In een steeds evoluerend retail landschap moeten bedrijven hun strategieën continu aanpassen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en concurrerend te blijven. Een trend die de afgelopen jaren flink aan populariteit heeft gewonnen, is Buy Online, Pickup in Store (BOPUS), ook wel bekend als Click-and-Collect. Deze omnichannel retail strategie stelt klanten in staat artikelen online te kopen en deze op te halen bij een fysieke winkel of een aangewezen afhaalpunt. Dit hybride model maakt gebruik van de kracht van zowel de digitale als de fysieke wereld van de handel en biedt tal van voordelen voor zowel bedrijven als consumenten. Dit artikel gaat in op zes belangrijke voordelen die het aanbieden van BOPUS-services kan opleveren voor retailers.
WAT ZIJN BUY ONLINE PICKUP IN STORE (BOPUS) DIENSTEN?
BOPUS is een uniek bedrijfsmodel dat online en offline winkelervaringen combineert. Het stelt klanten in staat om op hun gemak online te winkelen, terwijl de typische wachttijd voor bezorging wordt verkort door hun bestellingen in de winkel of op een aangewezen afhaallocatie op te halen. Vanuit het perspectief van de klant combineert dit model het gemak van online winkelen met de directheid van winkelen in de winkel. Voor bedrijven gaat BOPUS niet alleen over het aanbieden van een extra service. Het is een strategische aanpak gericht op het verbeteren van de verkoop, het verlagen van de kosten en het verhogen van de klanttevredenheid. In wezen brengt BOPUS het beste van e-commerce en fysieke omgevingen samen om een unieke, geïntegreerde winkelervaring te bieden die tegemoet komt aan de gemakzuchtige consumenten van vandaag.
Retail reuzen zoals Walmart, Target en Best Buy hebben met succes BOPUS geïmplementeerd en de vruchten geplukt. Het zijn echter niet alleen de grote spelers die van deze service kunnen profiteren; Ook kleine en middelgrote retailers kunnen BOPUS effectief gebruiken om hun bedrijfsprestaties en de winkelervaring van klanten te verbeteren. De potentiële impact op klantgedrag, verkoop en operationele efficiëntie maken BOPUS tot een aantrekkelijke optie voor bedrijven in het hele retail spectrum. De werking van BOPUS kan per retailer verschillen, maar het basisprincipe blijft hetzelfde: klanten bestellen online, de bestelling wordt in de winkel klaargemaakt en de klant haalt het op een afgesproken tijdstip op. Deze functionaliteit vereist een naadloze integratie tussen de online en offline systemen van een detailhandelaar, waardoor voorraadzichtbaarheid, efficiëntie van de orderafhandeling en een soepele klantervaring worden gegarandeerd.
WAT ZIJN DE VOORDELEN VAN BUY ONLINE PICKUP IN STORE (BOPUS) SERVICES?
Het aanbieden van Buy Online Pickup In Store (BOPUS)-diensten kan zeer voordelig zijn voor zowel winkeliers als klanten. Het biedt verschillende voordelen die tegemoetkomen aan de veranderende behoeften en voorkeuren van moderne klanten. Enkele voordelen van BOPUS-services zijn:
Meer bezoekers naar fysieke winkels
Het aannemen van een BOPUS-model kan helpen om meer bezoekers naar fysieke winkels te trekken. Wanneer klanten binnenkomen om hun online bestellingen op te halen, is de kans groter dat ze andere producten bekijken en mogelijk extra aankopen doen. Deze aanpak maakt gebruik van het gemak van online winkelen om klanten naar fysieke winkels te lokken, waardoor nieuwe kansen voor betrokkenheid en verkoop ontstaan. Uit een onderzoek van de International Council of Shopping Centers (ICSC) bleek dat meer dan de helft van de shoppers die BOPUS gebruiken, extra aankopen in de winkel deden bij het ophalen van hun artikelen. Dit benadrukt het aanzienlijke upsell- en cross-sell potentieel dat BOPUS met zich meebrengt. In wezen verandert het elke online bestelling in een potentieel winkelbezoek.
Verder kan het gemak van BOPUS ook nieuwe klanten aantrekken die verzendkosten willen vermijden of wachten op levering. Deze strategie opent deuren naar marktsegmenten die misschien niet eerder hebben overwogen om in een fysieke winkel te winkelen. Door BOPUS aan te bieden, kunnen retailers een breder publiek aanspreken, waardoor het aantal bezoekers van zowel nieuwe als bestaande klanten wordt gestimuleerd. Met name het verhogen van het aantal bezoekers naar fysieke winkels gaat niet alleen over meer verkopen. Het is ook een kans voor retailers om sterkere relaties met klanten op te bouwen. Het bieden van een naadloze ophaalervaring en superieure klantenservice tijdens deze bezoeken kan een blijvende indruk achterlaten, klantenloyaliteit bevorderen en herhalingsaankopen stimuleren.
