Wie jeder ecommerce Unternehmen, die auf dem Markt erfolgreich konkurrieren wollen, sollten wissen, dass es äußerst wichtig ist, Produkte und Dienstleistungen regelmäßig neu zu bewerten. Im Jahr 2023 werden Unternehmen zunehmend unter Druck stehen, erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten, und die Verbesserung der Servicebereitstellung wird hierfür von entscheidender Bedeutung sein. Kundenfeedback ist zweifellos der beste Weg, die Markenleistung zu messen, aber diese Methode ist nicht ohne Einschränkungen. Daher besteht Bedarf an einer alternativen oder zusätzlichen Methode zur Beurteilung, wie genau ein ecommerce-Unternehmen den von den Eigentümern festgelegten Standards entspricht. Auch wenn Mystery Shopping ständig vernachlässigt wird, bleibt es eine wertvolle Ressource zur Generierung von Daten, die dazu beitragen, Kunden und Interessenten das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
WAS IST MYSTERY SHOPPING?
Mystery Shopping ist ein Service, bei dem Einzelpersonen oder Marken beauftragt werden, anonym mit einem Unternehmen zu kommunizieren und strukturiertes Feedback und detailliertes Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Es ist eine leistungsstarke Marktforschungsmethode, die in vielen verschiedenen Branchen anwendbar ist, einschließlich ecommerce. Bei der Anwendung dieser Technik spielen geheime Käufer, die ausgebildete Bewerter sind, die Rolle von Stammkunden und engagieren sich für die Marke, indem sie Aspekte wie Kundenservice und die Qualität des Verkaufsprozesses bewerten. Anschließend füllen sie detaillierte Berichte oder Umfragen aus, und Unternehmen können dieses Feedback nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Laut ResearchAndMarkets.com wird die Größe des globalen Mystery-Shopping-Marktes bis 2027 voraussichtlich 9,61 Mrd. USD mit einer CAGR von 9,11 TP680 T erreichen. Das ist ein statistischer Beweis dafür, dass diese Marktforschungsmethode auch heute noch relevant ist. Obwohl Kundenfeedback wichtig ist, gibt es einige Einschränkungen. Beispielsweise kann das Kundenfeedback durch Selbstauswahl behindert werden, da die Personen, die sich freiwillig melden, nicht unbedingt den gesamten Kundenstamm repräsentieren. Außerdem kann sich das Kundenfeedback verzögern, wodurch das Unternehmen daran gehindert wird, Probleme in Echtzeit zu lösen. Darüber hinaus können Kunden in der Tiefe eingeschränkt werden, was Unternehmen den umfassenden Überblick verwehrt, den sie benötigen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern. Mystery Shopping beseitigt viele dieser Einschränkungen, indem es die Vollständigkeit und Objektivität des Feedbacks bietet, das Unternehmen benötigen, um erfolgreich zu sein.
SPIELT MYSTERY SHOPPING BEI ECOMMERCE EINE ROLLE?
Traditionell assoziieren die Menschen Mystery Shopping mit Ladengeschäften. In der Regel gehen geschulte und unter Vertrag stehende geheime Käufer in physische Geschäfte, um Waren zu kaufen, mit Mitarbeitern zu interagieren oder den physischen Standort zu bewerten, je nach ihren Zielen. Daher werden Branchen wie Einzelhandel, Restaurants, Gastgewerbe und Reisen sowie Gesundheit und Fitness diese Technik bereitwillig verwenden, um ihre Dienstleistungen zu bewerten. Da das Kundenerlebnis im E-Commerce genauso wichtig ist wie in anderen Branchen, sollten Online-Unternehmen diese Recherchemethode anwenden.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Secret Shoppers für Ihren ecommerce-Shop zu verwenden. Die Funktionalität von Websites ist ein häufiges Ziel für die Überprüfung. Testkäufer können die einfache Navigation, die Komplexität des Checkout-Prozesses, die Effizienz der Suchfunktion und andere technische Aspekte bewerten, die sich auf die Benutzererfahrung auswirken. In ähnlicher Weise können Testkäufer dabei helfen, die Effizienz der Unterstützung durch Kundendienstmitarbeiter zu messen. Darüber hinaus können die Käufer Unternehmen bei der Entscheidung über ihre Produktqualität unterstützen und sogar die Erfahrungen der Wettbewerber mit denen der Marke vergleichen, die sie beauftragt. Daher sollten E-Commerce-Unternehmen erkennen, dass Mystery Shopping auch in ihrer Branche ein wertvolles Instrument ist.
