LOJA (BOPUS)?
Oferecer serviços de compra online e retirada na loja (BOPUS) pode ser muito benéfico para varejistas e clientes. Ele oferece vários benefícios que atendem às necessidades e preferências em constante mudança dos clientes modernos. Alguns dos benefícios dos serviços BOPUS são:
Mais visitantes em lojas físicas
Adotar um modelo BOPUS pode ajudar a direcionar mais tráfego para as lojas físicas. Quando os clientes chegam para retirar seus pedidos on-line, é mais provável que vejam outros produtos e possivelmente façam compras adicionais. Essa abordagem usa a conveniência das compras online para atrair clientes para as lojas físicas, abrindo novas oportunidades de engajamento e vendas. Um estudo do Conselho Internacional de Shopping Centers (ICSC) descobriu que mais da metade dos compradores que usam o BOPUS fizeram compras adicionais na loja ao retirar seus itens. Isso destaca o potencial significativo de upsell e cross-sell que o BOPUS traz. Essencialmente, transforma qualquer pedido online em uma possível visita à loja.
Além disso, a conveniência do BOPUS também pode atrair novos clientes que desejam evitar custos de frete ou aguardar a entrega. Essa estratégia abre portas para segmentos de mercado que talvez nunca tenham pensado em comprar em uma loja física. Ao oferecer o BOPUS, os varejistas podem atrair um público mais amplo, aumentando o tráfego de clientes novos e existentes. Em particular, aumentar o número de visitantes nas lojas físicas não se trata apenas de mais vendas. É também uma oportunidade para os varejistas construírem relacionamentos mais fortes com os clientes. Oferecer uma experiência de coleta perfeita e um atendimento superior ao cliente durante essas visitas pode deixar uma impressão duradoura, promover a fidelidade do cliente e incentivar a repetição de negócios.
Maior comodidade e flexibilidade para o cliente
O BOPUS aumenta significativamente a conveniência do cliente. Ao permitir que os clientes retirem suas compras conforme sua conveniência, as empresas oferecem flexibilidade adequada para estilos de vida modernos e agitados. O BOPUS elimina a necessidade de os clientes esperarem pela entrega em domicílio, dando-lhes controle sobre onde e quando retirar suas mercadorias. Além de economizar tempo esperando pelas entregas, os clientes também apreciam a liberdade que o BOPUS oferece ao evitar possíveis problemas de entrega, como entregas perdidas ou pacotes roubados. Além disso, se os clientes tiverem dúvidas ou comentários sobre seus pedidos, eles podem esclarecê-los diretamente no local de coleta. Essa conveniência aprimora a experiência geral de compra, combinando efetivamente a linha entre o varejo digital e o físico.
Além disso, a flexibilidade do BOPUS estimula as compras por impulso. Quando os clientes estão na loja para retirar seus pedidos online, eles podem procurar outros itens e fazer compras adicionais. Essa combinação de conveniência e compra por impulso pode aumentar significativamente as vendas das empresas. Por fim, o BOPUS permite que os clientes inspecionem imediatamente seus itens solicitados. Se não ficarem satisfeitos com a compra, podem devolvê-la ou trocá-la na hora, eliminando a inconveniência do frete de devolução. Essa gratificação instantânea e segurança aumentam ainda mais a conveniência do cliente e contribuem para uma experiência de compra mais satisfatória.
Custos de envio e entrega reduzidos
A implementação dos serviços BOPUS pode reduzir significativamente os custos de envio e entrega. Ao permitir que os clientes retirem suas compras na loja, as empresas podem ignorar custos de envio e evitando complexidades relacionadas ao atendimento de pedidos e entrega de última milha. Essas economias podem ser significativas, especialmente para empresas com muitos pedidos online. Além disso, o BOPUS também pode minimizar os custos associados à devolução de pedidos. Quando os clientes retiram seu pedido na loja, eles têm a oportunidade de verificar a mercadoria imediatamente. Se surgirem problemas, eles podem ser corrigidos no local, eliminando a necessidade de devolução. À medida que o comércio eletrônico continua a crescer, as taxas de devolução também aumentam, tornando-se um benefício significativo para a economia de custos dos varejistas.
Além disso, ao reduzir a dependência dos serviços de entrega, as empresas podem evitar possíveis atrasos ou complicações durante o processo de entrega. Isso não apenas reduz os custos, mas também melhora a satisfação do cliente, garantindo que os pedidos sejam atendidos conforme o esperado. A combinação de BOPUS com opções de entrega tradicionais fornece às empresas um método econômico e eficiente de equilibrar a conveniência do cliente e a logística operacional. Seja reduzindo os custos de envio, minimizando os custos de devolução ou simplificando o processo de atendimento, as empresas podem obter economias significativas com o BOPUS.
