どれも同じように ecommerce 市場で有利に競争したい企業は、製品とサービスを定期的に再評価することが特に重要であることを知っておく必要があります。 2023 年、企業はクラス最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するというプレッシャーにさらされており、サービス提供の向上が極めて重要です。顧客からのフィードバックがブランドのパフォーマンスを測定する最良の方法であることは間違いありませんが、この方法には限界がないわけではありません。したがって、ecommerce 企業がその所有者が設定した基準にどの程度準拠しているかを評価するための代替または追加の方法が必要です。ミステリー ショッピングは常に無視されていますが、顧客や見込み顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するのに役立つデータを生成する貴重な手段であることに変わりはありません。
ミステリーショッピングとは？
ミステリー ショッピングは、個人またはブランドを雇って企業と匿名でやり取りし、構造化されたフィードバックや経験に関する詳細なフィードバックを提供するサービスです。これは、ecommerce を含むさまざまな業界に適用できる強力なマーケティング リサーチ手法です。この手法を使用する場合、評価者の訓練を受けたシークレット ショッパーが常連客の役割を果たし、ブランドと関わり、顧客サービスや販売プロセスの品質などの側面を評価します。その後、詳細なレポートや調査を完了し、企業はこのフィードバックを使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
ResearchAndMarkets.com によると、世界のミステリー ショッピングの市場規模は 2027 年までに 96.1 億ドルに達し、CAGR は 9.1% になると予想されています。これは、このマーケティング調査手法が今日でも有効であることを示す統計的証拠です。お客様からのフィードバックは重要ですが、いくつかの制限があります。たとえば、自発的に参加する個人が必ずしも顧客ベース全体を代表するとは限らないため、顧客からのフィードバックは自己選択によって妨げられる可能性があります。また、顧客からのフィードバックが遅れる可能性があり、会社がリアルタイムで問題を解決できなくなります。さらに、顧客は詳細に制限される可能性があり、企業はサービスを改善するために必要な包括的な概要を把握できません。ミステリーショッピングは、企業が成功するために必要なフィードバックの完全性と客観性を提供することで、これらの制限の多くに対処します。
ミステリーショッピングは ECOMMERCE と関係がありますか?
伝統的に、人々はミステリー ショッピングを実店舗と関連付けます。通常、訓練を受け契約を結んだシークレット ショッパーは、目的に応じて実店舗に出向き、商品を購入したり、スタッフ メンバーとやり取りしたり、物理的な場所を評価したりします。したがって、小売、レストラン、ホスピタリティと旅行、健康とフィットネスなどの業界は、この手法を使用してサービスを評価します。他の業界と同様に e コマースでもカスタマー エクスペリエンスが重要であるため、オンライン ビジネスはこの調査方法を使用する必要があります。
ecommerce ストアでシークレット ショッパーを使用するには、いくつかの方法があります。 Web サイトの機能は、レビューの一般的な対象です。ミステリー ショッパーは、ナビゲーションの容易さ、チェックアウト プロセスの複雑さ、検索機能の効率性、およびユーザー エクスペリエンスに影響を与えるその他の技術的側面を評価できます。同様に、ミステリーショッパーは、カスタマーサービス担当者のサポートの効率を測定するのに役立ちます.さらに、買い物客は、企業が製品の品質を決定するのを支援したり、競合他社の経験と契約しているブランドの経験を比較したりすることさえできます。したがって、e コマース企業は、ミステリー ショッピングも自社の業界で価値のあるツールであることを認識する必要があります。
ECOMMERCE でのミステリー ショッピングの利点は何ですか?
