Después del impulso involuntario que la pandemia de COVID-19 le dio al comercio electrónico, más personas confían en las transacciones comerciales en línea. Un porcentaje significativo de personas en todo el mundo realizó su primera compra en línea en 2020. Además, aproximadamente 2.140 millones de personas realizaron sus compras desde la comodidad de su teléfono o laptop. Por lo tanto, muchas empresas están creando más canales de interacción para clientes existentes y potenciales. Por lo tanto, la necesidad de una experiencia de cliente omnicanal es mayor que nunca.
Si bien el servicio multicanal tiene sus ventajas, tiene un inconveniente importante; limita al cliente a una experiencia fragmentada. Esto no es lo que quiere el comprador en línea moderno. Por ejemplo, un cliente que experimenta una transacción fallida mientras compra en las redes sociales debería poder presentar una queja a través de una llamada a su tienda local y ser reconocido segundos después de que se responda la llamada. Para el cliente, es la misma empresa, independientemente del punto de contacto: web, aplicación móvil, redes sociales o tienda física. Lo que demandan los compradores digitales de hoy en día es una experiencia de cliente omnicanal. Sin duda, es posible darles exactamente lo que necesitan.
¿QUÉ ES UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE OMNICANAL?
Más que un conjunto de palabras de moda, la experiencia del cliente omnicanal es fundamental para el comercio electrónico, sin importar el tamaño de su empresa. Una experiencia de cliente omnicanal es una conexión perfecta entre los diferentes canales a través de los cuales su empresa anuncia o vende, lo que permite que un cliente interactúe con una empresa a través de cada punto de contacto sin interrupciones ni demoras en su viaje.
Los beneficios de este tipo de servicio al cliente son muchos. Incluye una mejor experiencia del cliente, mayor retención y lealtad de los clientes, mayores ventas y monetización. Además, proporciona aún más datos de clientes para brindarles un mejor servicio. Entonces, ¿cómo se crea esta experiencia de cliente omnicanal? Es mucho menos complicado de lo que parece; aquí está cómo hacerlo:
ENTIENDE MEJOR A TUS CLIENTES
Sin duda, el primer paso para brindar un mejor servicio al cliente es conocer a sus clientes y comprender lo que quieren. La forma más fácil de lograr esto es pedir reseñas honestas y comentarios de sus clientes a través de encuestas. Al mismo tiempo, investigue para averiguar la distribución demográfica de su base de clientes. Esto le muestra qué edad y género interactúan más con su empresa, cuál es la interacción ideal para ellos y dónde prefieren estas interacciones.
DIBUJAR EL MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE PROMEDIO
Para mejorar el servicio al cliente de su empresa, debe comprender completamente el recorrido promedio del cliente desde el momento en que ingresa a su producto descubra, investigue, realice la compra y desarrolle una relación a largo plazo con su empresa. Cuando traza su recorrido a través de sus múltiples puntos de contacto, puede identificar oportunidades para una experiencia de cliente omnicanal. Esto deja claras las brechas y los puntos débiles que obligan a los compradores potenciales a abandonar las transacciones. Como resultado, sabrá dónde ofrecer más atención al cliente.
HABILITAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TODOS LOS CANALES
Los clientes siempre quieren una respuesta rápida y ¿quién dice que no la merecen? Brindar atención al cliente en cada canal de interacción es una parte integral de la creación de la experiencia omnicanal perfecta para el cliente. Esto debería incluir chatbots o funciones de chat en vivo en sus sitios web y mensajes directos en las redes sociales. Crear un canal sin atención al cliente es una oportunidad divertida para dejar insatisfechos a los antiguos clientes y perder nuevos clientes potenciales.
INVIERTA EN LA TECNOLOGÍA ADECUADA
Gracias a los avances de technologic, todas las herramientas que necesita para crear un servicio de atención al cliente omnicanal están a su disposición. Gestión de la información del producto (PIM) está disponible para ayudarlo a mejorar su estrategia de producto omnicanal. Plataforma de datos del cliente (CDP) están disponibles para ayudarlo a crear un perfil unificado de 360 grados de cada cliente. Gestión de la relación con el cliente (CRM) software y Marketing Automation pueden usar datos de CDP para mejorar la interacción con el cliente. Estos son solo 3 ejemplos de innumerables herramientas que pueden llevarlo a donde quiere estar más rápido y con más confianza.
En definitiva, crear una experiencia de cliente omnicanal es una tarea urgente e innegociable. Sin embargo, la buena noticia es que ahora es un proyecto muy factible para cualquier negocio. Siguiendo los pasos anteriores, puede comenzar hoy mismo el viaje hacia una experiencia de cliente omnicanal. Nos encantaría ayudarlo con su negocio de comercio electrónico, así que cree uno hoy cita con nosotros.
