Zoals elk ecommerce bedrijf dat gunstig op de markt wil concurreren, zou moeten weten, is het bijzonder belangrijk om producten en diensten regelmatig opnieuw te evalueren. In 2023 staan bedrijven onder toenemende druk om eersteklas klantervaringen te leveren, en het verbeteren van de dienstverlening is daarvoor van cruciaal belang. Feedback van klanten is ongetwijfeld de beste manier om merkprestaties te meten, maar deze methode is niet zonder beperkingen. Daarom is er behoefte aan een alternatieve of aanvullende methode om te beoordelen hoe nauw een ecommerce bedrijf overeenkomt met de normen die door de eigenaren zijn vastgesteld. Hoewel mystery shopping voortdurend over het hoofd wordt gezien, blijft het een waardevol middel om gegevens te genereren die nuttig zijn om klanten en prospects de best mogelijke ervaring te bieden.
WAT IS MYSTERY SHOPPING?
Mystery shopping is een service waarbij individuen of merken worden ingehuurd om anoniem met een bedrijf te communiceren en gestructureerde feedback en gedetailleerde feedback over hun ervaringen te geven. Het is een krachtige marketingonderzoeksmethode die toepasbaar is in veel verschillende industrieën, inclusief ecommerce. Bij het gebruik van deze techniek spelen geheime shoppers die getrainde beoordelaars zijn de rol van vaste klanten en betrekken ze het merk, waarbij ze aspecten als klantenservice en de kwaliteit van het verkoopproces evalueren. Vervolgens vullen ze gedetailleerde rapporten of enquêtes in, en bedrijven kunnen deze feedback gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
Volgens ResearchAndMarkets.com zal de wereldwijde marktomvang voor mystery shopping in 2027 naar verwachting 9,61 miljard dollar bedragen met een CAGR van 9,1%. Dit is statistisch bewijs dat deze marketingonderzoeksmethode vandaag de dag nog steeds relevant is. Hoewel feedback van klanten van cruciaal belang is, zijn er enkele beperkingen. De feedback van klanten kan bijvoorbeeld worden belemmerd door zelfselectie, omdat de personen die vrijwillig reageren niet noodzakelijkerwijs het volledige klantenbestand vertegenwoordigen. Ook kan feedback van klanten worden vertraagd, waardoor het bedrijf problemen niet in realtime kan oplossen. Bovendien kunnen klanten beperkt zijn in de diepte, waardoor bedrijven het uitgebreide overzicht wordt ontzegd dat ze nodig hebben om hun diensten te verbeteren. Mystery shopping pakt veel van deze beperkingen aan door de volledigheid en objectiviteit te bieden van de feedback die bedrijven nodig hebben om succesvol te zijn.
HEEFT MYSTERY SHOPPING EEN ROL BIJ ECOMMERCE?
Traditioneel associëren mensen mystery shopping met fysieke winkels. Doorgaans gaan getrainde en gecontracteerde geheime shoppers naar fysieke winkels om goederen te kopen, contact te hebben met personeelsleden of de fysieke locatie te beoordelen, afhankelijk van hun doelstellingen. Daarom zullen industrieën zoals detailhandel, restaurants, horeca en reizen, en gezondheid en fitness deze techniek gemakkelijk gebruiken om hun diensten te beoordelen. Aangezien klantervaring in e-commerce net zo belangrijk is als in andere sectoren, zouden online bedrijven deze onderzoeksmethode moeten gebruiken.
Er zijn verschillende manieren om geheime shoppers te gebruiken voor uw ecommerce winkel. Website functionaliteit is een veelvoorkomend doelwit voor beoordeling. Mystery shoppers kunnen het navigatiegemak, de complexiteit van het afrekenproces, de efficiëntie van de zoekfunctionaliteit en andere technische aspecten die van invloed zijn op de gebruikerservaring evalueren. Evenzo kunnen mystery shoppers helpen de efficiëntie van de ondersteuning door klantenservicemedewerkers te meten. Bovendien kunnen de shoppers bedrijven helpen beslissen over hun productkwaliteit en zelfs de ervaring van concurrenten vergelijken met die van het merk dat hen contracteert. Daarom moeten e-commercebedrijven erkennen dat mystery shopping ook een waardevol hulpmiddel is in hun branche.
WAT ZIJN DE VOORDELEN VAN MYSTERY SHOPPING IN ECOMMERCE?
Een rapport van Accenture suggereert dat 80% van de consumenten bereid is meer te betalen voor een betere ervaring. De vraag is dus hoe ver uw bedrijf bereid is te gaan om inzichten te ontdekken die u kunnen helpen een rijkere ervaring te bieden. Mits goed uitgevoerd, is mystery shopping een effectieve manier om uw activiteiten te beoordelen en te verbeteren. Hier zijn zeven bewezen voordelen van deze ogenschijnlijk eenvoudige methode:
IDENTIFICEER STERKE EN ZWAKKE PUNTEN
Het eerste en meest voor de hand liggende voordeel van mystery shopping is het identificeren van gebieden waar een bedrijf uitblinkt en aspecten die niet voldoen aan de industriestandaarden. Deze methode biedt een goed afgerond en objectief beeld, waardoor het de voorkeur verdient om uitsluitend te vertrouwen op feedback van klanten die vooringenomen of scheef kan zijn. Mystery shoppers zullen gedetailleerde informatie verstrekken die beide kanten van de bedrijfsprestaties belicht, waardoor bedrijven strategieën kunnen ontwikkelen om hun sterke punten te benutten en hun tekortkomingen te corrigeren.