Verbeterd klant gemak en flexibiliteit
BOPUS vergroot het klant gemak aanzienlijk. Door klanten de mogelijkheid te bieden hun aankopen op hun gemak op te halen, bieden bedrijven flexibiliteit die geschikt is voor moderne, drukke levensstijlen. BOPUS elimineert de noodzaak voor klanten om te wachten op thuisbezorging, waardoor ze controle hebben over waar en wanneer ze hun goederen kunnen ophalen. Naast het besparen van tijd bij het wachten op leveringen, waarderen klanten ook de vrijheid die BOPUS biedt in het vermijden van mogelijke problemen met betrekking tot de levering, zoals gemiste leveringen of gestolen pakketten. Ook als klanten vragen of opmerkingen hebben over hun bestelling, kunnen ze deze direct op de afhaallocatie laten adresseren. Dit gemak verbetert de algehele winkelervaring, waardoor de grens tussen digitale en fysieke detailhandel effectief wordt vermengd.
Bovendien stimuleert de flexibiliteit van BOPUS impulsaankopen. Zodra klanten in de winkel zijn om hun online bestellingen op te halen, kunnen ze door andere artikelen bladeren en aanvullende aankopen doen. Deze combinatie van gemak en impulsaankopen kan de verkoop voor bedrijven aanzienlijk stimuleren. Ten slotte stelt BOPUS klanten in staat om hun bestelde artikelen onmiddellijk te inspecteren. Als ze niet tevreden zijn met hun aankoop, kunnen ze deze ter plekke retourneren of ruilen, waardoor het ongemak van retourzending wordt geëlimineerd. Deze onmiddellijke bevrediging en geruststelling vergroten het klant gemak nog meer en dragen bij aan een meer bevredigende winkelervaring.
Verlaagde verzend- en bezorgkosten
Het implementeren van BOPUS-services kan de verzend- en bezorgkosten aanzienlijk verlagen. Door klanten in staat te stellen hun aankopen in de winkel op te halen, kunnen bedrijven verzendkosten omzeilen en complexiteiten met betrekking tot orderafhandeling en last-mile-levering vermijden. Deze besparingen kunnen aanzienlijk zijn, vooral voor bedrijven met veel online bestellingen. Bovendien minimaliseert BOPUS mogelijk ook de kosten in verband met het retourneren van bestellingen. Wanneer klanten hun bestelling in de winkel ophalen, hebben ze de mogelijkheid om de goederen direct te controleren. Als er zich problemen voordoen, kunnen deze ter plekke worden verholpen, waardoor retourzending niet nodig is. Naarmate e-commerce blijft groeien, nemen de retourpercentages toe, waardoor dit een aanzienlijk kostenbesparend voordeel is voor retailers.
Door de afhankelijkheid van bezorgdiensten te verminderen, kunnen bedrijven bovendien mogelijke vertragingen of complicaties tijdens het bezorg proces voorkomen. Dit verlaagt niet alleen de kosten, maar verbetert ook de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat bestellingen worden uitgevoerd zoals verwacht. Door BOPUS te combineren met traditionele leveringsopties beschikken bedrijven over een kosteneffectieve en efficiënte methode om klant gemak en operationele logistiek in evenwicht te brengen. Of het nu gaat om het verlagen van de verzendkosten, het minimaliseren van retourkosten of het stroomlijnen van het afhandelingsproces, bedrijven kunnen met BOPUS aanzienlijke besparingen realiseren.
Snellere afhandeling en kortere wachttijden
BOPUS maakt een snellere orderafhandeling mogelijk, waardoor de wachttijden die gepaard gaan met online winkelen worden verminderd. Wanneer klanten een online bestelling plaatsen, moeten ze meestal wachten tot het pakket wordt afgeleverd, wat enkele dagen of zelfs weken kan duren. Met BOPUS kunnen klanten hun aankopen vaak dezelfde dag of zelfs binnen een paar uur na bestelling ophalen. BOPUS zorgt voor een snellere orderafhandeling en verbetert de klantervaring enorm. Het komt niet alleen tegemoet aan het verlangen naar onmiddellijke bevrediging, maar spreekt ook klanten aan die misschien snel een product nodig hebben en niet kunnen wachten op levering.