WAS SIND DIE VORTEILE VON MYSTERY SHOPPING IN ECOMMERCE?
Ein Bericht von Accenture legt nahe, dass Verbraucher des 80% bereit sind, mehr für ein besseres Erlebnis zu bezahlen. Die Frage ist also, wie weit Ihr Unternehmen bereit ist zu gehen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen können, ein reichhaltigeres Erlebnis zu bieten. Bei richtiger Durchführung ist Mystery Shopping eine effektive Möglichkeit, Ihre Abläufe zu bewerten und zu verbessern. Hier sind sieben nachgewiesene Vorteile dieser scheinbar einfachen Methode:
STÄRKEN UND SCHWÄCHEN ERKENNEN
Der erste und offensichtlichste Vorteil von Mystery Shopping besteht darin, Bereiche zu identifizieren, in denen sich ein Unternehmen auszeichnet, und Bereiche, die hinter den Branchenstandards zurückbleiben. Diese Methode liefert ein abgerundetes und objektives Bild, weshalb man sich lieber allein darauf verlassen sollte Kundenbewertung die voreingenommen oder verzerrt sein können. Testkäufer stellen detaillierte Informationen zur Verfügung, die beide Seiten der Unternehmensleistung hervorheben und Unternehmen dabei helfen, Strategien zu entwickeln, um ihre Stärken zu nutzen und ihre Mängel zu beheben.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise ein neues POS-System implementiert und wissen möchte, wie es zur Benutzererfahrung beiträgt, kann Secret Shoppers zum Testen der Funktion verwendet werden. Wenn das Feedback positiv ist, kann die Marke im Rahmen ihrer Marketingkampagne mit dem reibungslosen Checkout-Prozess prahlen. Vielmehr dient eine negative Bewertung als Warteschlange für Führungskräfte, um zum Reißbrett zurückzukehren. Daher kann ein Unternehmen durch Mystery Shopping viel über sich selbst lernen.
DEN WETTBEWERB ANALYSIEREN
In einer so wettbewerbsintensiven Branche wie ecommerce ist es unerlässlich, Ihre engsten Konkurrenten im Auge zu behalten. Ein Unternehmen kann viel aus der Analyse des Wettbewerbs lernen, angefangen von Strategien, die es wert sind, kopiert zu werden, bis hin zu Praktiken, die ihnen helfen, Kunden zu gewinnen. Mystery Shopping kann verwendet werden, um den Kundenservice, die Preisstrategien und das allgemeine Kundenerlebnis von Wettbewerbern zu bewerten. Laut BigCommerce recherchieren 43% der Online-Käufer beim Einkaufen nach Produkten. Kunden vergleichen Ihre Unternehmen während ihres Entscheidungsprozesses aktiv mit ähnlichen Marken. Daher sollte Ihr Unternehmen bei der Analyse der Konkurrenz einen ähnlichen Ansatz verfolgen, um Erkenntnisse zu gewinnen, um voranzukommen. Mithilfe von Secret Shoppern kann Ihre Marke diese vergleichende Analyse kostengünstig durchführen.
SCHULUNGSPROGRAMME ÜBERPRÜFEN
Laut TalentLMS verdienen Marken, die ihren Mitarbeitern umfangreiche Schulungsprogramme anbieten, 218% mehr Einkommen pro Mitarbeiter als ihre Pendants, die weniger umfangreiche Programme anbieten. Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, in die richtige Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu investieren. Nach der Schulung kommt jedoch die Bewertung, und Mystery Shopping kann nützlich sein, um zu beurteilen, inwieweit das Personal auf die gegebene Schulung anspricht. Beispielsweise könnte ein Unternehmen Geheimkäufer einstellen, um die Freundlichkeit und Problemlösungsfähigkeiten von Kundendienstmitarbeitern zu bewerten. Das Feedback wird zu Entscheidungen führen, die Schulungsprogramme allgemein oder für bestimmte Teammitglieder zu intensivieren.