Processamento mais rápido e tempos de espera mais curtos
O BOPUS permite o atendimento de pedidos mais rápido, reduzindo os tempos de espera associados às compras online. Quando os clientes fazem um pedido on-line, geralmente precisam esperar a entrega do pacote, o que pode levar vários dias ou até semanas. Com o BOPUS, os clientes muitas vezes podem retirar suas compras no mesmo dia ou até mesmo algumas horas após o pedido. O BOPUS garante um processamento de pedidos mais rápido e melhora muito a experiência do cliente. Ele não apenas satisfaz o desejo de gratificação instantânea, mas também atrai clientes que podem conseguir uma rapidamente. produtos precisa e não pode esperar pela entrega.
Além disso, o BOPUS permite que os clientes agendem sua coleta no horário que mais lhes convier, eliminando a frustração de entregas perdidas. Isso é especialmente benéfico para os clientes que não estão em casa durante o horário normal de entrega, pois podem receber seus pedidos quando lhes for conveniente. Tempos de execução mais rápidos não beneficiam apenas os clientes. Eles também permitem que os varejistas gerenciem o estoque mais rapidamente, reduzindo o tempo que os itens passam nas prateleiras ou nos armazéns.
Oportunidades de cross-selling e upselling
O BOPUS abre oportunidades significativas para cross-selling e up-selling. Quando os clientes chegam para pegar seus pedidos, eles geralmente procuram outros produtos, levando a vendas adicionais. Conforme mencionado anteriormente, a pesquisa do ICSC constatou que mais da metade dos clientes BOPUS fazem compras adicionais ao retirar. Ao colocar itens relacionados ou produtos promocionais perto dos pontos de coleta, os varejistas podem atrair os clientes a adicionar algo ao seu primeiro pedido. Esse posicionamento estratégico de produtos pode aumentar significativamente o tamanho da cesta e as vendas gerais.
A BOPUS também oferece oportunidades para a interação da equipe com os clientes, o que pode levar a serviços valiosos e oportunidades de vendas. Uma equipe treinada pode sugerir produtos ou serviços adicionais, transformando uma simples coleta em uma grande oportunidade de vendas. Além disso, entender as compras on-line dos clientes pode fornecer aos vendedores informações valiosas sobre suas preferências e hábitos de compra. Esses dados podem ser usados para cross-selling ou up-selling personalizado, oferecendo produtos que realmente atendam às necessidades ou interesses do cliente.
Maior satisfação e fidelização do cliente
Oferecer serviços BOPUS pode aumentar significativamente a satisfação e a fidelidade do cliente. Ao fornecer uma experiência de compra perfeita, fácil e conveniente, as empresas podem conquistar clientes e gerar novos negócios. Uma pesquisa de Bell e Howell descobriu que 70% dos consumidores dos EUA usaram BOPUS e 50% citaram a conveniência como o principal motivo para fazê-lo. A maior satisfação do cliente vem de poder comprar com facilidade, evitar custos de envio e receber seus pedidos com rapidez. Esses fatores juntos podem levar a uma maior satisfação do cliente, o que é crítico na construção da lealdade.
É importante ressaltar que melhorar a satisfação do cliente não é apenas obter uma interação única e satisfatória. Trata-se de criar uma série de experiências positivas que constroem confiança e lealdade ao longo do tempo. É aqui que o BOPUS se destaca. Atendendo ou superando continuamente as expectativas, o BOPUS pode desempenhar um papel vital na mudança de itens pontuais clientes em compradores leais e recorrentes. Além disso, os programas de fidelidade podem ser efetivamente integrados aos serviços BOPUS. Ao oferecer recompensas ou incentivos para o uso do BOPUS, as empresas podem consolidar ainda mais a lealdade e incentivar o uso repetido do serviço. Essa estratégia não apenas aumenta o apelo da BOPUS, mas também ajuda a manter os clientes engajados com a marca.
CONCLUSÃO
A oferta de serviços BOPUS não apenas atende às necessidades de conveniência, velocidade e flexibilidade do consumidor moderno, mas também traz vários benefícios para os varejistas. Ao direcionar mais tráfego para as lojas físicas, melhorando a satisfação do cliente, reduzindo os custos de envio e entrega, acelerando o processamento de pedidos e oferecendo oportunidades lucrativas de vendas adicionais, o BOPUS pode melhorar significativamente o desempenho do varejo. À medida que o technologie avança e as preferências do consumidor continuam a evoluir, os varejistas que melhor se adaptarem a essas mudanças serão os mais bem-sucedidos. Oferecer serviços BOPUS é uma maneira de os varejistas aproveitarem essas tendências para impulsionar o crescimento e a lucratividade em um ambiente de varejo cada vez mais competitivo.
