Come qualsiasi altro ecommerce Un'azienda che vuole competere favorevolmente sul mercato dovrebbe sapere che è particolarmente importante rivalutare regolarmente prodotti e servizi. Nel 2023, le aziende sono sotto una pressione crescente per offrire ai clienti esperienze di altissimo livello e migliorare l’erogazione dei servizi è fondamentale. Il feedback dei clienti è senza dubbio il modo migliore per misurare le prestazioni del marchio, ma questo metodo non è privo di limiti. Pertanto, è necessario un metodo alternativo o aggiuntivo per valutare quanto un'azienda ecommerce sia conforme agli standard stabiliti dai suoi proprietari. Anche se il mystery shopping viene continuamente trascurato, rimane un mezzo prezioso per generare dati utili a fornire a clienti e potenziali clienti la migliore esperienza possibile.
CHE COS'È IL MISTERO SHOPPING?
Il mystery shopping è un servizio in cui individui o marchi vengono assunti per comunicare in modo anonimo con un'azienda e fornire feedback strutturati e feedback dettagliati sulla loro esperienza. È un potente metodo di ricerca di mercato applicabile in molti settori diversi, incluso ecommerce. Quando si utilizza questa tecnica, gli acquirenti segreti che sono valutatori qualificati svolgono il ruolo di clienti abituali e coinvolgono il marchio, valutando aspetti come il servizio clienti e la qualità del processo di vendita. Quindi completano rapporti o sondaggi dettagliati e le aziende possono utilizzare questo feedback per migliorare l'esperienza del cliente.
Secondo ResearchAndMarkets.com, le dimensioni del mercato globale del mystery shopping dovrebbero raggiungere i 9,61 miliardi di dollari entro il 2027 con un CAGR di 9,1%. Questa è una prova statistica che questo metodo di ricerca di mercato è ancora attuale oggi. Mentre il feedback dei clienti è fondamentale, ci sono alcune limitazioni. Ad esempio, il feedback dei clienti può essere ostacolato dall'autoselezione perché le persone che fanno volontariato non rappresentano necessariamente l'intera base di clienti. Inoltre, il feedback dei clienti può essere ritardato, impedendo all'azienda di risolvere i problemi in tempo reale. Inoltre, i clienti possono essere limitati in profondità, negando alle aziende la panoramica completa di cui hanno bisogno per migliorare i loro servizi. Il mystery shopping risolve molti di questi limiti fornendo la completezza e l'obiettività del feedback di cui le aziende hanno bisogno per avere successo.
IL MYSTERY SHOPPING HA UN RUOLO CON ECOMMERCE?
Tradizionalmente, le persone associano il mystery shopping ai negozi fisici. In genere, gli acquirenti segreti addestrati e a contratto si recano nei negozi fisici per acquistare beni, interagire con i membri del personale o valutare l'ubicazione fisica, a seconda dei loro obiettivi. Pertanto, settori come vendita al dettaglio, ristoranti, ospitalità e viaggi, salute e fitness utilizzeranno prontamente questa tecnica per valutare i propri servizi. Poiché l'esperienza del cliente è importante tanto nell'e-commerce quanto in altri settori, le aziende online dovrebbero utilizzare questo metodo di ricerca.
Esistono diversi modi per utilizzare Secret Shoppers per il tuo negozio ecommerce. La funzionalità del sito Web è un obiettivo comune per la revisione. I mystery shopper possono valutare la facilità di navigazione, la complessità del processo di pagamento, l'efficienza della funzionalità di ricerca e altri aspetti tecnici che influiscono sull'esperienza dell'utente. Allo stesso modo, i mystery shopper possono aiutare a misurare l'efficienza del supporto dei rappresentanti del servizio clienti. Inoltre, gli acquirenti possono aiutare le aziende a decidere sulla qualità dei loro prodotti e persino confrontare l'esperienza dei concorrenti con quella del marchio che li contrae. Pertanto, le società di e-commerce dovrebbero riconoscere che il mystery shopping è anche uno strumento prezioso nel loro settore.
QUALI SONO I VANTAGGI DEL MYSTERY SHOPPING IN ECOMMERCE?
Un rapporto di Accenture suggerisce che i consumatori di 80% sono disposti a pagare di più per un'esperienza migliore. Quindi la domanda è fino a che punto la tua azienda è disposta a spingersi per scoprire approfondimenti che possono aiutarti a offrire un'esperienza più ricca. Se fatto correttamente, il mystery shopping è un modo efficace per valutare e migliorare le tue operazioni. Ecco sette comprovati vantaggi di questo metodo apparentemente semplice:
IDENTIFICARE I PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA
Il primo e più ovvio vantaggio del mystery shopping è l'identificazione delle aree in cui un'azienda eccelle e delle aree che non soddisfano gli standard del settore. Questo metodo fornisce un quadro completo e oggettivo, rendendo preferibile fare affidamento esclusivamente su feedback del cliente che può essere prevenuto o distorto. I mystery shopper forniranno informazioni dettagliate che evidenziano entrambi i lati della performance aziendale, aiutando le aziende a sviluppare strategie per sfruttare i propri punti di forza e correggere le proprie carenze.