Als een bedrijf bijvoorbeeld een nieuw kassasysteem implementeert en wil weten hoe dit bijdraagt aan de gebruikerservaring, kunnen geheime shoppers worden ingezet om de functie te testen. Als de feedback positief is, kan het merk opscheppen over de soepelheid van het afreken proces als onderdeel van zijn marketingcampagne. Integendeel, een negatieve beoordeling zal dienen als een wachtrij voor leidinggevenden om terug te keren naar de tekentafel. Daarom kan een bedrijf veel over zichzelf leren door middel van mystery shopping.
ANALYSEER DE CONCURRENTIE
In een branche die zo competitief is als ecommerce, is het absoluut noodzakelijk om de naaste rivalen in de gaten te houden. Een bedrijf kan veel leren van het analyseren van concurrentie, variërend van strategieën die het kopiëren waard zijn tot praktijken die hen helpen klanten aan te trekken. Mystery shopping kan worden gebruikt om de klantenservice, prijsstrategieën en algehele klantervaring van de concurrentie te evalueren. Volgens BigCommerce doet 43% van de online shoppers onderzoek naar producten tijdens het winkelen. Klanten vergelijken uw bedrijven actief met vergelijkbare merken tijdens hun besluitvormingsproces. Daarom moet uw bedrijf een vergelijkbare aanpak volgen bij het analyseren van de concurrentie om inzichten te ontdekken om vooruit te komen. Met behulp van geheime shoppers kan uw merk deze vergelijkende analyse uitvoeren tegen een redelijke prijs.
BEOORDEL TRAININGSPROGRAMMA’S
Volgens TalentLMS verdienen merken die uitgebreide trainingsprogramma’s aanbieden aan hun werknemers 218% meer inkomen per werknemer dan hun tegenhangers die minder uitgebreide programma’s aanbieden. Dit toont aan hoe belangrijk het voor bedrijven is om te investeren in een goede opleiding van hun personeel. Na de training komt echter de evaluatie, en mystery shopping kan nuttig zijn om te beoordelen in hoeverre het personeel reageert op de gegeven training. Een bedrijf kan bijvoorbeeld geheime shoppers inhuren om de vriendelijkheid en probleemoplossende vaardigheden van klantenservicemedewerkers te beoordelen. De feedback zal leiden tot beslissingen om trainingsprogramma’s over de hele linie of voor specifieke teamleden te intensiveren.
VERBETER DE PRESTATIES VAN WERKNEMERS
De prestaties van werknemers zullen altijd direct verband houden met de klantervaring. Wanneer medewerkers van de klantenservice bijvoorbeeld vragen snel afhandelen en belangrijke productaanbevelingen doen, voelen klanten zich aan het einde van elke interactie tevreden. Evenzo zorgt een goed presterend logistiek team ervoor dat producten vroeg en ongeschonden bij de klanten aankomen. Topprestaties zijn daarom essentieel, en mystery shopping kan daarbij helpen. Medewerkers informeren dat getrainde beoordelaars af en toe met hen in contact zullen komen, helpt hen te allen tijde scherp te blijven. Het garandeert dat het personeel alle klanten een gelijke en eerlijke behandeling zal bieden, aangezien ze geen kennis hebben van de identiteit van de geheime shoppers. Ook kan mystery shopping inzicht geven in de specifieke trainingsprogramma’s die voor het personeel moeten worden ontworpen, wat verder bijdraagt aan betere prestaties.
VERBETER DE PRODUCTKWALITEIT
Producten zijn representatief voor het aanbod van het merk, dus er moet regelmatig worden gewerkt aan het optimaliseren van de kwaliteit. Mystery shopping is een uitstekende manier om fouten of defecten in de producten op de markt te identificeren. De feedback van de geheime shoppers kan onthullen hoe deze producten bijdragen aan de klantervaring. Vervolgens kunnen bedrijven acties initiëren, zoals product herontwerp of herstructurering van het productieproces. Dit zorgt ervoor dat merken te allen tijde alleen de best mogelijke producten op de markt blijven brengen, wat hun merkimago en klantloyaliteit verbetert.
CONTROLEER DE NALEVING
Elk merk moet beleid, voorschriften en procedures hebben die de organisatie definiëren en die strikt moeten worden nageleefd. Mystery shopping is een gestructureerde aanpak waarmee bedrijven kunnen beoordelen in hoeverre de topmanagers aan de normen voldoen. Dit kan merken helpen om onethisch gedrag, zoals discriminatie van klanten en indiscretie bij de omgang met persoonlijke gegevens, snel te beteugelen. Vervolgens kunnen direct corrigerende maatregelen worden genomen, zodat de business jaar in jaar uit op het hoogst mogelijke niveau draait.
STIJGING VAN VERKOOP EN OMZET
Als je alle voordelen van mystery shopping bij elkaar optelt, zullen bedrijven die deze tactiek toepassen ongetwijfeld een stijging van de omzet en omzet ervaren. Dit komt omdat de verbetering van de ervaring de bereidheid van individuen om een bedrijf te betuttelen verbetert. Het verbetert ook de tevredenheid en loyaliteit terwijl het klant verloop wordt verminderd. Hierdoor kan het bedrijf meer verdienen en minder uitgeven, wat leidt tot een winstmarge die plannen om uit te breiden en te schalen ondersteunt.
Concluderend, mystery shopping is een optie die het bekijken waard is voor ecommerce bedrijven die niet tevreden zijn met de inzichten die klanten feedback genereert. Het is een alternatief dat efficiënt en kosteneffectief kan zijn, vooral wanneer getrainde en ervaren geheime shoppers in dienst zijn. Beschouw deze marktonderzoeksmethode als een manier om uw bedrijf en de relatie met klanten aanzienlijk te verbeteren.