VERBESSERN SIE DIE LEISTUNG DER MITARBEITER
Die Mitarbeiterleistung steht immer in direktem Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis. Wenn beispielsweise Kundendienstmitarbeiter Fragen schnell bearbeiten und wichtige Produktempfehlungen aussprechen, fühlen sich die Kunden am Ende jeder Interaktion zufrieden. Ebenso sorgt ein leistungsfähiges Logistikteam dafür, dass Produkte früh und unversehrt beim Kunden ankommen. Top-Leistung ist daher unerlässlich, und Mystery Shopping kann dabei helfen. Die Information der Mitarbeiter, dass geschulte Bewerter gelegentlich mit ihnen interagieren, hilft ihnen, jederzeit auf dem Laufenden zu bleiben. Es garantiert, dass die Mitarbeiter alle Kunden gleich und fair behandeln, da sie keine Kenntnis von der Identität der geheimen Käufer haben. Mystery Shopping kann auch einen Einblick in die spezifischen Schulungsprogramme geben, die für Mitarbeiter konzipiert werden sollen, und so weiter zu einer besseren Leistung beitragen.
VERBESSERN SIE DIE PRODUKTQUALITÄT
Die Produkte sind repräsentativ für das Angebot der Marke, daher muss regelmäßig daran gearbeitet werden, die Qualität zu optimieren. Mystery Shopping ist eine hervorragende Möglichkeit, Fehler oder Mängel an den auf dem Markt befindlichen Produkten zu erkennen. Das Feedback der Geheimkäufer kann Aufschluss darüber geben, wie diese Produkte zum Kundenerlebnis beitragen. Unternehmen können dann Maßnahmen einleiten, z Produkt Neugestaltung oder Umstrukturierung des Produktionsprozesses. Dadurch wird sichergestellt, dass Marken stets nur die bestmöglichen Produkte auf den Markt bringen und so ihr Markenimage und ihre Kundenbindung verbessern.
ÜBERPRÜFEN SIE DIE KONFORMITÄT
Jede Marke muss über Richtlinien, Vorschriften und Verfahren verfügen, die die Organisation definieren und strikt eingehalten werden müssen. Mystery Shopping ist ein strukturierter Ansatz, mit dem Unternehmen beurteilen können, inwieweit Top-Manager die Standards erfüllen. Dies kann Marken dabei helfen, unethisches Verhalten wie Kundendiskriminierung und Indiskretion beim Umgang mit personenbezogenen Daten schnell einzudämmen. Korrekturmaßnahmen können dann sofort eingeleitet werden, damit das Geschäft Jahr für Jahr auf höchstem Niveau läuft.
STEIGERUNG VON ABSATZ UND UMSATZ
Wenn Sie alle Vorteile von Mystery Shopping zusammenzählen, werden Unternehmen, die diese Taktik anwenden, zweifellos eine Umsatz- und Umsatzsteigerung verzeichnen. Dies liegt daran, dass die Verbesserung der Erfahrung die Bereitschaft des Einzelnen erhöht, ein Unternehmen zu bevormunden. Es verbessert auch die Zufriedenheit und Loyalität und reduziert gleichzeitig die Kundenabwanderung. Dadurch kann das Unternehmen mehr verdienen und weniger ausgeben, was zu einer Gewinnmarge führt, die Expansions- und Skalierungspläne unterstützt.
Zusammenfassend ist Mystery Shopping eine Option, die es wert ist, in Betracht gezogen zu werden ecommerce Unternehmen, die mit den Erkenntnissen aus Kundenfeedback nicht zufrieden sind. Es ist eine Alternative, die effizient und kostengünstig sein kann, insbesondere wenn geschulte und erfahrene Geheimkäufer beschäftigt werden. Betrachten Sie diese Marktforschungsmethode als eine Möglichkeit, Ihre Geschäfts- und Kundenbeziehungen erheblich zu verbessern.