Ad esempio, se un'azienda sta implementando un nuovo sistema POS e desidera sapere in che modo contribuisce all'esperienza dell'utente, Secret Shoppers può essere utilizzato per testare la funzione. Se il feedback è positivo, il marchio può vantarsi della fluidità del processo di pagamento come parte della sua campagna di marketing. Piuttosto, una recensione negativa servirà da coda per i dirigenti per tornare al tavolo da disegno. Pertanto, un'azienda può imparare molto su se stessa attraverso il mystery shopping.
ANALIZZA LA CONCORRENZA
In un settore competitivo come ecommerce, è imperativo tenere d'occhio i tuoi rivali più vicini. Un'azienda può imparare molto dall'analisi della concorrenza, dalle strategie che vale la pena copiare alle pratiche che le aiutano ad attirare i clienti. Il mystery shopping può essere utilizzato per valutare il servizio clienti della concorrenza, le strategie di prezzo e l'esperienza complessiva del cliente. Secondo BigCommerce, 43% degli acquirenti online ricercano prodotti durante lo shopping. I clienti confrontano attivamente le tue aziende con marchi simili durante il loro processo decisionale. Pertanto, la tua azienda dovrebbe adottare un approccio simile quando analizza la concorrenza per scoprire intuizioni per andare avanti. Con l'aiuto di acquirenti segreti, il tuo marchio può eseguire questa analisi comparativa a un costo ragionevole.
RASSEGNA I PROGRAMMI DI FORMAZIONE
Secondo TalentLMS, i marchi che offrono programmi di formazione estesi ai propri dipendenti guadagnano 218% in più di reddito per dipendente rispetto alle loro controparti che offrono programmi meno estesi. Questo dimostra quanto sia importante per le aziende investire nella corretta formazione del proprio personale. Tuttavia, dopo la formazione viene la valutazione, e il mystery shopping può essere utile per valutare in che misura il personale risponde alla formazione impartita. Ad esempio, un'azienda potrebbe assumere acquirenti segreti per valutare la cordialità e le capacità di risoluzione dei problemi dei rappresentanti del servizio clienti. Il feedback porterà a decisioni per intensificare i programmi di formazione su tutta la linea o per specifici membri del team.
MIGLIORARE LE PRESTAZIONI DEI DIPENDENTI
Le prestazioni dei dipendenti saranno sempre direttamente correlate all'esperienza del cliente. Ad esempio, quando i rappresentanti del servizio clienti gestiscono rapidamente le domande e formulano importanti raccomandazioni sui prodotti, i clienti si sentono soddisfatti alla fine di ogni interazione. Allo stesso modo, un team logistico efficiente garantisce che i prodotti arrivino ai clienti in anticipo e senza danni. Le massime prestazioni sono quindi essenziali e il mystery shopping può aiutare in questo. Informare i dipendenti che i valutatori qualificati interagiranno occasionalmente con loro li aiuta a rimanere vigili in ogni momento. Garantisce che il personale fornirà un trattamento equo ed equo a tutti i clienti poiché non sono a conoscenza delle identità degli acquirenti segreti. Il mystery shopping può anche fornire informazioni sui programmi di formazione specifici da progettare per il personale, contribuendo ulteriormente a migliorare le prestazioni.
MIGLIORA LA QUALITÀ DEL PRODOTTO
I prodotti sono rappresentativi dell'offerta del marchio, quindi è necessario svolgere un lavoro regolare per ottimizzare la qualità. Il mystery shopping è un ottimo modo per identificare errori o difetti nei prodotti sul mercato. Il feedback segreto degli acquirenti può rivelare come questi prodotti contribuiscono all'esperienza del cliente. Le aziende possono quindi avviare azioni, come ad esempio Prodotto riprogettazione o ristrutturazione del processo produttivo. Ciò garantisce che i marchi continuino a portare sempre sul mercato solo i migliori prodotti possibili, migliorando l’immagine del marchio e la fedeltà dei clienti.
VERIFICA LA CONFORMITÀ
Ogni marchio deve avere politiche, regolamenti e procedure che definiscono l'organizzazione e devono essere rigorosamente rispettati. Il mystery shopping è un approccio strutturato che consente alle aziende di valutare in che misura i top manager soddisfano gli standard. Ciò può aiutare i marchi a frenare rapidamente comportamenti non etici come la discriminazione e l'indiscrezione dei clienti durante la gestione dei dati personali. Le misure correttive possono quindi essere prese immediatamente, in modo che l'attività funzioni al massimo livello possibile anno dopo anno.
AUMENTO DELLE VENDITE E DEL FATTURATO
Se si sommano tutti i vantaggi del mystery shopping, le aziende che adottano questa tattica sperimenteranno senza dubbio un aumento delle vendite e dei ricavi. Questo perché il miglioramento dell'esperienza migliora la disponibilità delle persone a patrocinare un'azienda. Migliora anche la soddisfazione e la fedeltà riducendo al contempo il tasso di abbandono dei clienti. Ciò consente all'azienda di guadagnare di più e spendere di meno, portando a un margine di profitto che supporta i piani di espansione e scalabilità.
In conclusione, il mystery shopping è un'opzione che vale la pena esaminare ecommerce aziende che non sono soddisfatte delle intuizioni generate dal feedback dei clienti. È un'alternativa che può essere efficiente ed economica, soprattutto quando vengono impiegati acquirenti segreti addestrati ed esperti. Pensa a questo metodo di ricerca di mercato come a un modo per migliorare significativamente la tua attività e le relazioni con i clienti.