Bovendien stelt BOPUS klanten in staat hun afhaling te plannen op een tijdstip dat hen uitkomt, waardoor de frustratie van gemiste leveringen wordt geëlimineerd. Dit is vooral gunstig voor klanten die niet thuis zijn tijdens de normale bezorg uren, omdat ze zo hun bestellingen kunnen ontvangen wanneer het hen uitkomt. Snellere uitvoeringstijden zijn niet alleen gunstig voor klanten. Ze stellen retailers ook in staat om hun voorraad sneller om te slaan, waardoor artikelen minder lang in de schappen of in magazijnen staan.
Cross-selling en upselling mogelijkheden
BOPUS opent aanzienlijke kansen voor cross-selling en upselling. Wanneer klanten binnenkomen om hun bestelling op te halen, bladeren ze vaak door andere producten, wat leidt tot extra verkopen. Zoals eerder vermeld, bleek uit het ICSC-onderzoek dat meer dan de helft van de BOPUS-klanten extra aankopen doet bij het ophalen. Door gerelateerde artikelen of promotionele producten in de buurt van de afhaalpunten te plaatsen, kunnen winkeliers klanten verleiden om iets toe te voegen aan hun eerste bestelling. Deze strategische positionering van producten kan de grootte van de mand en de totale verkoop aanzienlijk vergroten.
BOPUS biedt ook mogelijkheden voor personeelsinteractie met klanten, wat kan leiden tot waardevolle service- en verkoopkansen. Getraind personeel kan aanvullende producten of diensten voorstellen, waardoor een eenvoudige ophaalactie een aanzienlijke verkoopkans wordt. Bovendien kan inzicht in de online aankoop van de klant verkoopmedewerkers waardevolle inzichten geven in hun voorkeuren en koopgewoonten. Deze gegevens kunnen worden gebruikt voor gepersonaliseerde cross-selling of upselling, waarbij producten worden aangeboden die echt aansluiten bij de behoeften of interesses van de klant.
Verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit
Het aanbieden van BOPUS-diensten kan de klanttevredenheid en -loyaliteit aanzienlijk vergroten. Door een naadloze, gemakkelijke en handige winkelervaring te bieden, kunnen bedrijven klanten voor zich winnen en herhalingsaankopen stimuleren. Uit een onderzoek van Bell en Howell bleek dat 70% van de Amerikaanse consumenten BOPUS heeft gebruikt en van hen noemde 50% gemak de belangrijkste reden om dat te doen. Een grotere klanttevredenheid komt voort uit de mogelijkheid om op hun gemak te winkelen, verzendkosten te vermijden en hun bestellingen snel te ontvangen. Deze factoren samen kunnen leiden tot een hogere klanttevredenheid, wat van cruciaal belang is bij het opbouwen van loyaliteit.
Belangrijk is dat het verbeteren van de klanttevredenheid niet alleen gaat over het uitlokken van een enkele, bevredigende interactie. Het gaat om het creëren van een reeks positieve ervaringen die in de loop van de tijd vertrouwen en loyaliteit opbouwen. Dit is waar BOPUS uitblinkt. Door voortdurend aan de verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen, kan BOPUS een cruciale rol spelen bij het veranderen van eenmalige klanten in loyale, terugkerende kopers. Bovendien kunnen loyaliteitsprogramma’s effectief worden geïntegreerd met BOPUS-services. Door beloningen of incentives aan te bieden voor het gebruik van BOPUS, kunnen bedrijven hun loyaliteit verder verankeren en herhaald gebruik van de service aanmoedigen. Deze strategie verhoogt niet alleen de aantrekkingskracht van BOPUS, maar helpt ook om klanten betrokken te houden bij het merk.
CONCLUSIE
Het aanbieden van BOPUS-diensten komt niet alleen tegemoet aan de behoefte van de moderne consument aan gemak, snelheid en flexibiliteit, maar brengt ook meerdere voordelen met zich mee voor retailers. Door meer voetverkeer naar fysieke winkels te genereren, de klanttevredenheid te verbeteren, de verzend- en leveringskosten te verlagen, de orderverwerking te versnellen en lucratieve upselling mogelijkheden te bieden, kan BOPUS de retail prestaties aanzienlijk verbeteren. Naarmate de technologie voortschrijdt en de voorkeuren van de consument blijven evolueren, zullen de retailers die zich het best aan deze verschuivingen aanpassen, het meest succesvol zijn. Het aanbieden van BOPUS-diensten is een manier waarop retailers kunnen profiteren van deze trends om groei en winstgevendheid te stimuleren in een steeds competitievere retail omgeving.