アクセンチュアのレポートによると、80% の消費者は、より良い体験のために喜んでより多くのお金を払っています。したがって、問題は、より豊かなエクスペリエンスを提供するのに役立つ洞察を見つけるために、あなたの会社がどこまで進んで進んでいくかということです。ミステリーショッピングは、適切に行えば、業務を評価して改善するための効果的な方法です。この一見単純な方法の 7 つの実証済みの利点を以下に示します。
強みと弱みを特定する
ミステリー ショッピングの最初の最も明白な利点は、企業が優れている分野と業界標準に達していない分野を特定できることです。この方法は、バランスのとれた客観的な全体像を提供するため、 お客様の声 偏っていたり歪んでいる可能性があります。ミステリーショッパーは、企業業績の両面を強調する詳細な情報を提供し、企業が自社の強みを活用し、欠点を是正するための戦略を策定するのに役立ちます。
たとえば、企業が新しい POS システムを実装していて、それがユーザー エクスペリエンスにどのように貢献するかを知りたい場合、シークレット ショッパーを使用して機能をテストできます。フィードバックが肯定的である場合、ブランドはマーケティング キャンペーンの一環として、チェックアウト プロセスのスムーズさを自慢できます。むしろ、否定的なレビューは、経営陣が設計図に戻るための待ち行列として機能します。したがって、企業はミステリーショッピングを通じて自社について多くのことを学ぶことができます。
競争を分析する
ecommerce のような競争の激しい業界では、最も近いライバルに目を光らせておくことが不可欠です。企業は、競争を分析することから多くのことを学ぶことができます。これには、模倣する価値のある戦略から、顧客を引き付けるのに役立つ慣行まで、さまざまなものがあります。ミステリー ショッピングは、競合他社の顧客サービス、価格設定戦略、および全体的な顧客体験を評価するために使用できます。 BigCommerce によると、43% のオンライン ショッパーが買い物中に商品を調べています。顧客は、意思決定の過程で、あなたの会社を類似のブランドと積極的に比較します。したがって、あなたの会社は、競合他社を分析して前進するための洞察を発見する際に、同様のアプローチを取る必要があります。シークレット ショッパーの助けを借りて、ブランドはこの比較分析を妥当なコストで実行できます。
トレーニングプログラムを確認する
TalentLMS によると、従業員に広範なトレーニング プログラムを提供しているブランドは、それほど広範なプログラムを提供していない企業よりも、従業員 1 人あたり 218% 多くの収入を得ています。これは、企業が従業員の適切なトレーニングに投資することがいかに重要であるかを示しています。ただし、トレーニングの後には評価があり、ミステリー ショッピングは、スタッフが与えられたトレーニングにどの程度反応するかを評価するのに役立ちます。たとえば、顧客サービス担当者の親しみやすさと問題解決のスキルを評価するために、企業がシークレット ショッパーを雇う場合があります。フィードバックは、全体または特定のチーム メンバーのトレーニング プログラムを強化する決定につながります。
従業員のパフォーマンスを向上させる
従業員のパフォーマンスは、常にカスタマー エクスペリエンスに直接関係します。たとえば、顧客サービス担当者が質問に迅速に対応し、重要な製品の推奨を行うと、顧客はすべてのやり取りの最後に満足感を覚えます。同様に、優れたロジスティクス チームは、製品が顧客に早期かつ無傷で到着することを保証します。したがって、最高のパフォーマンスが不可欠であり、ミステリーショッピングはそれを助けることができます.訓練を受けた評価者が時々彼らとやり取りすることを従業員に知らせることは、彼らが常に鋭く保つのに役立ちます.スタッフは秘密の買い物客の身元を知らないため、すべての顧客に平等かつ公正な待遇を提供することが保証されます。ミステリーショッピングは、スタッフ向けに設計された特定のトレーニングプログラムへの洞察を提供することもでき、パフォーマンスの向上にさらに貢献します.
製品の品質を向上させる
製品はブランドの製品を代表するものであるため、品質を最適化するために定期的な作業を行う必要があります。ミステリー ショッピングは、市場に出回っている製品の間違いや欠陥を特定する優れた方法です。秘密の買い物客からのフィードバックにより、これらの製品が顧客体験にどのように貢献しているかを明らかにできます。その後、企業は次のようなアクションを開始できます。 製品 生産プロセスの再設計または再構築。これにより、ブランドは常に可能な限り最高の製品のみを市場に投入し続け、ブランドイメージと顧客ロイヤルティを向上させることができます。
コンプライアンスをチェック
各ブランドには、組織を定義するポリシー、規制、および手順が必要であり、厳密に遵守する必要があります。ミステリーショッピングは、企業がトップマネージャーが基準をどの程度満たしているかを評価できる構造化されたアプローチです。これにより、ブランドは、個人データを扱う際の顧客差別や無分別などの非倫理的な行動を迅速に抑えることができます。その後、是正措置を即座に講じることができるため、ビジネスは毎年可能な限り最高のレベルで運営されます。
売上高と売上高の増加
ミステリー ショッピングのすべてのメリットを合計すると、この戦術を採用する企業は間違いなく売上と収益の増加を経験することになります。これは、エクスペリエンスを改善することで、企業をひいきにする個人の意欲が向上するためです。また、顧客離れを減らしながら、満足度とロイヤルティを向上させます。これにより、企業は収益を上げて支出を減らすことができるため、拡大と拡大の計画をサポートする利益率につながります。
結論として、ミステリーショッピングは検討する価値のあるオプションです ecommerce 顧客からのフィードバックが生み出す洞察に満足していない企業。これは、特に訓練を受けた経験豊富なシークレット ショッパーが採用されている場合に、効率的で費用対効果の高い代替手段です。この市場調査方法は、ビジネスと顧客との関係を大幅に改善する方法と考えてください。
