Seperti apa pun ecommerce Perusahaan yang ingin bersaing secara menguntungkan di pasar harus mengetahui bahwa sangatlah penting untuk mengevaluasi kembali produk dan layanan secara berkala. Pada tahun 2023, perusahaan berada di bawah tekanan yang semakin besar untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya, dan meningkatkan penyampaian layanan sangatlah penting. Umpan balik pelanggan tidak diragukan lagi merupakan cara terbaik untuk mengukur kinerja merek, namun metode ini bukannya tanpa keterbatasan. Oleh karena itu, perlu adanya metode alternatif atau tambahan untuk menilai seberapa sesuai perusahaan ecommerce terhadap standar yang ditetapkan pemiliknya. Meskipun belanja misteri terus-menerus diabaikan, belanja misteri tetap merupakan sarana berharga untuk menghasilkan data yang berguna dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dan prospek.
APA ITU BELANJA MISTERI?
Mystery shopping is een service waarbij individuen of merken worden ingehuurd om anoniem met een bedrijf te communiceren en gestructureerde feedback en gedetailleerde feedback over hun ervaringen te geven. Het is een krachtige marketingonderzoeksmethode die toepasbaar is in veel verschillende industrieën, inclusief ecommerce. Bij het gebruik van deze techniek spelen geheime shoppers die getrainde beoordelaars zijn de rol van vaste klanten en betrekken ze het merk, waarbij ze aspecten als klantenservice en de kwaliteit van het verkoopproces evalueren. Vervolgens vullen ze gedetailleerde rapporten of enquêtes in, en bedrijven kunnen deze feedback gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
Menurut ResearchAndMarkets.com, ukuran pasar belanja misteri global diperkirakan akan mencapai $9,61 miliar pada tahun 2027 dengan CAGR 9,1%. Ini adalah bukti statistik bahwa metode riset pemasaran ini masih relevan hingga saat ini. Sementara umpan balik pelanggan sangat penting, ada beberapa keterbatasan. Misalnya, umpan balik pelanggan mungkin terhambat oleh pemilihan sendiri karena individu yang menjadi sukarelawan belum tentu mewakili seluruh basis pelanggan. Juga, umpan balik pelanggan dapat tertunda, mencegah perusahaan menyelesaikan masalah secara real time. Selain itu, pelanggan dapat dibatasi secara mendalam, menyangkal gambaran menyeluruh perusahaan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan layanan mereka. Mystery shopping mengatasi banyak keterbatasan ini dengan memberikan kelengkapan dan objektivitas umpan balik yang dibutuhkan bisnis untuk berhasil.
APAKAH MYSTERY SHOPPING MEMILIKI PERAN DENGAN ECOMMERCE?
Traditioneel associëren mensen mystery shopping met fysieke winkels. Doorgaans gaan getrainde en gecontracteerde geheime shoppers naar fysieke winkels om goederen te kopen, contact te hebben met personeelsleden of de fysieke locatie te beoordelen, afhankelijk van hun doelstellingen. Daarom zullen industrieën zoals detailhandel, restaurants, horeca en reizen, en gezondheid en fitness deze techniek gemakkelijk gebruiken om hun diensten te beoordelen. Aangezien klantervaring in e-commerce net zo belangrijk is als in andere sectoren, zouden online bedrijven deze onderzoeksmethode moeten gebruiken.
Er zijn verschillende manieren om geheime shoppers te gebruiken voor uw ecommerce winkel. Website functionaliteit is een veelvoorkomend doelwit voor beoordeling. Mystery shoppers kunnen het navigatiegemak, de complexiteit van het afrekenproces, de efficiëntie van de zoekfunctionaliteit en andere technische aspecten die van invloed zijn op de gebruikerservaring evalueren. Evenzo kunnen mystery shoppers helpen de efficiëntie van de ondersteuning door klantenservicemedewerkers te meten. Bovendien kunnen de shoppers bedrijven helpen beslissen over hun productkwaliteit en zelfs de ervaring van concurrenten vergelijken met die van het merk dat hen contracteert. Daarom moeten e-commercebedrijven erkennen dat mystery shopping ook een waardevol hulpmiddel is in hun branche.
APA KEUNTUNGAN BELANJA MISTERI DI ECOMMERCE?
Sebuah laporan dari Accenture menunjukkan bahwa konsumen 80% bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Jadi pertanyaannya adalah seberapa jauh perusahaan Anda bersedia untuk menemukan wawasan yang dapat membantu Anda memberikan pengalaman yang lebih kaya. Jika dilakukan dengan benar, Mystery Shopping adalah cara yang efektif untuk menilai dan meningkatkan operasi Anda. Berikut adalah tujuh manfaat yang terbukti dari metode yang tampaknya sederhana ini:
MENGIDENTIFIKASI KEKUATAN DAN KELEMAHAN
Manfaat pertama dan paling jelas dari Mystery Shopping adalah mengidentifikasi area di mana perusahaan unggul dan area yang tidak memenuhi standar industri. Metode ini memberikan gambaran yang utuh dan objektif, sehingga lebih baik untuk mengandalkannya saja Timbal balik pelanggan die vooringenomen of scheef kan zijn. Mystery shoppers zullen gedetailleerde informatie verstrekken die beide kanten van de bedrijfsprestaties belicht, waardoor bedrijven strategieën kunnen ontwikkelen om hun sterke punten te benutten en hun tekortkomingen te corrigeren.
Misalnya, jika sebuah perusahaan menerapkan sistem POS baru dan ingin tahu bagaimana kontribusinya terhadap pengalaman pengguna, Secret Shoppers dapat digunakan untuk menguji fitur tersebut. Jika umpan baliknya positif, merek dapat membanggakan kelancaran proses pembayaran sebagai bagian dari kampanye pemasarannya. Sebaliknya, tinjauan negatif akan berfungsi sebagai antrean bagi para eksekutif untuk kembali ke papan gambar. Oleh karena itu, sebuah perusahaan dapat belajar banyak tentang dirinya sendiri melalui belanja misteri.
MENGANALISIS PERSAINGAN
In een branche die zo competitief is als ecommerce, is het absoluut noodzakelijk om de naaste rivalen in de gaten te houden. Een bedrijf kan veel leren van het analyseren van concurrentie, variërend van strategieën die het kopiëren waard zijn tot praktijken die hen helpen klanten aan te trekken. Mystery shopping kan worden gebruikt om de klantenservice, prijsstrategieën en algehele klantervaring van de concurrentie te evalueren. Volgens BigCommerce doet 43% van de online shoppers onderzoek naar producten tijdens het winkelen. Klanten vergelijken uw bedrijven actief met vergelijkbare merken tijdens hun besluitvormingsproces. Daarom moet uw bedrijf een vergelijkbare aanpak volgen bij het analyseren van de concurrentie om inzichten te ontdekken om vooruit te komen. Met behulp van geheime shoppers kan uw merk deze vergelijkende analyse uitvoeren tegen een redelijke prijs.
TINJAUAN PROGRAM PELATIHAN
Menurut TalentLMS, merek yang menawarkan program pelatihan ekstensif kepada karyawannya menghasilkan pendapatan 218% lebih banyak per karyawan daripada rekan mereka yang menawarkan program yang kurang ekstensif. Ini menunjukkan betapa pentingnya bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam pelatihan yang tepat bagi staf mereka. Namun, setelah pelatihan muncul evaluasi, dan mystery shopping dapat berguna untuk menilai sejauh mana respon staf terhadap pelatihan yang diberikan. Misalnya, sebuah perusahaan mungkin mempekerjakan pembelanja rahasia untuk menilai keramahan dan keterampilan memecahkan masalah perwakilan layanan pelanggan. Umpan balik akan mengarah pada keputusan untuk mengintensifkan program pelatihan di seluruh dewan atau untuk anggota tim tertentu.
MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN
Kinerja karyawan akan selalu berhubungan langsung dengan pengalaman pelanggan. Misalnya, ketika perwakilan layanan pelanggan menangani pertanyaan dengan cepat dan membuat rekomendasi produk yang penting, pelanggan merasa puas di akhir setiap interaksi. Demikian pula, tim logistik yang berkinerja baik memastikan bahwa produk tiba di pelanggan lebih awal dan tidak rusak. Oleh karena itu, kinerja terbaik sangat penting, dan belanja misteri dapat membantu hal itu. Memberi tahu karyawan bahwa asesor terlatih sesekali akan berinteraksi dengan mereka membantu mereka tetap tajam setiap saat. Ini menjamin bahwa staf akan memberikan perlakuan yang sama dan adil kepada semua pelanggan karena mereka tidak mengetahui identitas pembeli rahasia. Mystery shopping juga dapat memberikan wawasan tentang program pelatihan khusus yang dirancang untuk staf, yang selanjutnya berkontribusi pada kinerja yang lebih baik.
TINGKATKAN KUALITAS PRODUK
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals produk desain ulang atau restrukturisasi proses produksi. Hal ini memastikan bahwa merek terus menghadirkan produk terbaik ke pasar setiap saat, sehingga meningkatkan citra merek dan loyalitas pelanggan.
PERIKSA KEPATUHAN
Elk merk moet beleid, voorschriften en procedures hebben die de organisatie definiëren en die strikt moeten worden nageleefd. Mystery shopping is een gestructureerde aanpak waarmee bedrijven kunnen beoordelen in hoeverre de topmanagers aan de normen voldoen. Dit kan merken helpen om onethisch gedrag, zoals discriminatie van klanten en indiscretie bij de omgang met persoonlijke gegevens, snel te beteugelen. Vervolgens kunnen direct corrigerende maatregelen worden genomen, zodat de business jaar in jaar uit op het hoogst mogelijke niveau draait.
MENINGKATKAN PENJUALAN DAN OMSET
Jika Anda menjumlahkan semua keuntungan dari mystery shopping, perusahaan yang menerapkan taktik ini niscaya akan mengalami peningkatan penjualan dan pendapatan. Ini karena meningkatkan pengalaman meningkatkan kemauan individu untuk menggurui perusahaan. Ini juga meningkatkan kepuasan dan loyalitas sekaligus mengurangi churn pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan lebih banyak dan membelanjakan lebih sedikit, yang mengarah ke margin keuntungan yang mendukung rencana untuk memperluas dan menskalakan.
Kesimpulannya, belanja misteri adalah pilihan yang patut dicermati ecommerce bedrijven die niet tevreden zijn met de inzichten die klanten feedback genereert. Het is een alternatief dat efficiënt en kosteneffectief kan zijn, vooral wanneer getrainde en ervaren geheime shoppers in dienst zijn. Beschouw deze marktonderzoeksmethode als een manier om uw bedrijf en de relatie met klanten aanzienlijk te verbeteren.
